Rivisitare gli ultimi piani strategici di Poste Italiane consente di individuare le tappe chiare di un percorso: nel 2018 l’azienda ha programmato con il piano strategico Deliver 22 la massimizzazione del valore della propria rete di distribuzione, nel 2021 è stato quindi annunciato il piano al 2024, Sustain & Innovate, e l’accento è stato posto sulla volontà di diventare punto di accesso unico per tutte le esigenze quotidiane dei cittadini e massimizzare il valore della rete omnicanale, ma anche promuovere la cultura dell’innovazione in azienda. Per questo è stata creata la divisione Digital Technology and Operations a supporto dell’accelerazione della digitalizzazione del Gruppo, dell’aggiornamento dell’architettura dei sistemi informativi e della migrazione verso il cloud.
In questi anni l’azienda si è inoltre impegnata nel suo ruolo a supporto della digitalizzazione dell’Italia, collegando il Paese all’approccio digitale “ibrido”.
Un esempio in questa direzione anche la possibilità per le amministrazioni di rivolgersi a Postel, società del gruppo Poste, come fornitore per l’acquisto di servizi software SaaS per facilitare la collaborazione e la condivisione dei processi in sicurezza, proteggendo dati e informazioni. Arriviamo allora al presente.
In questi giorni Poste Italiane prosegue il suo percorso e presenta il nuovo piano strategico che proietta l’azienda al 2028. The Connecting Platform, questo il nome, vuole rimarcare la linea di continuità con i due piani precedenti. E infatti, a margine del commento sui dati finanziari di Poste, così commenta Matteo Del Fante, AD di Poste Italiane: “Il percorso di trasformazione è iniziato nel 2017 con il primo piano strategico e una semplice ambizione: massimizzare il valore per i nostri clienti e diventare la rete di distribuzione più efficace e affidabile d’Italia. Siamo, tuttavia, andati oltre e ci siamo affermati come la più grande piattaforma phygital in Italia, basandoci sull’integrazione di molteplici punti di contatto e creando un ecosistema omnicanale, nel quale tutte le componenti della piattaforma si completano vicendevolmente ]…[“.
Ora il nuovo piano prevede per Poste di proseguire nella traiettoria di crescita sostenibile e redditizia (confermata dai risultati finanziari), ma rilancia anche gli sforzi sul digitale esplicitando la volontà di valorizzare la piattaforma phygital che già oggi connette cittadini, aziende e PA facendo leva sulla rete di 13mila uffici postali, ma anche 51mila punti rete gestiti da terzi, ben 12 milioni di wallet per i pagamenti digitali con 6,9 miliardi di interazioni gestite.
Poste Italiane da diverso tempo è alla ricerca di un nuovo modello di servizio e mette la trasformazione della logistica al centro della strategia, punti che però ad oggi devono fare ancora i conti con una serie di ostacoli frapposti da un passato tipicamente legacy.
Sono gli anni, questi, in cui quindi sarà necessario voltare pagina anche puntando a nuovi modelli di servizio commerciale che massimizzino il valore della piattaforma. Poste vuole infatti trasformare l’ufficio postale da spazio dedicato alle transazioni a luogo relazionale, focalizzato sulla costruzione e il mantenimento della relazione con i clienti. Oltre allo “smaltimento” delle procedure legacy.
L’azienda punta alla quindi alla costruzione di una rete tecnologica orientata al futuro, per diventare un operatore logistico end-to-end, trasformando la rete postale in un network sempre più guidato dalla gestione dei pacchi.
Nel piano anche lo sviluppo di joint venture nel settore immobiliare per la gestione del business dei pacchi e per lo sviluppo di nuovi magazzini per la contract logistics.
Serve a Poste Italiane puntare ancora di più sull’utilizzo della tecnologia per migliorare l’efficienza operativa e la customer experience e questo è pure nel piano che presenta, per esempio, la proposta di una SuperApp che incorpora il nuovo wallet per pagamenti, sarà personalizzata rispetto al profilo del singolo cliente e – grazie a tecnologie all’avanguardia e all’AI – costituirà un punto di accesso unico all’ecosistema di Poste, consentendo un’esperienza completa in un’ottica multicanale. Per quanto riguarda i servizi finanziari, Del Fante spiega: “Svilupperemo ulteriormente la segmentazione della nostra clientela affidandola a consulenti finanziari specializzati; riusciremo così a coprire al meglio tutte le esigenze, adattando la nostra rete ai clienti invece di chiedere a loro di adattarsi a noi”.
Nell’ambito del risparmio, ci teniamo a ricordarlo, c’è ancora molto da fare per Poste, lato “esperienza utente”: parliamo per esempio dell’emissione di titoli cartacei e di procedure di registrazione documentale effettuate 20 anni fa (si pensi anche solo agli antichi buoni postali cartacei, ancora in corso di validità) che mettono alla prova sia i dipendenti sia i clienti, per esempio, quando si arriva alla riscossione che in questi casi diventa ancora più farraginosa rispetto al passato perché si trovano a convivere tecnologie avanzate digitali con procedure legacy.
Sui servizi assicurativi: “Il focus in questo ambito – prosegue Del Fante – è mantenere una crescita costante nel settore Investimenti e sfruttare la crescente domanda e la bassa penetrazione della protezione nel mercato italiano. I servizi Postepay hanno raggiunto l’obiettivo di creare un ecosistema di pagamenti open, centrato sui pagamenti digitali a cui si sono aggiunti servizi per la casa e la famiglia, come fibra ed energia, sfruttando la piattaforma omnicanale di Poste Italiane”.
Oggi è l’occasione di voltare effettivamente pagina e la trasformazione tecnologica, nelle intenzioni del management, dovrà rappresentare anche la dorsale per la crescita sostenibile, migliorare la customer experience e la fedeltà, generare valore attraverso iniziative di cross e up-selling.
Qualche perplessità rispetto alle politiche di razionalizzazione dei costi attuate con un approccio conservativo e finalizzate all’efficienza che accompagnerà la strategia di trasformazione arriva invece dall’annuncio che entro il 2026, circa 7.000 uffici postali nei piccoli comuni saranno trasformati in hub di servizi digitali (Progetto Polis), per un accesso rapido e facile ai servizi della pubblica amministrazione.
Annunciato oltre un anno fa sembra procedere abbastanza a rilento e auspichiamo che in questi casi la disponibilità di servizi digitali non si traduca in assenza di personale competente che è ancora oggi in Poste Italiane la risorsa più preziosa. Per questo nel piano strategico sono previsti ulteriori continui investimenti in formazione e sviluppo, e diverse iniziative di diversità e inclusione per promuovere la partecipazione delle nostre persone e l’innovazione.
Infine, per quanto riguarda gli obiettivi green, Poste Italiane prosegue il percorso del Gruppo verso la carbon neutrality prevista entro il 2030, e fissa nuovi obiettivi per migliorare la visibilità a lungo termine. Per esempio, la decarbonizzazione del portafoglio investimenti, con l’obiettivo Net Zero, è fissata entro il 2050 e si lavora per la nuova società benefit Poste Mobility e l’introduzione di un Indice Green, ad ulteriore supporto della decarbonizzazione della logistica.
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