Durante la pandemia le piattaforme di e-commerce hanno visto lievitare traffico, iscrizioni e volume di affari, anche considerato come, nei momenti più critici, solo online era possibile acquistare alcune categorie di prodotto. Le aziende hanno fatto tesoro di quell’esperienza, ma soprattutto hanno acquisito consapevolezza sulla necessità di “rivedere” processi e strumenti per indirizzare la customer experience (CX) e il customer journey.
Il contesto
Con la ripartenza delle attività, l’esperienza “dal vivo” dei clienti è tornata ad essere importante, ma sulla scorta di un’accresciuta consapevolezza maturata sui canali digitali.
Così anche nei processi di acquisto, di fatto, a prevalere e ad assicurare la migliore soddisfazione di chi acquista sono proprio le esperienze “ibride” con i retailer chiamati a valorizzare i dati che hanno a disposizione, generati da ogni forma di interazione con gli utenti. Un dato sugli altri: secondo McKinsey entro il 2026 la percentuale di acquisti online derivanti da “eventi live” si aggirerà tra il 10 e il 20%.
Il bisogno e la soluzione
Si è mossa in questa direzione quindi anche Guess che ha deciso di puntare per il mercato europeo sull’analisi in tempo reale e lo studio dei comportamenti di acquisto e del sentiment dei clienti, in particolare durante gli eventi “live” gestiti sul proprio canale e-commerce. Oggi Guess, la nota azienda che opera nel settore fashion, fondata dai fratelli Marciano circa 40 anni fa, conta oltre 1.500 punti vendita al dettaglio in tutto il mondo – oltre ovviamente alla presenza on-line – e offre collezioni per uomo, donna e bambino, una vasta gamma di accessori, dai gioielli ai profumi, ma anche occhiali e orologi, scarpe e borse. Per l’analisi e lo studio dei propri clienti l’azienda ha scelto di utilizzare una piattaforma digitale così da riuscire nel proprio intento attraverso l’applicazione di algoritmi di AI.
In particolare Guess ha scelto la proposta di Radicalbit, un’azienda italiana specializzata nell’offerta di soluzioni per gestire e valorizzare l’intero ciclo di vita dei dati. La piattaforma Golive di Radicalbit consente di trasformare i dati grezzi in informazioni leggibili e fruibili dal business in modo da consentire analisi predittive. Fornisce insight in tempo reale sulle performance degli show in diretta, sulle conversioni delle piattaforme di e-commerce e sull’analisi del sentiment dei consumatori e combina live commerce con AI, per migliorare la customer intelligence. Concretamente la piattaforma permette di migliorare le performance di vendita proprio attraverso l’analisi in tempo reale del comportamento dei consumatori attraverso la gestione degli eventi “live” direttamente dal sito. Una modalità di approccio e di “experience” interessante.
Il live shopping, infatti, sta innovando le vendite online unendo mondo fisico e digitale. Si tratta, di fatto, di concepire in modo nuovo lo shopping online: una strategia basata solitamente sulla compartecipazione al processo dell’acquirente ma anche di almeno una persona che promuove determinati prodotti, ed interagisce con il pubblico, sfruttando le tecnologie di livestream. Il live shopping quindi differisce dallo shopping online tradizionale per la presenza di un pubblico interattivo che può partecipare online con domande, commenti etc. ricevendo in tempo reale le risposte/feedback che servono.
E’ in questo contesto che Golive consente a Guess di innestare ulteriore innovazione per migliorare le performance di vendita.
Alessandro Puci, Retail Operations Manager di Guess: “Eravamo a conoscenza di strumenti simili in Asia ]…[ quindi abbiamo intravisto l’occasione di sperimentare un nuovo canale di comunicazione.
Quello che noi vogliamo fare attraverso il live shopping è mostrare a quanti più clienti quale è l’esperienza che si vive entrando in uno dei nostri negozi, il supporto che gli assistenti possono fornire, oltre che la qualità dei prodotti. Vediamo il live shopping come un vero strumento omnicanale ]…[, che unisce la disponibilità di prodotti dell’online al customer service che gli staff possono fornire.”
In concreto Guess punta su Golive proprio per virare verso un format digitale di ”shoppertainment” ed incrementare le vendite sul proprio e-commerce, lavorando sull’engagement a partire dall’analisi tempestiva dei dati per comprendere i comportamenti d’acquisto dei clienti nel rispetto della privacy. La piattaforma sfrutta le potenzialità offerte dalle tecniche di data processing: vengono applicati gli algoritmi di intelligenza artificiale al flusso di dati in tempo reale così da ottenere subito insight aggiornati da ogni diretta live.
I vantaggi
Attraverso l’analisi delle azioni dell’utente durante le sessioni, con i messaggi in chat, fino alle interazioni con i prodotti, Guess riesce di fatto ad avere una visione d’insieme del comportamento del consumatore e nuovi spunti grazie agli insight.
E con questa modalità, già durante il lockdown è stato possibile, con gli store chiusi, raggiungere comunque i clienti in modo alternativo e coinvolgere gli staff.
Il cliente, anche se “remoto” è più coinvolto nel processo di acquisto. Spiega Leo Pillon, Ceo & founder di Radicalbit: “la proposta di advanced stream commerce proposta rappresenta una ulteriore evoluzione che, grazie all’analisi dei dati in real-time e all’applicazione di algoritmi di AI, consente di massimizzare i profitti e la conoscenza del target di riferimento ]…[“. Il percorso verso la trasformazione digitale è ormai sempre più necessario e urgente per rimanere competitivi sul mercato e il nostro obiettivo è quello di accompagnare e guidare i brand che ne sono consapevoli”.
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