Waycom è una azienda italiana con una solida esperienza di 25 anni sul campo e per questo rappresenta un’eccellenza nel panorama dell’innovazione tecnologica quando si parla di tecnologie vocali avanzate, come la comprensione di input vocali umani e la risposta attraverso voce sintetica naturale. L’azienda poggia la sua visione su una strategia orientata alla trasformazione digitale delle interazioni azienda-clienti/partner e per farlo ha sviluppato una profonda expertise nella progettazione di soluzioni tecnologiche capaci di integrare processi, canali e intelligenza artificiale per offrire esperienze d’uso più fluide, proattive e coerenti. Riconoscimento e sintesi vocale per risposte fluide e naturali sono il cuore dell’expertise di Waycom con le relative soluzioni indispensabili nella sfera del customer engagement e della customer experience.
Il cuore di questa vision è declinato in Tempest con l’AI, ovvero la Tempest OCX (Omnichannel Customer Experience) Platform con cui è possibile gestire un vero e proprio ecosistema di servizi – eXperience Customer Management Services (XCMS) – che ridisegnano il concetto stesso di customer engagement e mettono l’intelligenza artificiale generativa al servizio della comunicazione.
La missione di Waycom è chiara: offrire una piattaforma evoluta e offrire strumenti che rispondano in maniera puntuale alle esigenze delle aziende che vogliono governare la customer experience lungo tutto il customer journey, sfruttando il potenziale dei dati e dell’intelligenza artificiale. È un approccio che si riflette sia nella metodologia con cui vengono progettate le soluzioni – costruite attorno alle esigenze specifiche del cliente – sia nella struttura stessa dell’offerta, orientata al modello As-a-Service, sia nella possibilità di integrare le soluzioni sul campo, in modo personalizzato a seconda degli obiettivi di business.
Nel contesto attuale, in cui le aspettative dei clienti si alzano e la competizione si gioca sempre più sulla qualità dell’esperienza, Waycom si distingue per la capacità di coniugare tecnologia e strategia, controllo e flessibilità, automazione e umanizzazione delle interazioni. L’azienda non si limita a fornire strumenti per rispondere alle domande dei clienti, piuttosto propone un modello per prevedere i loro bisogni, orchestrare le conversazioni su tutti i canali e generare valore attraverso ogni singolo punto di contatto.
Tempest, piattaforma di gestione dei servizi per la CX
Tempest è una piattaforma che supera il senso classico del termine. Permette di unificare tutte le comunicazioni in un unico ecosistema completo e modulare, che consente alle aziende di generare e gestire tutti i servizi integrati fino ad analizzare e migliorare l’esperienza cliente in modo continuo e continuativo. L’architettura si fonda su componenti strategici in grado di trasformare l’interazione con il cliente in un’opportunità di crescita e fidelizzazione. L’intera filosofia progettuale di Tempest si fonda sull’idea di Experience Customer Management Center, ovvero la proposta di un centro operativo avanzato in cui convergono intelligenza artificiale, omnicanalità, automazione e analisi per gestire attivamente e strategicamente il customer journey.
Questo approccio trasforma radicalmente il modo in cui le aziende gestiscono le relazioni, passando da una logica reattiva a una visione predittiva, integrata e orientata al valore. Attraverso Tempest, Waycom quindi consente alle aziende non solo di rispondere più rapidamente e meglio, ma di anticipare le esigenze dei clienti, personalizzare ogni interazione e creare esperienze che rafforzano il legame con il brand. È una proposta che unisce capacità tecniche, visione strategica e flessibilità operativa in un’unica piattaforma. Entriamo nei dettagli.
Gestione unificata della CX
Il primo livello di servizio offerto da Tempest è quello della gestione unificata della customer experience su molteplici canali di comunicazione. Non si tratta solo di mettere a disposizione i servizi su touchpoint indipendenti – come voce, WhatsApp, Teams, Web, Sms – ma di orchestrarne in modo intelligente e coerente l’uso e l’interazione. Tempest garantisce una transizione fluida tra i canali, mantenendo la continuità della conversazione e assicurando che ogni passaggio contribuisca a una percezione positiva e omogenea del brand. È una logica che punta a superare la frammentazione, gestendo proattivamente il passaggio da un canale all’altro con una visione realmente omni e multicanale.
Intelligenza conversazionale
Colonna portante di Tempest è l’uso che fa dell’intelligenza conversazionale. Grazie all’utilizzo di un sofisticato Virtual Agent con funzionalità avanzate di Barge-In – ovvero la capacità di intervenire in modo fluido all’interno di una conversazione in corso – e a tecnologie di analisi del linguaggio, la piattaforma è in grado di comprendere il significato delle frasi, riconoscere il sentiment, categorizzare le richieste e sintetizzare i contenuti per una gestione più efficiente delle interazioni. Le tecnologie di semantic analysis, sentiment detection, summarization, categorization e diarization si traducono in veri e propri servizi di intelligenza applicata alle conversazioni. Il sistema non si limita a trascrivere ma analizza, interpreta e genera risposte complesse automatizzate, restituendo alle aziende insight in tempo reale, sia a livello operativo che strategico.
