“Perché siamo qui? Perché in ogni business, in qualsiasi parte del mondo, ogni singolo workflow sarà reingegnerizzato con l’AI generativa ]…[. E’ un vero rinascimento per l’information technology”, così Bill McDermott, presidente e Ceo di ServiceNow, apre i lavori di Knowledge 2024 (l’appuntamento annuale di ServiceNow, a Las Vegas) a rimarcare da subito l’importanza dell’intelligenza artificiale. Secondo Idc, l’impatto a livello globale dell’AI solo nei prossimi tre anni sarà di circa 11mila miliardi di dollari, e la Now Platform nel tempo si è evoluta per consentire alle aziende di beneficiarne, in particolare grazie a Now Assist, la proposta di GenAI di ServiceNow.
Parliamo di novità il cui annuncio arriva appena una settimana dopo l’ufficializzazione da parte dell’azienda dei risultati finanziari di Q1 2024, con un altro trimestre oltre le aspettative a riflettere l’apprezzamento di un percorso di innovazione e la creazione di soluzioni e prodotti che portano effettivamente valore a clienti e azionisti. Gli obiettivi restano quelli già dichiarati: raggiungere 11 miliardi di dollari di ricavi entro la fine del 2024 e oltre 15 miliardi di dollari entro la fine del 2026. A Knowledge 2024, sul palco, tutti i tasselli incastrati tra loro mostrano come.
La proposizione ServiceNow con GenAI integrata direttamente nella Now Platform, consente alle aziende di beneficiare di un’intelligenza pronta all’uso attraverso il modello multimodale Now AI, creato e ottimizzato per i workflow delle organizzazioni.
La multimodalità caratterizzante incorpora ed elabora forme eterogenee di dati – come testo, immagini, audio e vide – in modo che gli utenti possano avere a disposizione la gamma di input desiderata e consona per ottenere risultati migliori. In occasione di Knowledge 2024 si aggiungono nuove funzionalità a questa famiglia create su misura per soddisfare le esigenze di diversi tipi di utenti, inclusi dipendenti, agenti sul campo, ma anche amministratori (e C-line), così come sviluppatori.
Actionable AI, le novità
L’idea di Actionable AI proposta matura in particolare ora su tre direttrici. Per accelerare il processo decisionale ed attivare le strategie analizzando e distillando feedback e richieste dei clienti – in modo che anche i dipendenti stessi possano contribuire alla crescita del business – viene proposto Now Assist for Strategic Portfolio Management (Spm).
La seconda ‘direzione’ riguarda la volontà di consentire a sviluppatori e amministratori di creare velocemente elementi di catalogo, playbook e nuove app. In questo modo, si estende l’automazione su tutta l’azienda e si risparmiano ore nella creazione di workflow complessi. Deputate ad assolvere a questa funzione sono le funzionalità GenAI create ad hoc per lo sviluppo di app che includono service catalog item generation, app generation, e playbook generation. Terza direttrice, è l’estensione delle possibilità di implementazione di Now Assist verso i clienti del public sector che potranno implementarla a generare esperienze più intuitive per elettori e dipendenti. Le funzionalità GenAI di Now Assist, saranno disponibili per i clienti del settore pubblico nel Government Community Cloud (Gcc), il cloud dedicato di ServiceNow progettato appositamente per soddisfare le esigenze normative, di conformità e di sicurezza delle agenzie governative. E grazie a Now Assist in Gcc, le agenzie potranno utilizzare funzionalità GenAI affidabili e fornire una risposta più rapida agli incidenti e agli elettori, oltre a migliorare le risorse self-service.
Automazione per la collaborazione intelligente
L’evoluzione di Now Platform, come unica piattaforma strategica per unificare ogni aspetto operativo delle organizzazioni, vede l’azienda poi lavorare ad ulteriori funzionalità di digitalizzazione vòlte ad offrire automazione e collaborazione intelligente su larga scala, trasformando ogni aspetto del business per renderlo più semplice, efficiente ed efficace.
In particolare merita di essere segnalato New Creator Studio: espande le soluzioni di sviluppo low-code e no-code di ServiceNow Creator Workflows con strumenti aggiuntivi per la creazione di app, che consentono a ogni dipendente di creare ulteriori workflow intelligenti in grado di aumentare la produttività e trasformare il lavoro. L’azienda inoltre potenzia Automation Engine, l’hub per la gestione end-to-end dell’iperautomazione, per offrire una visione a 360 gradi di tutti gli ambienti di automazione e semplificare le implementazioni Rpa migliorando i processi aziendali mission-critical. E ancora, per il settore manifatturiero, Manufacturing Commercial Operations ora utilizza GenAI per semplificare le vendite, il supporto e l’assistenza, favorendo operazioni più rapide ed efficienti, mentre Employee Center (EC) Pro Kiosk offre un servizio self-service intelligente ai lavoratori senza scrivania, colmando il divario di comunicazione tra aziende e dipendenti.
Knowledge 2024, il valore delle partnership
Oltre alle novità tecnologiche per la Now Platform, Knowledge 2024 è l’occasione per rimarcare anche che il percorso di ServiceNow può fare affidamento su nuove partnership estese: con Genesys (l’azienda opera nell’orchestrazione delle esperienze basata su AI), per unire il meglio delle funzionalità delle rispettive piattaforme per connettere i team del servizio clienti, centralizzare l’avvio e l’orientamento delle attività e accelerare la produttività della forza lavoro; con Fujitsu attraverso l’apertura di un centro per la trasformazione digitale e il successo dei clienti; con Infosys per incrementare la produttività, migliorare l’efficienza e l’esperienza utente nelle organizzazioni, combinando le funzionalità Now Assist GenAI di ServiceNow e Infosys Cobalt. Infosys raddoppierà inoltre il proprio investimento nella formazione, certificando più di 3.500 dipendenti con competenze ServiceNow GenAI.
Knowledge è infine occasione per la nomina del nuovo Cmo, Colin Fleming. Ha alle spalle vent’anni di esperienza nella creazione di programmi brand e marketing e di recente ha contribuito a guidare l’espansione di Salesforce in qualità di executive vice president of global marketing. In ServiceNow, Fleming guiderà la visione e l’esecuzione marketing nel percorso dell’azienda.
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