Nel pieno dei progetti di trasformazione in digitale in corso, per consentire alle aziende di operare meglio ed in modo più agile nel nuovo contesto, Cio e management hanno bisogno di individuare sul mercato strumenti validi e fare in modo che gli sforzi di digitalizzazione non risultino vani. Significa anche consentire a dipendenti, collaboratori e partner di cambiare il modo di lavorare, non solo per farlo meglio, ma anche per essere più “smart” e, con meno sforzi, riuscire ad ottenere di più dalle informazioni disponibili in azienda, per essere più agili.
Il lavoro remoto ha richiesto però ai team IT di moltiplicare gli sforzi, generando colli di bottiglia che limitano la produttività. Mentre le minacce alla sicurezza sono evolute, e oggi fanno leva sul dissolvimento del perimetro aziendale, la collaboration offre nuove opportunità al cybercrime. Con l’introduzione di nuove app e procedure per accelerare il business digitale si sono generati poi processi manuali che prima non c’erano, che allungano i tempi di approvazione, con le conseguenti sfide tipiche portate dal “nuovo”.
E’ sulla base di questi spunti che ServiceNow procede di semestre in semestre con lo sviluppo ed il rilascio delle nuove release della Now Platform (a marzo 2021 è stata resa disponibile Quebec) che per le caratteristiche e il “respiro ampio” – a voler comprendere di fatto tutti i processi aziendali – l’azienda ama definire come “la piattaforma delle piattaforme” per i nuovi scenari di lavoro ibrido.
In occasione del rilascio di Now Platform Rome, ne parla in questi termini anche Nerys Mutlow, senior business leader and strategist, futurist, evangelist di ServiceNow che ne inquadra quindi specificità e caratteristiche.
“Now Platform è riconosciuto riferimento nel mercato degli enterprise agile planning tools (Gartner, 2021) – spiega Mutlow – e comprende le caratteristiche tipiche per l’IT service management, per il software asset management e l’IT risk management con gli strumenti che servono anche per indirizzare governance e compliance“.
Le sue potenzialità si estendono a coprire di fatto tutti i bisogni di governare i processi aziendali, quindi anche l’ambito Crm del customer engagement e, con le sue diverse evoluzioni nel tempo, Now Platform si è dimostrata valida e di riferimento come enterprise low-code application platform.
Now Platform Rome oggi di fatto aggiunge altri tasselli e capacità per il pieno controllo dei digital workflow enterprise (anche “interaziendali”), “a partire dalla possibilità di collegare dati e informazioni, persone, processi, in modo da abbattere i limiti di un approccio a silos”. E questo in quattro ambiti principali: la possibilità di offrire una migliore esperienza ai dipendenti anche dei diversi momenti di vita in azienda, attraverso servizi come quelli offerti da Employee Center e dal sistema di gestione Employee Journey Management (1); una maggiore integrazione di servizi AIOps con la possibilità per esempio di identificare nuove opportunità di automazione attraverso un tool di automation discovery (è stata quindi messa a frutto l’acquisizione di Loom annunciata a gennaio 2020). Questo aiuta le persone a rimanere produttive sfruttando le potenzialità dell’AI utilizzata anche nelle sue capacità predittive (2). Arriva inoltre la possibilità di individuare i task più critici nell’ambito dell’assistenza ai clienti in modo da indirizzare più velocemente le risorse necessarie (3). Ed in ultimo, ma non meno importante, la possibilità di creare e configurare in modo rapido app mobile, permettendo agli sviluppatori (di fatto con qualsiasi livello di competenza) di generare esperienze di engagement migliori attraverso Mobile App Builder (4).
Tre sono le tendenze di sviluppo facilmente identificabili: da una parte l’importanza di eliminare le “frizioni” tra comparti e processi, per un’esperienza continua e fluida di tutti gli aspetti della vita aziendale (1); dall’altra la possibilità di generare e personalizzare nuove esperienze con importanti passi in avanti per quanto riguarda le opportunità offerte dallo sviluppo low-code/no-code (2). Su tutto la spinta data dall’AI nei processi e l’intelligenza per individuare ulteriori possibilità di automazione (3). In questo ultimo contesto interessante Automation Discovery che identifica le prime dieci opportunità di automazione del lavoro tra più di 180 ambiti, grazie alle applicazioni ServiceNow come Virtual Agent, Auto Routing e Agent Assist. Mentre Health Log Analytics Enhancements serve rilevare i problemi prima che si verifichino e colpiscano gli utenti, oltre ad automatizzare la risoluzione dei problemi, utilizzando la soluzione Itom Predictive AIOps.
Tra i passi avanti a nostro avviso più interessanti c’è però proprio l’evoluzione di Employee Center.
Attraverso un portale unificato, ben integrato per esempio anche con Microsoft Teams, sono ora offerti servizi trasversali a più dipartimenti (IT, risorse umane, procurement, etc.) e questo permette ai dipendenti di trovare facilmente le informazioni che servono, ottenere assistenza, o fare richiesta dei servizi di cui hanno bisogno. Viene estesa l’esperienza oltre la fornitura del semplice servizio attraverso strumenti di comunicazione e coinvolgimento dei dipendenti che possono per esempio pubblicare contenuti e partecipare a specifiche community; così come Employee Journey Management supporta i dipendenti nelle attività che coinvolgono diversi dipartimenti come l’onboarding, le transizioni lavorative e l’offboarding e di personalizzare piani ed esigenze grazie a strumenti no-code, tutto con la stessa piattaforma, ai team e ai manager delle risorse umane.
Di rilievo, inoltre, i passi in avanti compiuti per esempio dall’intelligenza integrata nel comparto delle funzionalità relative al customer service management (Csm). In base ad una serie di regole ed all’analisi del contesto ora con Next Best Action for Customer Service, una sorta di plugin aggiunto a Rome, è possibile fornire agli agenti sul campo suggerimenti sulle azioni da intraprendere a seconda dei task su cui stanno operando. In presenza quindi di regole predefinite, se un agent si trova a operare su un particolare caso corrispondente alle stesse, si troverà suggerite e selezionabili da intraprendere le iniziative che si rivelerebbero più vantaggiose per la soluzione dei singoli casi. Il nuovo Customer Service Playbooks: Focused Layout migliora infine l’esperienza dell’utente e consente agli agent di risolvere i problemi in modo più veloce e concentrarsi su attività di processo chiave a maggior valore per il business.
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