La pubblica amministrazione ha iniziato il proprio percorso di trasformazione digitale, grazie anche alla spinta del Pnrr: un obiettivo da raggiungere, entro il 2026, tanto desiderabile quanto necessario per offrire a cittadini e imprese servizi sempre più efficienti e accessibili a tutti. Le tecnologie e il digitale rappresentano i presupposti imprescindibili; il “capitale umano” e quindi le competenze, sono, invece, motore indispensabile per il rispetto dei tempi e contribuiscono a superare le sfide e le criticità per portare a compimento i progetti e le attività. Emerge con chiarezza dalla survey di NetConsulting cube che, tra dicembre 2023 e febbraio 2024, ha dato voce complessivamente a 70 enti della pubblica amministrazione (centrale e territoriale: ministeri, regioni, in-house e comuni), mettendo in luce le tante attività progettuali in corso, i diversi livelli di avanzamento e il perdurare di alcune criticità.
Il fermento progettuale
Il piano di transizione digitale nelle pubbliche amministrazioni rappresenta un elemento fondamentale per indirizzare la trasformazione digitale e il monitoraggio dei progressi realizzativi; il Piano Triennale per l’Informatizzazione della pubblica amministrazione, redatto annualmente da Agid (Agenzia per l’Italia Digitale) viene considerato dagli enti un riferimento fondamentale per dettare i tempi nell’implementazione dei cambiamenti.
Dall’analisi dell’autovalutazione delle amministrazioni, rispetto a quanto previsto dai Piani, emerge chiaramente un agire su più fronti da parte di tutti gli enti, a conferma di una attività progettuale intensa: sono numerosi i “tavoli di lavoro” aperti, differenti sono tuttavia le velocità di avanzamento.
In linea generale, gli enti della Pac (pubblica amministrazione centrale) tendono a dichiararsi ad un livello più avanzato rispetto a regioni e Comuni, con questi ultimi in uno stadio che denota maggiore lentezza e qualche difficoltà in più nell’adozione delle tecnologie e delle metodologie enunciate nel Piano.
I temi su cui il grado di avanzamento è maggiore sono la governance dei progetti di trasformazione e il potenziamento dei servizi pubblici digitali offerti ai cittadini e alle imprese.
Sull’evoluzione delle piattaforme dati si rileva qualche ritardo, così come sulle strategie di interoperabilità di dati, fondamentali per garantire il principio del “once only”, indispensabile per il miglioramento dei servizi pubblici, semplificando le modalità di accesso. Prosegue, inoltre, in modo costante, il rafforzamento della cybersecurity, su cui sono soprattutto i Comuni a dover recuperare un gap importante sia in termini organizzativi che di implementazione di strumenti e procedure.
Citizen experience e relazione con il cittadino
La citizen experience è al centro delle priorità della pubblica amministrazione, impegnata su più fronti ad offrire al cittadino esperienze ad alto valore grazie alla promozione di servizi pubblici semplici, personalizzati ed efficaci. Non stupisce, in tal senso, la percentuale elevata di enti con un portale dedicato al cittadino, spesso affiancato anche dalla presenza di un’app. Anche l’adozione delle piattaforme di gestione delle relazioni con i cittadini (Crm) mostra buone percentuali di implementazione. Tuttavia, la pubblica amministrazione deve ancora colmare significativi gap, specialmente riguardo ai Kpi per il monitoraggio dei servizi erogati, che, sebbene presenti, risultano attualmente poco strutturati.
Fanno ben sperare, però le prefigurazioni di investimento future in questa direzione. Regioni, comuni e Pac che hanno partecipato all’indagine di NetConsulting cube riconoscono l’importanza di avere una visione integrata degli utenti e di utilizzare le informazioni raccolte per coordinare i servizi attraverso una varietà di canali. Già nel 2024, sono stati pianificati aumenti nell’adozione di piattaforme e di metriche e indicatori di performance Kpi più complessi.
Data Strategy, leva per cambio di passo
L’interesse degli enti della pubblica amministrazione verso l‘utilizzo dei dati come leva per la transizione digitale è rilevante. Attualmente, sono le pubbliche amministrazioni centrali e le in-house ad avere raggiunto un livello di maturità maggiore in questo ambito, avendo avviato, ormai da tempo, una strategia dati. Hanno fatto un percorso analogo anche alcune regioni italiane; sono soprattutto i comuni, invece, a dover recuperare terreno. In tal senso la definizione di una data strategy, l’integrazione con Pdnd (Piattaforma Digitale Nazionale Dati) e l’adozione di politiche open data emergono come le principali aree progettuali in corso e pianificate per il biennio futuro, da realizzare anche colmando i gap esistenti nelle competenze specifiche e nel change management. Prioritario sarà anche, laddove presenti, eliminare i “silos di dati”.
Intelligenza artificiale: accelerazione nel 2024
Tutti gli enti della PA riconoscono le grandi opportunità offerte dall’intelligenza artificiale. Sono però differenti i livelli di sperimentazione e di implementazione.
Alcuni enti hanno iniziato a sperimentare le tecnologie di intelligenza artificiale realizzando progetti pilota a partire dalla soluzione di problematiche di tipo operativo, come il miglioramento e la semplificazione delle procedure burocratiche, il supporto agli utenti in attività di tipo routinario. In alcuni casi si riscontrano anche progetti pilota su ambiti più legati alle specifiche attività dell’ente come la pianificazione urbanistica o attività volte a supportare le previsioni relative al rischio idrogeologico.
