“Creare applicazioni senza essere sviluppatori, o comunque in forza ai dipartimenti IT, è forse la definizione più sintetica ma precisa che qualifica la figura del Citizen Developer che senza avere competenze specifiche nella programmazione, per sua attitudine e formazione è in grado però di generare contenuti non solo ad uso personale ma anche semplicemente per lavorare meglio e migliorare i workflow aziendali”. Un aspetto importante perché questa capacità e possibilità possono contribuire all’innovazione dell’azienda. Così esordiscono condividendo all’unisono la prospettiva entro cui si colloca la proposta ServiceNow, William Olivieri e Andrea Tavarone, rispettivamente Solution Sales Manager, App Engine e Solution Sales Manager, Employee Experience di ServiceNow, che raccontano lato IT e lato HR come lo sviluppo applicativo low-code aiuti i dipendenti ad accrescere le proprie competenze e li trasformi in “creatori” di applicazioni ma lasciando all’IT il controllo.
“I team IT guadagnano una maggiore disponibilità di risorse – spiega Olivieri – un vantaggio da considerare pensando alla scarsa disponibilità di sviluppatori professionisti che in questo modo possono essere impegnati invece su quei task che effettivamente richiedono competenze specifiche, in uno scenario in cui cresce la richiesta di applicazioni ma non alla stessa velocità la disponibilità di specialisti“.
Allo stesso tempo, la capacità di integrare le abilità dei citizen developer nei processi aziendali permette di “indirizzare nel modo più corretto e vantaggioso il problema dello shadow IT”, perché nelle aziende è comunque frequente e diffuso l’utilizzo di tool non autorizzati adottati per lavorare “meglio” che possono però mettere a rischio la sicurezza aziendale. “Coinvolgere quindi i dipendenti, fornendo strumenti consolidati e piattaforme note, riconosciute dall’azienda, permette di ri-portare applicazioni, use case e digitalizzazioni sotto la governance del dipartimento IT”.
La proposta ServiceNow basata su un’architettura e un data model unici consente invece ai pro-developer e ai low-coder di contribuire insieme su un’unica piattaforma, in modo coerente, ad una sana digitalizzazione dei workflow con il team IT in grado di mantenere il controllo sullo sviluppo senza ostacolarlo, a partire proprio da un unico ambiente identificabile in ServiceNow App Engine Studio. “Il coinvolgimento di più persone nelle attività di sviluppo, la piena governance dei processi, e l’esperienza di alto livello offerta agli utenti rappresentano quindi tre elementi chiave di vantaggio per la digitalizzazione aziendale e l’implementazione di workflow efficienti con i Citizen Developer in grado di poter attivarsi sia nella generazione di interfacce innovative sia di ottimizzazione dei workflow”.
Sbloccare le potenzialità delle persone per l’innovazione
Interviene Tavarone: “Il limite alle possibilità di sviluppare soluzioni intelligenti è solo la fantasia del creator. Negli Stati Uniti sono già diversi i casi di employee che sviluppando applicazioni low-code sono riusciti effettivamente a migliorare l’esperienza di altri colleghi all’interno ed al di fuori del contesto lavorativo”. Per esempio anche tramite la proposta di applicazioni che incentivano comportamenti volti ad incrementare la sensibilità verso la sostenibilità ambientale (obiettivi Esg), “con l’obiettivo di incrementare la spinta motivazionale e in questo senso mettendo il dipendente al centro anche per quanto riguarda lo sviluppo di innovazione, offrendogli la possibilità di migliorare l’attività di interi gruppi di lavoro o facilitare la gestione dei progetti”.
La proposta per i Citizen Developer non è certo in sovrapposizione con quella delle piattaforme software e mission critical in uso già in azienda, proprio per esempio in ambito HR, Crm, etc., ma del tutto coerente con queste. “Si vuole piuttosto sbloccare il potenziale dei dipendenti che sulla scorta delle proprie esperienze possono contribuire in modo attivo”, prosegue Tavarone. Un aspetto da curare, “considerato il bisogno delle aziende di coltivare i talenti, trattenerli e nel frattempo fare tesoro delle persone con più esperienza che subiscono spesso la frustrazione di strumenti di lavoro non avanzati e chiedono invece la migliore esperienza possibile anche quando lavorano, così come nelle esperienze digitali al di fuori della vita professionale”.
