Nel mercato italiano, dove la trasformazione digitale della customer experience è ancora frenata da alcuni fattori critici ed in evoluzione, Waycom accompagna le aziende verso modelli di ingaggio evoluti.
Ne parliamo con Paolo Rossi, Ceo e Owner dell’azienda, che racconta come la piattaforma Tempest ridefinisce l’approccio al customer engagement, unificando canali e processi, e quali sono le direzioni strategiche che ne guidano l’evoluzione.
Molte aziende stanno ancora affrontando la transizione da modelli tradizionali a logiche di customer engagement più evolute, quali sono le principali barriere culturali, tecnologiche o organizzative da superare per adottare piattaforme come quella proposta da Waycom in modo realmente strategico e trasformativo?
In Italia, la transizione verso modelli di customer engagement avanzati incontra diverse barriere, principalmente di natura culturale, tecnologica e organizzativa.
La prima è culturale: persiste ancora una certa resistenza verso l’innovazione, soprattutto quando si parla di intelligenza artificiale. Molte aziende devono superare la diffidenza nell’integrare l’intelligenza artificiale con la gestione umana, mentre in realtà l’obiettivo è quello di valorizzarne il ruolo, liberando le persone da attività ripetitive per consentire loro di concentrarsi sulle interazioni a maggior valore.
La seconda barriera è tecnologica: la sfida risiede nella capacità di integrare piattaforme avanzate come Tempest con i sistemi preesistenti (come UC, PBX, HelpDesk e CRM) senza creare soluzioni frammentate. Questo rende complesso offrire un’esperienza omnicanale coerente, perché i canali di contatto – Voce, Chat, WhatsApp, Teams – funzionano come mondi separati. Tempest è nata per superare questa frammentazione, agendo come orchestratore unico e integrando in modo trasparente strumenti e processi.
Infine, c’è una barriera organizzativa: spesso non esiste una regia unificata della customer experience. Marketing, IT e Customer Care lavorano su obiettivi diversi, e questo rallenta l’evoluzione. Introdurre una piattaforma come Tempest significa anche ripensare i processi interni, ridefinendo le responsabilità e introducendo una logica realmente customer-centric. È una sfida, ma è anche l’unica via per rendere l’adozione di queste tecnologie davvero trasformativa
Waycom ha costruito nel tempo un suo posizionamento specifico nel campo della customer experience e delle tecnologie vocali, con una proposta orientata al servizio. In che modo questa visione strategica si è evoluta negli ultimi anni e quale ruolo ha giocato la piattaforma Tempest nell’accelerare questo percorso?
Fin dalla nostra nascita, nel 1999, ci siamo posizionati nel mondo delle tecnologie vocali. Inizialmente con sistemi IVR e applicazioni per la gestione delle chiamate. Con il tempo, però, il mercato ci ha chiesto di andare oltre: non più solo voce, ma una gestione integrata di tutti i canali di comunicazione. E qui entra in gioco Tempest.
Oggi Tempest rappresenta la naturale evoluzione della nostra visione: una piattaforma che integra canali tradizionali e digitali (telefono, WhatsApp, Teams, Web Chat, Sms), capace di garantire continuità tra assistenti virtuali e operatori umani. In più, Tempest ha introdotto le speech technologies avanzate: trascrizione automatica, sintesi vocale, sentiment analysis, analisi semantica e categorizzazione delle conversazioni. Queste funzionalità permettono di capire davvero lo stato emotivo e il bisogno del cliente in tempo reale. Un altro punto chiave è la flessibilità del modello di servizio: Tempest può essere adottata in modalità on-premise, cloud, SaaS. Inoltre, la possibilità di proporla in white label ha permesso ai nostri partner di arricchire i propri prodotti UC con servizi di customer engagement evoluti, senza doverli sviluppare internamente. Questo approccio ha accelerato la diffusione della piattaforma sul mercato.
Che tipo di riscontri state raccogliendo dal mercato e dai vostri clienti rispetto alla proposta. In particolare in quali ambiti, quali sono i vertical più sensibili e quali i vantaggi effettivamente disruptive ottenuti?
I riscontri dal mercato sono concreti. Il mercato e i clienti di Waycom hanno accolto positivamente la proposta di valore della piattaforma Tempest. I riscontri più significativi provengono da aziende che cercano di superare la frammentazione dei canali di comunicazione. La piattaforma risponde a questa esigenza offrendo una gestione centralizzata di chiamate, WhatsApp, Teams, Web e Sms.