Tuttavia, parallelamente all’entusiasmo per le potenzialità dell’AI, emerge anche preoccupazione circa i rischi e le criticità associate al suo utilizzo: temi di sicurezza dei dati e problematiche etiche, assenza di vere regolamentazioni hanno, in parte, fino ad ora, reso più cauti gli enti.
C’è sicuramente attesa nei confronti del recepimento dell’AI Act, per assicurare un quadro normativo uniformato a livello europeo volto a garantire sistemi affidabili, trasparenti e sicuri nell’utilizzo dell’intelligenza artificiale. L’approvazione del Ddl AI da parte del Governo e le linee guida del Piano triennale di Agid sull’implementazione dell’AI rappresentano già un passo importante in tal senso.
I dati raccolti con la survey dimostrano inoltre, quanto, ad oggi, più attive nell’esplorazione e nell’adozione di AI siano soprattutto le in-house e la Pac. Regioni e comuni nonostante alcuni use-case di particolare rilievo e particolarmente innovativi, appaiono più cauti.
Tra le tecnologie maggiormente adottate emergono chatbot, assistenti virtuali e AI generativa, mentre nei casi d’uso si focalizzano sul supporto al cittadino e l’help desk interno.
Cybersecurity, una priorità
La cybersecurity si conferma tra le priorità di investimento all’interno della pubblica amministrazione. È ampiamente riconosciuta, ormai, come l’assunzione di procedure, disposizioni e strumenti di sicurezza per prevenire e contrastare le crescenti minacce sia un’esigenza non più procrastinabile. Negli ultimi anni, sono sensibilmente aumentati gli attacchi cyber anche nel settore PA, alcuni progressi sono stati fatti, la capacità di arginare e far fronte ad attacchi e minacce è aumentata ma è evidente quanto sia ancora lungo il cammino per raggiungere un livello adeguato nella capacità di difesa. Molte le iniziative in corso.
Dal punto di vista della governance: quasi metà degli enti vede la presenza di un Ciso a capo della divisione dedicata alla gestione dei temi di cybersecurity, anche se risultano ancora carenze organizzative nei comuni, con il 44% che non prevede una figura dedicata.
Anche sul fronte della capacità di difesa, la dotazione parziale di Soc, indispensabile per gestire in modo tempestivo gli incidenti, rappresenta una carenza in particolare per regioni e comuni.
Ad oggi tra le progettualità in corso e previste al primo posto sono citate quelle finalizzate al rafforzamento della difesa perimetrale, ma anche i temi di gestione e governo di identità accessi e della sicurezza di dati e applicazioni sono indicati tra quelli prioritari.
Transizione cloud
Il cloud guadagna sempre terreno nella pubblica amministrazione italiana, alla base della modernizzazione dei servizi. Siamo in una fase, definita da molti enti, di “significativa espansione”: l’aumento del workload gestito in cloud è rilevante per pubblica amministrazione centrale, regioni, in-house ma anche per i comuni: dal 2023 al 2024, si prefigurano crescite importanti delle piattaforme cloud.
Il momento attuale raccoglie anche nuove linee guida introdotte per facilitare una transizione più fluida verso soluzioni più sostenibili ed efficienti di cloud. La razionalizzazione dei data center che da diversi anni rappresenta un tema aperto, trova nella migrazione verso il cloud, nelle sue varie modalità, una soluzione ottimale. Si tratta di un momento cruciale, in cui le istituzioni pubbliche sono chiamate a bilanciare l’innovazione tecnologica con la necessità di garantire la sicurezza e la protezione dei dati sensibili dei cittadini. Psn, in-house regionali e data center di grandi amministrazioni centrali giocheranno un ruolo importante nella migrazione, sostenuti principalmente dai finanziamenti del Pnrr.
Particolarmente interessante è l’osservazione riguardante i comuni, dove una percentuale significativa del carico di lavoro in cloud è affidata a fornitori di software esterni. Questo suggerisce una tendenza, presso le realtà territoriali, verso la terziarizzazione delle operazioni IT, con un’attenzione crescente alla gestione e all’evoluzione del parco applicativo da parte di partner specializzati.
Tecnologia e capitale umano
È evidente ormai l’indiscussa centralità della tecnologia nella trasformazione digitale della pubblica amministrazione; tuttavia, c’è un elemento che non può essere trascurato: il fattore umano. La gestione della tecnologia, l’indirizzo dei percorsi di cambiamento e il modo con cui le nuove soluzioni tecnologiche e digitali vengono integrate e quanto queste siano determinanti un cambiamento dipende sia da come l’organizzazione è in grado di adeguarsi sia dalla presenza di competenze che possano governare i progetti.
La divisione IT degli enti, indirizzata da Cio e Rtd (responsabili della transizione digitale) è chiamata sempre più, in questo scenario, ad esercitare leadership forti e inclusive e a favorire la collaborazione tra le parti. Il tutto, indipendentemente da evidenti difficoltà: l’assenza o la carenza di competenze adeguate all’interno delle proprie divisioni; complessità burocratiche e normative da gestire e la presenza, ancora, di culture organizzative non sempre capaci di accogliere l’innovazione digitale.
Affinché gli investimenti si realizzino, è essenziale la guida solida e strategica di Cio illuminati, in grado di anticipare le tendenze e affrontare le sfide del settore. Con strutture organizzative robuste e resilienti a supporto, il progresso tecnologico non solo sarà significativo, ma anche duraturo e strutturale, garantendo un miglioramento continuo e sostenibile dei servizi offerti a cittadini e imprese.
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