“Oggi le aziende italiane – dettaglia Olivieri – sono già sensibili al tema dello sviluppo low-code, utilizzato dal dipartimento IT per accelerare lo sviluppo. Il concetto di Citizen Development è sicuramente invece un trend molto più diffuso negli Usa, ancora agli inizi qui, ma con ampie possibilità di sviluppo da qui ai prossimi due anni, anche considerata l’accelerazione in corso. Non mancano comunque, proprio in Europa già, clienti interessati alla selezione di piattaforme di Citizen Development”. Non si tratta solo di scegliere i migliori strumenti tecnologici a disposizione, ma di vera trasformazione nel modo di lavorare delle persone e come tale è inevitabile la collaborazione tra IT e HR.
ServiceNow può aiutare i clienti in questo senso perché l’azienda ha già affrontato il tema internamente: mette a disposizione di tutti i dipendenti un programma di Citizen Development e permette al dipendente di realizzare la propria idea, attraverso una richiesta su uno specifico portale, sottoponendo la quale inizia un percorso di addestramento sull’utilizzo della piattaforma e dello sviluppo applicativo in relazione con il dipartimento IT, fino alla possibile pubblicazione dell’applicazione.
Olivieri: “Facile intuire come un percorso di questo tipo ne richieda alle aziende uno parallelo di maturazione digitale oggi comunque richiesto per sostenere le sfide del mercato. Per questo ServiceNow ovviamente non fornisce solo gli strumenti tecnologici ma anche la consulenza per utilizzarli nel modo corretto”.
Alcuni esempi possono aiutare bene a capire potenzialità degli strumenti e obiettivi: proprio in ServiceNow è stato sviluppato un servizio per cui ogni dipendente, sul proprio portale, trova una sezione con raccolti tutti i meeting online cui ha partecipato registrati e disponibili all’utilizzo, con la possibilità di condividerli – secondo le policy prestabilite – con colleghi, fornitori etc.. Un altro esempio è Microsite, una sezione del portale del dipendente che raccoglie micro siti tematici generati e pubblicati in occasione di eventi etc., in tempi rapidissimi, la cui creazione è alla portata di tutti sfruttando per esempio funzionalità di inserimento semplice di elementi, banner, etc.; o ancora è stata creata un’applicazione per generare calendari, sotto forma di pagine Web, immediatamente condivisibili anche esternamente all’azienda o relativi ad una serie di attività extra aziendali.
L’engagement dei dipendenti, ma l’IT mantiene il controllo
Il rischio della proliferazione di app, possibile con altre piattaforme low-code, è in verità controllato all’origine proprio grazie all’architettura della piattaforma ServiceNow. Spiega Olivieri: “L’ambiente, per Citizen Developer e IT, è lo stesso, e il team IT mantiene sempre il controllo e la governance del processo. E’ l’IT a gestire ideazione, nascita e la pubblicazione delle app negli ambienti di produzione”. Si concede ai Citizen Developer illimitata creatività ma l’IT impedisce che se ne perda il controllo. “Architettura e data model unici, sono proprio tratti distintivi della proposizione low-code di ServiceNow rispetto a quella dei competitor. La proposta ServiceNow nasce poi già in cloud e tutte le applicazioni proposte sono sviluppate con la stessa tecnologia effettivamente anche a disposizione dei Citizen Developer”.
“Per quanto riguarda poi l’ambito HR – prosegue Tavarone – le soluzioni in commercio che impattano i processi core HR sono espressamente ma strettamente sviluppate per indirizzare quei processi, ma non sono progettate per consentire la flessibilità necessaria ad indirizzare il livello di experience atteso dai clienti”. Proprio l’HR, per definizione interdipartimentale, richiede invece un approccio diverso, da qui il senso anche della possibilità di integrazione di istanze ServiceNow con Workday e Sap SuccessFactors.