Nei contact center tradizionali, Tempest è stata accolta come un vero game changer: grazie al predictive dialing e gli agenti AI in sostituzione alle code di chiamata, le aziende hanno ottimizzato la gestione dei flussi inbound e outbound, riducendo i tempi di attesa e aumentando le performance degli operatori.
Tra i settori più sensibili all’adozione di Tempest, si evidenziano le piccole e medie imprese e le grandi aziende che si affidano a Waycom per la loro affidabilità, esperienza e innovazione. I vantaggi “disruptive” ottenuti includono:
- Miglioramento delle metriche di performance: Ogni funzionalità di Tempest è progettata per migliorare metriche specifiche come il tempo medio di risposta e il tasso di risoluzione al primo contatto.
- Approccio “outcome-based”: La piattaforma non si limita a fornire tecnologia, ma garantisce impatti misurabili sull’esperienza del cliente e sull’efficienza operativa.
- Integrazione e unificazione: La capacità di unificare i canali e i servizi in un unico ecosistema permette di governare la customer experience lungo l’intero percorso del cliente, con una gestione completa delle interazioni. Tempest offre anche funzionalità avanzate come l’analisi delle chiamate e la separazione dei parlanti per migliorare ulteriormente la comprensione e l’efficienza.
Nel settore sanitario e nella pubblica amministrazione, la piattaforma è diventata uno strumento fondamentale per la gestione delle conversazioni, la gestione degli sportelli digitali e la comunicazione con i cittadini. In questo contesto, Tempest si dimostra cruciale sia per le strutture sanitarie private che pubbliche, permettendo di gestire gli alti carichi di chiamate in ingresso ed in uscita per visite specialistiche e analisi diagnostiche. Ciò ha permesso di ridurre il carico di lavoro sugli operatori, aumentando la qualità del servizio. Nel mondo automotive e retail, l’utilizzo di WhatsApp e dei canali digitali integrati ha trasformato il modo di gestire il post-vendita: reminder automatici, comunicazioni proattive e interazioni sempre tracciate.
Infine, nelle utilities e nei servizi, Tempest ha dimostrato di poter gestire senza problemi i picchi di contatto grazie ai virtual agent, che vanno dall’invio della foto dei contatori per la lettura automatica tramite AI, alle richieste immediate delle corse dei taxi sempre attraverso gli agenti AI, riducendo i costi e garantendo tempi di risposta rapidissimi.
In sintesi, i vantaggi più evidenti sono:
- Riduzione dei costi operativi fino al 40%;
- Esperienza cliente senza interruzioni, con passaggi fluidi da bot a operatore e viceversa;
- Maggiore efficienza interna, perché gli operatori sono supportati da analisi semantiche e suggerimenti in tempo reale.
In generale, Tempest si posiziona come lo strumento ideale per tutti i settori in cui è fondamentale mantenere altissima la percezione della qualità del servizio di risposta, gestendo al meglio le conversazioni non gestite durante i picchi di chiamate
Riguardo la visione di Waycom, come il mercato e i feedback che raccogliete sul campo vi stanno guidando nell’evoluzione futura della piattaforma?
Oggi non pensiamo più a Tempest come piattaforma software, ma come a un vero “eXperience Customer Management Service” XCMS.
Questo significa che non ci limitiamo a fornire una piattaforma tecnologica, ma offriamo un servizio che si prende cura dell’intero customer journey: dall’accoglienza iniziale fino alla risoluzione delle esigenze del cliente.
l feedback del mercato e l’interazione costante con i clienti guidano in modo diretto l’evoluzione futura della piattaforma Tempest. La visione di Waycom è quella di offrire una XCMS che risponda in modo puntuale alle esigenze delle aziende. L’approccio di Waycom si basa sulla co-progettazione delle soluzioni, costruite attorno alle esigenze specifiche dei clienti. I feedback che riceviamo ci guidano su tre direttrici fondamentali:
- AI sempre più generativa e contestuale, capace di comprendere il linguaggio naturale, cogliere le emozioni e proporre risposte personalizzate in tempo reale.
- Integrazione continua con i sistemi aziendali (CRM, ERP, Help Desk), in modo da dare agli operatori tutte le informazioni necessarie in un’unica interfaccia.
- Engagement proattivo e predittivo, con la possibilità di contattare i clienti nel momento giusto, sul canale giusto e con il messaggio giusto.
L’obiettivo rimane lo stesso: rendere i clienti più soddisfatti e il lavoro dei team più efficace, costruendo relazioni solide e durature.
Per noi il futuro del customer engagement è ibrido: un equilibrio perfetto tra AI e operatori umani, orchestrati da una piattaforma che lavora “dietro le quinte” per garantire continuità, fluidità e qualità.
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