Riprendersi il gusto per l’esperienza del viaggio, ma allo stesso tempo limitando il più possibile l’elemento di “contatto”, sono questi alcuni dei principali trend che emergono da una ricerca condotta da Oracle Hospitality e Skift. Lo studio dal titolo Hospitality in 2025: Automated, Intelligent… And More Personal ha coinvolto oltre 5.200 consumatori e 633 manager alberghieri a livello globale (Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Francia, Australia, Giappone, Singapore, Brasile e Messico), che sono stati interpellati nella primavera del 2022 per capire meglio come sono cambiate le aspettative dei viaggiatori e come gli hotel si stanno adattando al cambiamento.
Nei prossimi sei mesi oltre 9 persone su 10 progettano di viaggiare e circa un terzo del campione – quasi a voler compensare le occasioni perdute per il Covid – conta di fare “un viaggio epico”. Resta però la volontà – era necessità nell’emergenza – di limitare il più possibile le esperienze di contatto, soprattutto quando del tutto non indispensabili. Così, poco meno di tre intervistati su quattro vogliono utilizzare lo smartphone per gestire la propria esperienza in hotel, per il check-in e il check-out, per pagare, ordinare cibo, etc.. Un primo passaggio che richiede agli albergatori di puntare sulla tecnologia anche per sopperire alla carenza di personale accrescendo addirittura la soddisfazione dei clienti.
Alex Alt, senior vice president e general manager, Oracle Hospitality, così commenta le prime evidenze: “La pandemia ha rafforzato il ruolo della tecnologia nell’esperienza degli ospiti e del personale e il settore non tornerà mai sui propri passi, in questo senso e che si tratti di una catena alberghiera da due o da 2.000 strutture, bisogna tener presente che i viaggiatori vogliono un’esperienza self-service e molto digitalizzata che è diventata parte di altri aspetti delle loro vite, come nell’uso dei servizi bancari o nell’ordinare il cibo. ]…[ Chi gestisce gli hotel ha bisogno di sistemi che permettano di adattarsi rapidamente, introdurre in modo immediato nuovi servizi per accontentare meglio e con più efficienza ogni tipo di ospite”.
Il dettaglio dei numeri della ricerca evidenzia come il 74% degli interpellati è interessato all’uso dell’AI da parte degli hotel per la personalizzazione di servizi e offerte, mentre quasi il 40% degli albergatori pensa già che adottare un modello di offerta con le diverse voci di costo dei vari aspetti del soggiorno separate rappresenti il futuro per quanto riguarda la gestione dei ricavi negli hotel. Un aspetto interessante considerato come il campione concordi in un caso su due con l’affermazione secondo la quale “offerte particolari e upgrade sul soggiorno sono elementi critici della strategia di vendita” ed il 36% prevede proprio che per il futuro la gestione dei ricavi negli hotel sarà basata sullo “spacchettare” le tariffe per le camere, come fanno oggi le linee aeree proponendo offerte basic, economy, economy plus, etc..
La partita si gioca quindi sulla personalizzazione ed infatti i clienti chiedono, per esempio, di poter scegliere esattamente la stanza dell’hotel e il piano su cui si trova, pagare solo per le comodità che desiderano e, in una percentuale addirittura del 68%, poter visitare le strutture alberghiere nel metaverso prima di soggiornarvi. Per certi versi è addirittura triste la percentuale del 92% di coloro che dichiarano di non sentire affatto la mancanza di altra gente intorno mentre sono hospiti in hotel, e di preferire (in tre casi su quattro, appunto) strutture in cui si offrono tecnologie self-service per minimizzare il contatto con il personale e gli altri ospiti.
Quasi quattro intervistati su dieci vorrebbero un’esperienza del tutto self-service, poter ordinare il servizio in camera con il proprio smartphone o i servizi di chatbot, pagando contactless (49%). L’offerta quindi si organizza per rispondere, secondo le dichiarazioni nella ricerca, proprio in queste direzioni. Il 96% delle realtà investe in tecnologie contactless e oltre sei su dieci segnalano che le soluzioni che consentono un’esperienza totalmente no-touch potrebbero diventare la scelta più diffusa nel settore nei prossimi 3 anni, con oltre la metà del campione che si è posta come priorità, da qui al 2025, quella di adottare tecnologie che migliorino l’esperienza di front desk o eliminino la necessità del desk di accoglienza.
Tenere al centro le esigenze del cliente, secondo la ricerca, significherà lavorare affinché il servizio non sia troppo lento per la carenza del personale (lo richiede il 34%) mentre solo il 23% afferma che l’assenza di pulizia quotidiana della stanza sarebbe un problema. Sembra quindi questa una consuetudine accettata, per quanto l’assenza del servizio quotidiano di riordino in camera non ci risulta si sia riflessa in un adeguamento verso il basso delle tariffe. E sono apprezzati i modelli secondo cui si pagare solo ciò che si utilizza mentre i gestori cercano nuovi modelli di servizio che consentano di creare opportunità di vendita su ogni aspetto del soggiorno. dalle caratteristiche delle stanze alle esperienze.
Di fatto gli ospiti cercano fuori casa le stesse modalità di interazione con gli ambienti cercate in casa. Quasi un utente su due (45%) vorrebbe poter accedere in albergo ai servizi di intrattenimento on-demand sfruttando i propri account per lo streaming video/gaming (in linea con quello che anche gli albergatori sostengono sarà un’opportunità reale da qui al 2025 offerta), mentre una percentuale assimilabile vorrebbe usare controlli vocali per tutto ciò che riguarda la stanza (luci, tende, chiusura porta ecc.), con il 25% degli ospiti che vorrebbe trovare integrate anche le soluzioni di controllo per regolare automaticamente temperatura, illuminazione ed anche le decorazioni digitali in camera (per esempio dei quadri) sulla base di preferenze comunicate prima dell’arrivo in hotel.
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