Celli Spa è un’azienda specializzata nella progettazione e produzione di impianti e accessori per l’erogazione di bevande. Nata a Rimini nel 1974, nel tempo l’azienda ha guadagnato una posizione di leadership nel settore della spillatura di bevande, trasformandosi in un Gruppo di respiro internazionale, primo in Europa e terzo nel mondo. Oggi Celli Group può contare su oltre 700 dipendenti e 5 siti produttivi, 3 in Italia e 2 negli UK, con un’offerta di prodotti esportati in oltre 100 Paesi.
Nei primi mesi del 2021 nasce Celli Asset Management Italia, nuova azienda destinata a gestire a 360 gradi tutto il ciclo di vita degli asset precedentemente gestito da terze parti: installazione, assistenza tecnica e gestione degli impianti, vendita e distribuzione. Con l’esigenza di penetrare il mercato italiano e di gestire un livello di servizio di qualità superiore verso i clienti, Celli Group decide di lanciare una piattaforma di e-commerce b2b.
Oggi Celli Group mette a disposizione una piattaforma di e-commerce b2b che offre la possibilità ai clienti business di ordinare i propri prodotti ovunque si trovino, in autonomia e di ottenerli direttamente nel luogo dell’installazione. Gioele Gagliardi, Group Information Technology Manager di Celli Group, racconta il progetto, evidenziandone benefici e risultati ottenuti.
Quando e come è nato il progetto di un e-commerce b2b?
“Il progetto di un e-commerce b2b nasce all’inizio del 2021 insieme alla fondazione di Celli Asset Management Italia, società con sede a Rimini che si occupa di tutta la gestione degli asset e del loro ciclo di vita, compresa la parte di reselling, ovvero la vendita di impianti, componentistica e ricambi” racconta Gagliardi. “In quel momento nasce l’idea di sviluppare un e-commerce b2b, con l’obiettivo di aumentare le vendite sul territorio italiano e di poter gestire una maggiore quantità di ordini, offrendo ai nostri clienti un livello di servizio superiore e più competitivo”.
Un progetto voluto fortemente dal board dell’azienda, sulla scia dell’esperienza di un portale già realizzata in UK, che ha messo il Gruppo di fronte a diverse sfide nello sviluppo di nuovi processi – sistemici e di azienda – e nella definizione della comunicazione, del layout e dell’esperienza utente.
Quali i principali step del progetto?
“La realizzazione del progetto è stata molto veloce, in circa 3-4 mesi siamo andati live con la piattaforma. Oggi sono oltre 600 le aziende che utilizzano la nostra piattaforma” afferma Gagliardi.
“Inizialmente, l’area marketing insieme al partner tecnologico hanno lavorato per sviluppare il layout, la grafica e l’esperienza utente di acquisto. Successivamente, la funzione di Product Marketing si è occupata della definizione della gamma di prodotti e del modello di prezzo. Sono seguite infine le fasi di collaudo della piattaforma con il coinvolgimento dell’area IT”.
L’ultima fase è stata il digital onboarding dei clienti, realizzata per singolo cliente o per gruppi di clienti omogenei. “Si svolge con due brevi sessioni: una in cui viene presentato al cliente il prodotto e i suoi vantaggi, seguita da una sessione di formazione più approfondita sulle funzionalità della piattaforma. Dopo un primo periodo di utilizzo, viene effettuato un follow-up sul cliente per recepire i suoi feedback”.
Quali sono stati i benefici ottenuti grazie a Salesforce Commerce Cloud?
La nuova piattaforma di e-commerce b2b ha permesso all’azienda di ottimizzare, in primo luogo, le attività del customer service. “Abbiamo dovuto affrontare un cambio di mentalità del nostro customer service che non è più un mero gestore operativo dell’ordine, ma è in grado di essere proattivo sul cliente” spiega Gagliardi. “Attraverso la piattaforma il cliente è in grado di fare l’ordine in autonomia, senza la necessità del supporto del customer service. In questo modo il customer service diventa quasi un account di riferimento per il cliente, essendo in grado di proporre prodotti mirati o di creare dei carrelli specifici precompilati da divulgare”.
L’implementazione di una modalità di vendita digitale ha, inoltre, cambiato come l’azienda gestisce la logistica e le dinamiche di magazzino: “Con la piattaforma di e-commerce, l’azienda si ritrova a sistema degli ordini che arrivano in modalità fredda, non più controllati e comunicati da un customer service.
Dopo l’esperienza dei primi mesi, abbiamo messo in piedi un processo sempre più accurato che ci permette di gestire gli ordini assegnandogli delle priorità, anche grazie ad alcuni attributi e proprietà che abbiamo deciso di impostare nell’ordine del b2b. Per esempio, il cliente ha la possibilità di scegliere il livello di servizio che preferisce in termini di tempistiche di consegna della merce: entro 48/72 ore, consegna standard (5-6 giorni lavorativi) o ordine programmato”.
Un altro aspetto da evidenziare è come, grazie alla digitalizzazione del catalogo prodotti, l’azienda è in grado di gestire e pianificare le promozioni in maniera molto più semplice ed efficace: “con il catalogo digitale siamo in grado di fare delle variazioni sulle promozioni, portando l’attenzione dei clienti su alcuni prodotti piuttosto che su altri. Inoltre, il catalogo digitale elimina il rischio di avere cataloghi non aggiornati, come avviene con il catalogo cartaceo tradizionale”.
Infine, uno dei benefici più rilevanti derivante dall’utilizzo della piattaforma di e-commerce riguarda la possibilità di prevedere i cambiamenti della domanda con insight basati su dati analitici affidabili. “La piattaforma Salesforce Commerce Cloud integra un motore di analytics che ci permette di monitorare costantemente, tramite una dashboard, tutti i dati di utilizzo da parte del cliente: numero di login, tempo di login, prodotti visualizzati, carrelli abbandonati. Questi dati vengono distribuiti agli area manager, in modo tale che possano pianificare delle azioni mirate rispetto ai comportamenti dei clienti”.
Grazie alla funzionalità di analytics, le Vendite sono in grado di capire i comportamenti dei clienti – grazie a informazioni che prima non avevano – e di poter fare delle previsioni a lungo termine sulle intenzioni di acquisto del cliente.
Quali saranno le evoluzioni future?
Gagliardi: “Al momento siamo soddisfatti dei risultati ottenuti. Siamo partiti con la versione base della piattaforma e, uno step alla volta, abbiamo integrato altre funzionalità. Oggi stiamo lavorando per ampliare ulteriormente la piattaforma: nello specifico stiamo implementando una nuova funzionalità che permette di gestire i carrelli abbandonati per incentivare il cliente a completare l’acquisto. Stiamo anche lavorando per sviluppare dei tool di reccomandation con prodotti alternativi o bundle. Si tratta di funzionalità native della piattaforma che necessitano solo di essere configurate e attivate”.
Dal lancio del loro digital store, Celli Group ha registrato una crescita esponenziale del fatturato realizzato tramite la piattaforma e-commerce ed un incremento progressivo del numero di clienti registrati.
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