A forza di parlare di “digitalizzazione” capita di perdere di vista cosa davvero si intenda. Non si tratta di introdurre nell’organizzazione nuovi elementi digitali, software o hardware che siano – perché la digitalizzazione non può riguardare solo “un” segmento dei processi aziendali – e nemmeno è possibile lavorare tentando di comporre “patchwork”, questo approccio genera colli di bottiglia verticali ed orizzontali, tra le unità di business, ma anche tra il management e gli operativi.
La trasformazione digitale si arresta ed è destinata al fallimento se non è alimentata da una cultura digitale diffusa in azienda. Significa ridefinire i rapporti, lavorare all’allineamento dei processi, eliminare le frizioni tra le divisioni aziendali sfruttando il digitale. Apre sulla base di queste riflessioni Now At Work, l’evento di ServiceNow dedicato a questi temi, focalizzato per questa edizione live sulle novità della nuova release della Now Platform, Paris, di cui abbiamo parlato in modo diffuso in un recente contributo, e sul digital workplace per aiutare le aziende in un momento che si sta rivelando ancora critico.

Assicurare un ritorno sicuro sul posto di lavoro è oggi in cima alla lista delle preoccupazioni del management, così come supportare il rientro dei dipendenti non solo in ufficio, ma anche per quanto riguarda la sicurezza degli spostamenti. ServiceNow a questo proposito ha sviluppato una serie di applicazioni in tempi rapidi, che fanno parte della suite Safe Workplace, la cui efficacia è abilitata dalla Now Platform, con lo scopo di rafforzare la resilienza del business, ma anche migliorare la produttività permettendo di reagire in tempi rapidi alle criticità.

Le risorse per agire in questo senso ci sono. I governi dei diversi Paesi per fronteggiare la crisi riceveranno i soldi dell’Unione a partire dal 2021 e quasi un terzo del Recovery Fund è destinato all’innovazione digitale e ai progetti ambientali. Si apre quindi una finestra importante per le aziende IT come per le aziende clienti, proprio in una fase in cui la digitalizzazione sta subendo una spinta improvvisa in avanti.

Filippo Giannelli, country manager ServiceNow Italia
Filippo Giannelli, country manager ServiceNow Italia in occasione dell’evento live ServiceNow Now At Work

Ad inquadrare in questo contesto il ruolo di ServiceNow e le nuove proposte per lo scenario italiano ci pensa Filippo Giannelli, country manager ServiceNow Italia: ServiceNow stessa ha vissuto un vero e proprio boost, legato alla pandemia. La parte della proposizione per lo smart working e la remotizzazione dei servizi hanno portato i nostri clienti ad investire ancora di più nella proposizione. Nel secondo trimestre 2020, conclusosi a giugno, ServiceNow ha realizzato una crescita anno su anno del 30% ed il 97% dei clienti continua a rinnovare il servizio di sottoscrizione (SaaS). L’azienda in questi mesi ha risposto anche con l’assunzione di oltre mille persone, compresi gli stagisti, per garantire il supporto necessario ai clienti e per avere la forza per affiancare oltre ai clienti già esistenti i nuovi”.

Guardando ad un orizzonte temporale più esteso, ServiceNow si prepara ora al 2021, che dovrebbe vedere tra marzo ed aprile una ripresa economica abbastanza insistita – in grado di riuscire a fare recuperare almeno il 50% di quanto perduto durante la pandemia – “Lo facciamo sulla scorta dello slancio con cui abbiamo potuto sostenere le imprese in questi mesi – prosegue GiannelliLe aziende clienti hanno reagito subito pensando al futuro e a come consentire appena possibile il rientro sul posto di lavoro. Durante la prima fase, abbiamo fornito una serie di app gratuite per la gestione dell’emergenza (anche ai non clienti) – le Emergency Response Management app – per garantire la comunicazione continua con i dipendenti, quindi siamo entrati nella gestione di Fase 2 e abbiamo fornito le soluzioni per consentire la prenotazione del desk, il posto di lavoro, il distanziamento.

In uno scenario in cui lo spazio di lavoro rappresenta ora una risorsa critica che deve essere gestito come tale. Per questo ServiceNow ha pensato alle soluzioni Workplace Service Delivery. L’azienda ha anche collaborato con il Dipartimento della Protezione Civile del Comune di Milano per realizzare in tempi ridotti un’applicazione per stoccaggio e distribuzione sul territorio dei dispositivi di protezione individuale. “Si tratta di una proposizione reattiva in proiezione dei diversi scenari che si potrebbero presentare, in cui ServiceNow agisce come advisor nell’ambito della trasformazione digitale, in un contesto di accelerazione dei cambiamenti in cui anche la proposizione digitale deve essere flessibile e di fatto risolvere in velocità i problemi”, chiude Giannelli.

Mario Attubato, corporate head of digital transformation Saipem
Mario Attubato, corporate head of digital transformation Saipem in occasione dell’evento live ServiceNow Now At Work

Un esempio sul campo è il caso di Saipem, raccontato da Mario Attubato, corporate head of digital transformation Saipem. L’azienda operativa dalle origini in ambito oil&gas, ha vissuto sulla propria pelle una serie di importanti trasformazioni ed oggi si occupa di transizione energetica, dopo aver “rimodulato” il proprio Dna.

Saipem innova “da una parte per riuscire ad avere impianti già alle origini pensati per diminuire l’impronta ecologica” e sfruttare le risorse migliori con il minor impatto ambientale, “dall’altra linnovazione digitale in azienda prevede un’azione importante sulla parte di business, con l’idea di impianti “digital native” pronti per essere utilizzati, già interconnessi, in grado di dialogare subito con il core ed essere gestiti al meglio. Riuscire ad introdurre la parte digitale nei nuovi processi di lavoro – sottolinea Attubatoè effettivamente più complesso”.

Occorre agire, è vero, sul tema culturale ma è importante farlo, per esempio, introducendo inizialmente piccoli Poc per evidenziare il valore effettivo restituito dai progetti. Attubato: La piattaforma di ServiceNow nel nostro caso si è rivelata utile proprio per il livello di flessibilità con tempi di engagement rapidi. Ma soprattutto ci ha consentito di cambiare metodologia di approccio. ServiceNow è stata da questo punto di vista “prescrittiva” nel guidarci. E’ un aspetto importante, soprattutto per le aziende abituate nel tempo a ‘customizzare’, a fare a modo proprio, in modo eccessivo, con il rischio di perdere i vantaggi portati dalle soluzioni”.

Emerge quindi il valore aggiunto di consulenza, ma soprattutto di partnership. “Preferirei addirittura parlare di community, – chiude Giannelli perché nel momento in cui si opera a livello di processo e change management, bisogna lavorare insieme, aziende, clienti e partner, sulle tecnologie perché, senza tutti e tre gli attori ad operare in modo sinergico, trasformare diventa complicato e la tecnologia invece non deve rappresentare un freno. Se non risolve un problema concreto, reale, e misurabile, è inutile, ma la soluzione digitale funziona solo sulla base di una reale collaborazione”.

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