Il business digitale spinge le aziende ad evolvere la propria strategia di comunicazione con i clienti finali, ad andare oltre gli approcci tradizionali di contatto. E i diversi canali di coinvolgimento digitale (non solo il Web e l’email, per esempio, ma anche le app) richiedono soluzioni adeguate per la valorizzazione delle informazioni perché, come sottolinea Gartner, “la gestione delle comunicazioni con i clienti è definibile essa stessa come strategica” per il miglioramento, la creazione, il delivering, l’archiviazione ed il recupero delle informazioni. Siano queste comunicazioni di marketing, contabili, l’annuncio di nuovi prodotti, oppure semplici notifiche per rinnovare l’engagement, ma anche la raccolta e la valorizzazione dei reclami.Nel tempo, ma oggi il bisogno è più evidente, ci si è accorti che le informazioni di questo tipo, catturate attraverso le piattaforme di Customer Communications Management (CCM) sono esse stesse parte vitale della relazione con il cliente. Non da sole certo, ma di sicuro all’interno di una strategia coordinata e mirata.
È questo anche il core business di Quadient, collocata proprio da Gartner nel quadrante in alto a destra per l’offerta CCM. E rilevata da Forrester come azienda di rilievo per quanto riguarda le soluzioni relative ai Customer Journey Analytics.
È un crocevia specifico e interessante, per una serie di motivi che spieghiamo. Le aziende oggi si concentrano sempre di più sullo studio di una strategia di supporto alle attività di Customer Experience (CX), che sia veramente a 360 gradi, ma fanno anche fatica poi ad ottenere progressi significativi, pur a fronte di una raccolta di mole di dati importante, rilevante.
Il problema in questi casi è non avere pensato ad una strategia di valorizzazione della comunicazione a partire dal momento stesso in cui viene ideata. Per questo Quadient opera per permettere alle diverse realtà di entrare in contatto con le persone, con i loro clienti, attraverso una comunicazione sì omni-canale, ma anche significativa ed estremamente personalizzata, con un’idea di base per cui ogni singolo cliente proprio perché unico vale molto.
In pratica in un modello da traguardare che possa consentire addirittura un ideale spostamento dal tradizionale Customer Communications Management verso l’idea di Customer Experience Management a tutto tondo. Quindi, dall’idea di una comunicazione omni-channel fluida, alla possibilità di soddisfare le attese da parte dei consumatori di interagire con i brand in modo personalizzato, con la garanzia per le aziende di poter fare leva su una strategia di gestione centralizzata dell’esperienza del cliente veramente efficace.
È proprio in questi contesti che Quadient si distingue, ed è riconosciuta distinguersi, per la propria offerta. Perché non si tratta solo di proporre investimenti in nuove tecnologie, quanto piuttosto proporre nuove modalità per superare i silos informativi e restituire il controllo granulare sulle comunicazioni agli utenti.
Quadient è riconosciuta di riferimento nello sviluppo, nell’implementazione e per il supporto di soluzioni affidabili, a partire dalla capacità di lèggere le tendenze del mercato, formulare proposte sulla base delle richieste dei clienti e rispondere poi con l’innovazione quando serve.
Lo fa grazie alle competenze di circa 1.000 dipendenti nel mondo. Oltre 350 sono le risorse tra esperti di prodotto, solution architect, ingegneri software; e il comparto R&D più ampio del settore è in grado di offrire il rilascio veloce di soluzioni. Sforzi riconosciuti da Gartner (survey Market Rapid Mobile Application Development) e dalle diverse e ampie certificazioni (ISO 14001 Environment Management System e ISO 27001 Information Security Management System) anche in ambito Capability Maturity Model Integration (CMMI).
I numeri dicono che Quadient trasforma circa 8 miliardi di interazioni commerciali in esperienze significative e personalizzate. E quattro sono gli ambiti operativi principali.
Alle aziende che devono competere creando esperienze cliente eccezionali, Quadient fornisce soluzioni e competenze software per interazioni con i clienti che siano conformi ai regolamenti, rispettose della privacy ma altamente significative (1).
Alle realtà che più semplicemente si trovano a dover semplificare la posta, Quadient fornisce hardware, software e le competenze necessarie per una comunicazione “concreta” accurata e tempestiva (2), lo stesso per chi deve gestire un alto volume di consegne e resi (3). Ma soprattutto Quadient assicura alle aziende che desiderano semplificare i processi di produzione dei documenti e i flussi di lavoro dipartimentali, tutte le soluzioni digitali che aiutano ad automatizzare le comunicazioni e ad accelerare i processi contabili (4).
Compiti non semplici anche perché creare collegamenti e interazioni pertinenti e personalizzate per assicurare un’esperienza di eccellenza dal cliente richiede la capacità di sapere creare e fornire in modo continuo interazioni significative e soprattutto coerenti su tutti i canali. È tra le competenze che Quadient mette a disposizione.
L’azienda oggi conta oltre 6mila clienti in tutto il mondo, con una crescita importante sia quantitativa che qualitativa. Solo nel 2017 ha raccolto 140 nuovi clienti, e oggi conta 8 delle 10 aziende più importanti nell’ambito dei financial services e 6 delle 10 compagnie assicurative, con un Net Promoter Score (NPS) di clienti soddisfatti superiore all’86% e ben il 61% dei clienti che si definiscono “molto soddisfatti”.
Non perdere tutti gli approfondimenti della room NextGen Connection
© RIPRODUZIONE RISERVATA