Engagement proattivo e personalizzato
Uno degli aspetti più innovativi di Tempest è la sua capacità di abilitare un modello di ingaggio proattivo e predittivo. Grazie all’utilizzo di strumenti di machine learning e funzionalità come il Predictive Dialing, la piattaforma consente di anticipare i bisogni dei clienti, contattarli in momenti strategici e proporre contenuti personalizzati sulla base di comportamenti e dati contestuali. Non si tratta di “aspettare” una richiesta, ma di costruire un’esperienza attiva, in cui l’azienda guida la relazione nel momento più opportuno. Questo approccio permette di rafforzare la relazione con il cliente, aumentare la conversione e ridurre i tempi di risposta.
L’orchestrazione omnicanale dell’interazione
Tempest introduce anche un livello di orchestrazione che agisce come vero e proprio service layer per l’omnicanalità. Attraverso un’interfaccia unica, la piattaforma coordina i Virtual Agent, gli agenti umani – raggiungibili via WebRTC o Multi-Chat – e i sistemi di back-end come CRM, ERP e Help Desk, creando un flusso unificato e integrato. Il valore aggiunto sta nella possibilità di garantire coerenza e qualità su ogni singolo punto di contatto, coordinando il lavoro dei diversi attori coinvolti nella gestione dell’esperienza cliente. È un’infrastruttura che riduce i silos tecnologici e organizza l’intero ecosistema digitale in funzione del cliente.
Le opportunità di enablement tecnologico
Waycom ha progettato Tempest anche come strumento per l’enablement tecnologico di partner, vendor e fornitori VoIP/UC. Attraverso modelli multi-tenant e white-label, la soluzione può essere integrata all’interno di piattaforme esistenti, arricchendole con componenti pronte all’uso per la gestione dell’esperienza cliente. In questo scenario, Tempest non è solo uno strumento di consumo diretto da parte delle aziende, ma anche un motore che può essere rivenduto o incorporato come componente abilitante in soluzioni più ampie, offrendo a Isv e system integrator una leva concreta per ampliare la propria value proposition.
Sviluppare applicazioni e soluzioni software sulla piattaforma Tempest è un processo estremamente facile ed intuitivo. Grazie all’interfaccia grafica Bot Designer, gli utenti possono progettare in modo efficiente il flusso di dialogo tra l’utente finale e i vari moduli della piattaforma Tempest.
Efficienza, scalabilità e sicurezza
La piattaforma Tempest eccelle nella gestione della simultaneità, consentendo di eseguire e gestire contemporaneamente molteplici applicazioni e soluzioni software. Questa capacità si estende anche al supporto di architetture multi-tenant, il che significa che un’unica istanza della piattaforma può servire più clienti o organizzazioni indipendenti in modo sicuro e isolato.
In pratica, la simultaneità e il supporto multi-tenant offrono i seguenti vantaggi:
- Efficienza delle Risorse: Ottimizza l’utilizzo delle risorse hardware e software, poiché una singola infrastruttura può gestire carichi di lavoro diversi e utenti multipli senza la necessità di implementazioni separate per ogni soluzione o cliente.
- Scalabilità: Permette alla piattaforma di scalare facilmente per accogliere un numero crescente di utenti, canali e applicazioni, garantendo che le prestazioni rimangano elevate anche sotto carichi intensi.
- Isolamento e Sicurezza: Nonostante la condivisione delle risorse, ogni soluzione e ogni tenant operano in ambienti virtualmente isolati, garantendo la sicurezza dei dati e la prevenzione di interferenze tra le diverse operazioni.
- Flessibilità Operativa: Offre la flessibilità di implementare e gestire una vasta gamma di applicazioni, dagli agenti AI ai sistemi complessi di automazione, tutti sulla stessa piattaforma e accessibili a diversi gruppi di utenti o clienti.
- Ottimizzazione dei Costi: Contribuisce a una significativa riduzione dei costi operativi e di manutenzione, eliminando la duplicazione delle infrastrutture e semplificando la gestione complessiva.
Focus sui risultati di business
Un ultimo punto merita particolare attenzione. Tempest è la piattaforma orientata esplicitamente ai risultati. La sua promessa è chiara: aumentare la produttività interna delle aziende e la soddisfazione dei clienti finali. Ogni funzionalità della piattaforma è progettata per migliorare specifiche metriche di performance: dal tempo medio di risposta al tasso di first contact resolution, dalla fidelizzazione alla percezione del brand. L’approccio outcome-based è uno dei principali differenziatori di Waycom. Non si parla solo di tecnologia o automazione, ma di impatti misurabili sulla customer experience e sull’efficienza operativa. È un modello in cui la piattaforma diventa un asset strategico per il business.
Nel panorama della customer experience e del customer engagement, in un mercato che è sempre più competitivo e che propone spesso soluzioni frammentate, la proposta di Waycom abilita un cambiamento strutturale. Con Tempest, l’azienda mette a disposizione delle imprese uno strumento potente e versatile, in grado di integrare l’AI con la gestione umana e di orchestrare ogni aspetto del customer journey. Il risultato è un ecosistema dinamico che evolve con le esigenze del cliente e che genera valore misurabile. Considerata l’importanza della qualità delle interazioni e della capacità di offrire esperienze coerenti, fluide e intelligenti, Tempest è proposta di piattaforma che non si limita a supportare le aziende, ma le guida nel costruire un nuovo paradigma di relazione con il cliente, in cui tecnologia e servizio sono parte della stessa strategia.
Non perdere tutti gli approfondimenti di Voice of Waycom
© RIPRODUZIONE RISERVATA