Si aggiunge a queste considerazioni anche la riflessione per cui “proprio attraverso una corretta campagna di comunicazione e di learning per il Citizen Development verso i dipendenti è possibile indirizzare, selezionare le applicazioni più meritevoli – magari proprio facendo leva anche sulla possibilità della piattaforma di creare e gestire community in cui vengono valutate le proposte – e così creare applicazioni di alto valore che possono diventare mainstream in azienda”.
L’adozione di una piattaforma per il Citizen Development porta al comparto HR una serie di vantaggi in termini di “intangible assets, ma l’experience migliorata per i dipendenti è anche sicuramente misurabile”, spiega Tavarone. “Il plus vero per i dipendenti è la percezione di un ascolto attivo da parte dell’azienda e la possibilità di poter contribuire in prima persona al processo innovativo e vivere quindi l’engagement effettivo nei processi. Un aspetto importante che impatti sulle possibilità di retemption dei talenti”.
E’ riconosciuto che una delle sfide più critiche per le aziende oggi è infatti collegata alla capacità di riuscire a trattenere capacità e competenze, in un mercato del lavoro reso più fluido anche in relazione alle pratiche di lavoro ibrido. “Il tema della great resignation è problema più che mai attuale già negli Stati Uniti, ma non mancano le segnalazioni al riguardo anche nel nostro Paese” e una piattaforma per low-code e Citizen Development può rivelarsi funzionale a evitare o comunque limitare i danni.
ServiceNow investe tantissimo nell’effettiva possibilità di democraticizzazione delle pratiche low-code intelligenti per le aziende. Gli strumenti per il Citizen Development quindi sono in continua evoluzione, un’evoluzione apprezzabile attraverso i rilasci della “platform (due all’anno) che tendono ad un approdo no-code. “Non si vuole però escludere l’IT dai processi – precisa Olivieri –. E’ l’IT a rimanere owner del patrimonio informatico aziendale”. All’interno della proposta ServiceNow, una persona anche con poche ore di training è in grado di creare applicazioni, di livello crescente di complessità, ma l’approccio della proposta resta quello di semplificare sempre il lavoro”. Con App Engine Studio, per esempio, sono disponibili template applicativi, per cui il dipendente che decide di creare un’applicazione per gestire un processo di approvazione documentale, può decidere di crearla partendo da un template che include data model, esperienza Web e mobile, i cicli di approvazione, e al Citizen Developer resta la personalizzazione adeguata al processo. “Esistono per esempio template per gestione delle ferie, approvazioni di trasferte etc., in futuro ne crescerà il numero, e con la prossima release San Diego, addirittura l’IT potrà trasformare le applicazioni dei Citizen Developer ed istanziarle come nuovi template”.
ServiceNow è riconosciuta dagli analisti leader in tre diversi comparti: il Low-Code di classe enterprise, la Digital Process Automation e l’Enterprise Service Management ed è l’unico player ad avere questo riconoscimento contemporaneamente nelle tre differenti aree. Proponendo un approccio semplice per workflow però molto complessi.
Chiude Tavarone: “L’innovazione passa dalle persone. E la piattaforma ServiceNow serve ad indirizzare correttamente questa possibilità. La porzione HR della piattaforma ServiceNow per questo si sta evolvendo – dal puro “case management” che resta comunque “core”, insieme all’integrazione con le diverse soluzioni HR, procurement, finance e IT – anche verso la gestione della comunicazione targetizzata, delle communities, la preparazione del dipendente alla creazione applicativa attraverso un’informazione corretta”. Con la piattaforma in grado di supportare processi di reskilling, di comunicazione e appunto la creazione di communities.
Il dipendente è al centro, beneficia di un’esperienza fluida, e lo strumento che veicola il messaggio, così come dove si svilupperà l’app e dove poi l’IT controllerà il funzionamento dell’app è sempre la piattaforma ServiceNow. Un’esperienza unica per una proposta coerente, con risorse umane e IT in grado di collaborare allo stesso tavolo, con gli strumenti adeguati per farlo e l’unicità della platform per l’effettiva riduzione delle complessità.
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