E’ in continua evoluzione la proposta ServiceNow di un’unica piattaforma per creare e gestire i workflow digitali, anche sulla base dello sviluppo rapido di app. L’obiettivo di Now Platform è infatti consentire la trasformazione dei processi aziendali in flussi di lavoro digitali ed offrire in questo modo un’esperienza migliore ai dipendenti, come ai clienti finali. La piattaforma permette di farlo anche attraverso lo sviluppo rapido di nuove app per modellizzare flussi di lavoro con strumenti di sviluppo che non richiedono l’utilizzo di codice (secondo i modelli low-code e no-code).
Per questo, “semplificare la complessità” è di fatto diventato il mantra dell’azienda che, con cadenza almeno semestrale, procede con il rilascio delle nuove release di Now Platform. Quebec è l’ultima di queste e segue quella di Now Platform Paris, a settembre dello scorso anno. L’azienda oggi serve oltre l’80% delle organizzazioni della classifica Fortune 500 e conta circa 6.900 clienti a livello globale che hanno realizzato progetti basati sulla platform cloud di ServiceNow con l’aiuto degli oltre 1.500 partner a livello globale. Con una percentuale di rinnovo delle sottoscrizioni del 99% e una crescita del 30% anno su anno per numero di sottoscrizioni, ServiceNow oggi fattura circa 4,5 miliardi di dollari. Un risultato da considerare anche in relazione alla “giovane età” dell’azienda (fondata nel 2004).
Now Platform Quebec
Così delinea i tratti distintivi di Now Platform, e della nuova “family’s release” Quebec, Chris Pope, VP Innovation di ServiceNow: “Collegare le persone, le funzioni, i sistemi ed i processi per facilitare l’innovazione, aumentare l’agilità e sbloccare la produttività sono i tratti distintivi di ogni release di Now Platform.
La definiamo come la ‘piattaforma delle piattaforme’ perché sulla base di un unico data model, e di un’unica architettura, consente effettivamente l’integrazione dei workflow – siano essi IT, relativi alla forza lavoro, o ai clienti – e per la sua capacità di comunicare e “allacciarsi” attraverso i sistemi più utilizzati a livello infrastrutturale, agli asset utilizzati per customer service, sales, marketing, Erp e finance, Hr e per gestire le moderne supply chain“.
Per quanto riguarda in particolare Quebec, ServiceNow ha affinato ulteriormente le possibilità di lavorare e sviluppare in modo rapido app e template relative ai workflow, facendo leva su Creator Workflows e sulla proposta di un’esperienza end to end low-code attraverso App Engine Studio e App Engine Templates che consentono da una parte di risparmiare tempo, e quindi go-live rapidi, e dall’altra la certezza sulle possibilità di riutilizzo delle soluzioni e una migliore collaborazione tra line of business e IT.
In pratica è possibile creare app in velocità fruibili sui device più utilizzati per la produttività, quindi anche smartphone, tablet e smartwatch, riducendo la complessità e proponendo “un’esperienza utente coerente e semplificata ma anche altamente scalabile – grazie alle possibilità di riutilizzo dei building block disponibili – e sicura come è necessario sia negli ambienti enterprise, quindi proteggendo la qualità, la capacità delle app di integrarsi con le risorse di analisi basate su AI e ML e le performance”.
Di fatto la proposta permette a tutti di contribuire all’innovazione e alla digitalizzazione con un set completo di strumenti, certo adatti ad accelerare il lavoro degli sviluppatori, ma anche a chi non ha familiarità con la scrittura di codice. In pratica è possibile generare e distribuire esperienze mobile-first utilizzando strumenti di progettazione intuitivi e soprattutto che non richiedono la scrittura di codice.
Secondo Pope, Quebec segna importanti passi avanti in una serie di ambiti, ma tre in particolare meritano di essere segnalati, quelli relativi “all’ottimizzazione di processo, della forza lavoro sul campo e alla possibilità di integrare in modo rapido su Web e mobile, tramite Web app, la proposta di Engagement Messanger” che, all’interno delle soluzioni di Customer Service Management, semplifica la possibilità di integrazione sui portali di terze parti di un accesso rapido a risorse di documentazione, ai cataloghi di servizio, agli agenti virtuali e ai servizi di live chat così come può rivelarsi funzionale per consentire agli utenti di fissare un appuntamento ad hoc per supporto o servizi.
Gli strumenti per l’ottimizzazione dei processi migliorati ora su Quebec consentono alle organizzazioni IT e al servizio clienti di creare visivamente e migliorare i processi sottostanti che guidano i flussi di lavoro e identificare ed evitare in modo proattivo i colli di bottiglia dei processi per accelerare la risoluzione dei problemi.
Per quanto riguarda l’ottimizzazione della forza lavoro ora Quebec fornisce uno spazio per i responsabili IT e il servizio clienti che aiuta le organizzazioni a ottimizzare la produttività. E’ possibile monitorare la produttività degli agenti, il carico di lavoro e i Kpi in tempo reale su più canali. Quebec innesta quindi nuove possibilità e automatismi per esempio per identificare i colli di bottiglia nei processi, o suggerire possibilità di ulteriore automazione e per una migliore gestione dello scheduling della forza lavoro sul campo, anche in relazione agli Sla sottoscritti.
Con Quebec, ServiceNow mette inoltre in evidenza il valore dell’acquisizione di Loom Systems (gennaio 2020) per quanto riguarda la proposta in ambito IT operation management. Concretamente viene innestata capacità di analisi dei dati di log e capacità di analisi sui dati di registro delle applicazioni per incrementare la cosiddetta “resilienza digitale” nel comparto AIOps e passare da un atteggiamento reattivo ad uno proattivo nell’analisi. La focalizzazione in atto per incontrare le esigenze delle aziende nei diversi vertical influisce anche sulle linee di sviluppo di Now Platform, in questo caso particolare attraverso il lavoro per incrementare l’agilità dei workflow nei comparti telecomunicazioni e financial services.
In ultimo, ma non per questo meno importante, Now Platform Quebec segna una serie di passi avanti per quanto riguarda l’approccio ad uno dei comparti più sollecitati negli ultimi mesi e cioè quello relativo alle nuove modalità di lavoro (anche ibrido) e all’esperienza dei lavoratori sul campo ovunque essi siano. Si tratta di ridurre la complessità organizzativa complessiva ma anche rendere trasversali e trasparenti in senso orizzontale le possibilità di collaborare a partire da un’esperienza omnichannel anche sui dispositivi mobile e dalla possibilità di fruire di servizi efficienti senza frizioni nell’utilizzo dei servizi dei workplace service provider.
Si pensi per esempio all’utilizzo di servizi come la prenotazione di stanze, la gestione dei badge, delle facility e dei servizi di trasferimento che è possibile integrare nei workflow aziendali. Universal Request permette di collaborare e trasferire i ticket aperti tra i reparti mantenendo i dipendenti informati sullo stato delle proprie richieste in modo da restare concentrati sui propri task.
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