L’annuncio dei risultati finanziari di ServiceNow conferma il peso del quarto trimestre 2025 sopra le aspettative (3,5 miliardi di dollari, +19,5%) nel tirare la volata finale all’anno fiscale: 12,8 miliardi di dollari con una crescita del 20,5% su base annua (dai 10,7 miliardi del 2024) anche se a un ritmo più lento rispetto al 2024 (+22,5%). “Il mercato conferma la nostra strategia di una piattaforma AI che insiste su quattro pillar: AI, data, workflow, security”.
E’ Filippo Giannelli, area VP Israel & Italy e country manager di ServiceNow Italia, ospite al nostro Ceo Cafè, a fare il punto sulle traiettorie 2026 nel nostro Paese, al rientro dal sales kick-off dell’azienda a Las Vegas dove si definiscono le strategie globali, declinate poi Paese per Paese. “Il nostro evento interno ha confermato la narrativa a livello mondiale della strategia di ServiceNow a valle delle diverse acquisizioni 2025, che completano la nostra piattaforma AI. Da Moveworks, acquisita per 2,9 miliardi di dollari lo scorso marzo, fondamentale nella strategia di gestione clienti e dipendenti attraverso interfaccia e chatbot evoluti, all’intenzione di acquisire Armis in ambito cybersecurity a fine anno. La strategia è quella di integrare nella piattaforma nuove funzionalità di AI (primo pillar) per garantire una gestione completa dei dati (secondo pillar), che permetta di trasformare i dati end-to-end per il business attraverso la gestione dei workflow (terzo pillar), rafforzato dalla strategia di security (quarto pillar). Se nel 2019 Gartner ci posizionava leader in sei quadranti, oggi i riconoscimenti tra Gartner e Forrester ricadono su una trentina di ambiti con diverse soluzioni”.
Oltre la logica dei silos
Oggi la maturità di adozione dell’AI è ancora estremamente bassa, con un ritorno sull’investimento non significativo per il 25% dei progetti. E qui si aprono opportunità. “Nonostante il tema dell’AI sia fondamentale per Cio e Ceo, la mancanza del Roi risulta un problema – precisa -. La ragione di tale risultato sta nel fatto che le aziende hanno ancora troppi silos separati che non comunicano: certo, l’AI sui dati di un silos può permettere di ottimizzare quell’ambito aumentandone la produttività. Ma ragionare in logica di “progettini” – e utilizzo il diminutivo proprio per sottolineare la scala del progetto – non porta vantaggi complessivi. In questo scenario si inserisce la nostra piattaforma di governance con la sua capacità di integrare dati e applicazioni da silos diversi, e creare processi end to end in tutti gli ambiti aziendali: Crm, HR, Business Services, procurement, parte legale e finanziaria”.
Ma portare l’idea di una governance unitaria nelle aziende italiane significa confrontarsi con lo stato di digitalizzazione delle imprese (“la maturità sul tema della governance è ancora molto bassa in Italia”) scontrandosi spesso con parchi tecnologici aziendali disomogenei. “La ragione è da riscontrare in un debito tecnologico enorme perché la trasformazione digitale in Italia non è arrivata dove avrebbe dovuto. Oggi le aziende enterprise hanno una media di 360 applicazioni disconnesse tra di loro, silos che dovrebbero essere abbattuti per aumentare la produttività, la visibilità sul business e la capacità di visione futura. C’è una grandissima necessità di una tecnologia che faccia integrazione tra le applicazioni per modificare i processi di business”. Una strategia che trova riscontro anche nello studio Annual AI Governance Report 2025 dell’Università di Oxford, secondo il quale le aziende che primeggiano integrano la governance direttamente nei workflow e non la trattano come un semplice esercizio di compliance, “considerano la governance non come un freno”, ma come un motore di fiducia centralizzato e unificato su Llm, agenti AI e workflow.
Agentic AI e Autonomous IT
L’AI Agentica è così integrata nella piattaforma ServiceNow per far fronte ai diversi ambiti di business, affiancata dall’Autonomous IT che ha l’obiettivo di aumentare la produttività dell’IT, semplificarne la gestione in azienda, puntando ad avere zero ticket aperti, zero down time, zero breach di security, zero degradazione di performance… “Gli agenti AI possono essere facilmente implementati per risolvere autonomamente i problemi quotidiani mentre le attività più complesse, come la risposta a un grave incidente di sicurezza o la gestione di una grande migrazione di dati, saranno supervisionate da un operatore umano che convaliderà l’output dell’agente AI” spiega Giannelli.
