Le date parlano da sole e tracciano un percorso affascinante lungo 50 anni, da quanto Alan Turing, matematico, fondatore dell’informatica moderna, parlava per la prima volta di Intelligenza Artificiale, di come ipotetici “bot”, abbreviazione di robot, avrebbero potuto utilizzare gli stessi sistemi di comunicazione degli esseri umani.
Decenni di storia, che ci dicono quanto i bot non siano cosa nuova!
1966 Eliza (Mit di Boston), 1972 Parry (Stanford University), 1988 Jabberwacky, 2006 Watson (Ibm), 2010 Siri (Apple)… fino al 2013 Google Now, 2014 Cortana (Microsoft), 2015 Alexa (Amazon), 2016 Bots for Messenger.
Sono solo alcuni esempi di bot che simulano una conversazione con gli utenti in chat, sviluppati da attori diversi nei vari decenni – ISV indipendenti, studenti, professori, grandi vendor – e appartengono a due categorie: quelli che funzionano in base a una serie di regole prestabilite, e quelli più avanzati che attraverso il machine learning, l’intelligenza artificiale, imparano dal comportamento dei propri utenti. E si migliorano.
In entrambi i casi sono assistenti che danno informazioni, risolvono problemi, rispondono a domande, intrattengono. Interagiscono ma con una interazione sempre più accurata.
1988 Jabberwacky: bot che simulava la voce umanA in modo divertente e umoristico
Bot, l’intelligenza di….
Il bot è un software che svolge operazioni per cui è stato programmato e che grazie all’AI oggi è in grado di proporre cose fino a poco tempo fa inimmaginabili, perché apprendendo nel tempo, simula il lavoro di esseri umani con sempre più precisione e arte. Riuscendo a svolgere compiti sempre più elaborati.
Ha l’intelligenza (artificiale) di:
. apprendere grazie alle domande poste dagli utenti
. rispondere in modo preciso e puntuale in tempi rapidi e, nel caso non avesse risposte idonee, di indirizzare le domande a un operatore
. essere sempre disponibile, 24 ore per 7 giorni, interpellabile in qualsiasi momento.
2006 Watson: bot creato per competere contro i campioni di Jeopardy, quiz televisivo americano
Scenari applicativi
Un’intelligenza che oggi può essere applicata a diversi ambiti produttivi e di servizi con scenari applicativi diversificati.
Alcuni esempi: i bot controllano il funzionamento di software, verificano funzionamenti di pagine web, danno informazioni agli utenti, sono un vero help desk sempre attivo e presente. Usati anche nei videogiochi da una decina di anni, permettono di interagire con i personaggi virtuali in mondi fantastici sempre più reali.
Se lato utente la disponibilità del servizio è valutata come il beneficio principale dei bot, lato aziendale si punta su tutti gli aspetti migliorativi dei servizi e dei prodotti offerti. Attraverso sistemi di sentiment analysis, il bot può monitorare lamentele e problematiche che poi l’azienda traduce in un miglioramento del servizio offerto, e della sua disponibilità.
Vediamo alcuni ambiti.
Negli help desk il primo livello di servizio può essere gestito dal bot che risponde attraverso un chat skype alle domande poste dagli utenti, attingendo a un database di informazioni. Un Bot di questo tipo può essere inserito con facilità all’interno di pagine web, nella intranet aziendale, per risponde a domande di servizio, sicurezza, policy aziendale. Inoltre in ambito help desk, il bot permette un risparmio in termini di costi di risorse di personale dedicate, dirottate invece su richieste più complesse che il bot non è in grado di soddisfare.
Nelle prenotazioni, il bot offre un servizio sempre disponibile con una evasione immediata delle richieste e una interazione via chat o via voce. Se applicato all’interno di una azienda, ad esempio, può gestire facilmente le sale riunioni e il car pooling, aiutando i dipendenti a pianificare meglio i tempi e le nuove modalità di smart working in edifici con spazi sempre più condivisi e ottimizzati.
Nell’ambito del customer care, l’analisi intelligente dei messaggi di testo all’interno di email con strumenti di sentimenti analysis permette di fare azioni di remediation automatizzate e di rilevare problemi non ancora risolti in tempi celeri.
Nell’ambito dei servizi al cittadino o turistici, il bot permette di svolgere funzioni di primo livello alleviando il lavoro degli operatori grazie a algoritmi di machine learning che interpretano le domande degli utenti, fornendo risposte standard e riducendo il carico di lavoro degli operatori. Il chatbot Chiara, messo a punto da Teorema per il Comune di Milano, ottimizza i servizi ai turisti che richiedono informazioni su monumenti, servizi, eventi, trasporti.
E’ ancora valido il “Gioco dell’imitazione” di Turing?
Facendo un passo indietro si vede come le previsioni di Turing sono oggi più che mai attuali.
Era il 1950 quando il matematico propose il “Gioco dell’imitazione” che prevedeva tre persone: A e B (due persone di sesso opposto) e C (l’esaminatore), che può comunicare con entrambi senza poterli vedere, attraverso una telescrivente (oggi diremmo “via chat”).
Il gioco stava nel vedere con che frequenza C riesciva a distinguere A da B.
La domanda di Turing, che anticipava l’intelligenza artificiale, era banale: “Che cosa succederebbe se una macchina sostituisse A? L’esaminatore sbaglierebbe con la stessa frequenza?”. Una domanda che apriva allo scenario futuro di bot intelligenti.
Turing si interrogava ma nello stesso tempo si rispondeva scrivendo nel suo saggio: “Credo che entro cinquant’anni sarà possibile programmare computer in grado di partecipare al Gioco dell’imitazione così bene che un interrogante medio non avrà più del 70% di possibilità di operare la corretta identificazione”. Siamo nel 2018 ed è così.
2015 Alexa: assistente vocale che interpreta anche il tono delle conversazioni
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