Da qui la necessita di creare Agentic Platforms, reti di intelligenza che opereranno al fianco delle persone, gestendo workflow e semplificando la complessità, non per sostituire il giudizio umano, ma per rafforzarlo.
“Questo approccio permette alle persone, secondo il nostro mantra, di non lavorare su task ripetitivi e inutili, ma sul valore che possono portare. Per questo parliamo di rendere autonomi i servizi core di una azienda – Autonomous Business Process – come l’Autonomous Crm, l’Autonomous Procurement… grazie all’AI Agentica. Con la nostra piattaforma autonoma, che fonde insieme AI e Agentic AI, contiamo di rompere i silos attraverso un’automazione completa dei processi end-to-end. Ma la persona rimane al centro, confermandone la capacità di modificare traiettorie e benefici”.
L’obiettivo che tutti gli agenti comunichino tra di loro grazie alla nostra AI Control Tower che permette di capire come viene gestita tutta l’AI a livello aziendale e qual è il ritorno di ogni soluzione. “La nostra visione è di creare un’AI Platform per la Business Reinvention, che va oltre la business transformation delle aziende” puntualizza.
I mercati più sensibili
Tra le aziende più interessate a una “guida autonoma” del business troviamo le banche, alla ricerca di efficientare i processi e ridurre i costi. Ma anche le utilities, in particolare le telco, che stanno approfondendo use case spinti dall’AI agentica. “Per molte realtà questa tecnologia viene valutata per risolvere il pesantissimo debito tecnologico, per semplificare con una piattaforma la gestione delle sfide e dei problemi aziendali”, puntualizza Giannelli.
Nel 2026 anche la parte government sarà indirizzata dove funzionalità di automazione, visibilità, ridefinizione del landscape digitale risultano essere fondamentali per fornire servizi al cittadino. E sul Pnrr commenta:“La velocità con cui si sono mosse le varie amministrazioni è stata diversa, alcune ne hanno approfittato nel verso giusto, altre hanno perso tempo nel pianificare, ma complessivamente giudico positivo l’apporto del Piano”.
L’adozione delle nuove tecnologie AI interesserà i processi business critical con una verticalizzazione di industria e le aziende sceglieranno piattaforme multimodali, accessibili da qualsiasi device e in qualsiasi linguaggio (Idc prevede che entro il 2028 l’80% dei sistemi AI aziendali sarà in grado di elaborare molteplici tipologie di input), facile da utilizzare anche per utenti non propriamente digitali, nel rispetto della sovranità del dato: “La sovranità è un tema su cui dovremo investire molto a livello europeo e italiano perché le aziende la chiedono e stiamo lavorando per definire delle strategie in risposta alle mutazioni geopolitiche in corso”. I data center di ServiceNow aperti lo scorso anno a Roma e Milano ospitano diversi clienti enterprise e large Enterprise. L’azienda ha stretto partnership con i vari hyperscaler – Microsoft, Google Cloud e Aws – in modo da offrire la piattaforma sulla tecnologia che il cliente adotta, senza problemi: “Inoltre, la nostra piattaforma supporta tutti i protocolli di comunicazione agent to agent – precisa Giannelli – e di recente è stata stretta la partnership con OpenAI sulla parte di sviluppo”.
Rimane il tema della carenza di competenze, della scarsa attrattività delle aziende italiane per i giovani, in un Paese che invecchia. “È proprio per colmare il gap tra domanda e offerta di profili che la tecnologia di automatizzazione può essere una risposta valida. Dove mancano risorse, progetti Powered by AI, anche grazie alla tecnologia dei nostri partner, possono essere uno sprono ad evolvere, sempre con la consapevolezza che portare l’AI in aziende richiede una metodologia progettuale chiara” .
Il Cio torna al centro
Infine, da governare la sfida della Shadow AI (modelli e agenti sviluppati al di fuori dei framework di governance), che comporta il rischio di fare uscire dall’azienda informazioni riservate. Ma non e solo una questione di conformità, privacy e sicurezza ma anche di costi perché la Shadow AI può aprire il varco alle vulnerabilità. “Oggi il Cio ha un alleato dalla sua, l’AI, che gli permette di ridurre i costi, gestire i rischi. Tocca a lui governare tutte le figure CxO interessate dall’AI: il Cio rimane il vero orchestratore di questa trasformazione AI, perché la competenza non si acquisisce con un’applicazione agile, ma con esperienza e visione”.
Il 2026 sarà per Giannelli un anno di svolta, il momento della verità sull’adozione delle tecnologie per efficientare il business, sfidare mercati esteri e realizzare nuove idee. Ma la scelta della tecnologia sarà mirata al proprio ambito: la verticalizzazione dell’AI per mercati sarà la molla.
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