Automazione dei processi di controllo, validazione dei documenti e digitalizzazione della base utenti – dai processi di engagement fino all’aggiornamento delle anagrafiche ed alla sottoscrizione/rinnovo dei contratti – sono tra le necessità che le compagnie assicurative indicano come prioritarie per lo sviluppo del business e lo snellimento delle procedure. Necessità che, non soddisfatte, possono frenare l’acquisizione dei nuovi clienti e rovinare il customer journey di quelli già acquisiti, oltre a limitare le occasioni di business.
E’ evidente quindi che soluzioni per il riconoscimento digitale dell’identità e la sua gestione, così come la firma digitale e i sistemi di conservazione digitale dei documenti possono rappresentare un vantaggio importante sia in termini operativi che commerciali e di profitto, per esempio nella riduzione delle frodi, ma anche per una migliore esperienza dei clienti sui diversi canali di interazione con la possibilità quindi di facilitare il rapporto con gli utenti. Intesa offre una serie completa di soluzioni per il settore insurance in grado di indirizzare in modo specifico queste esigenze.
Intesa, in particolare, propone le risposte specifiche che servono per ottimizzare la fase di onboarding, le applicazioni ed i servizi necessari per il Digital Transaction Management (Dtm) e il Long Term Archiving (Lta). Spieghiamo. Il primo gruppo di soluzioni è fondamentale per digitalizzare le attività dei consumatori, grazie alla piattaforma proposta il cliente può essere identificato velocemente online in modalità full self (tramite Self-ID, Spid o Carta di Identità Elettronica), oppure con l’assistenza di un operatore disponibile 24×7.
Grazie a quanto predisposto da Intesa per il Dtm, è possibile consentire la sottoscrizione di accordi e contratti con valore legale grazie ad una soluzione per la firma elettronica che permette la gestione dei flussi di lavoro complessi in compliance con la normativa, sia in modalità Click-to-sign, sia Draw-to-sign, per la Firma Elettronica Semplice (FES), la Firma Elettronica Avanzata e la Firma Elettronica Qualificata (FEQ). Inoltre, Intesa offre il necessario per la conservazione a norma del dossier e delle pratiche in oggetto attraverso la disponibilità di un portale Web che permette di consultare i documenti archiviati agli utenti autorizzati.
Onboarding
Entriamo nei dettagli. E’ evidente la “delicatezza” della fase di onboarding dei nuovi clienti che desiderano un’esperienza all’altezza e soprattutto di non doversi recare “in filiale” per le firme di rito. E’ in questa fase tuttavia che si costruisce anche la relazione di fiducia e trasparenza con il cliente; allo stesso tempo la fase permette all’azienda assicuratrice di ottenere in modo agile anche le informazioni in grado di abilitare una serie di attività di business e di verifica. Ecco che Intesa Platform permette di portare a termine le fasi di onboarding attraverso il riconoscimento con Spid, oppure con le modalità Self-ID (con un video selfie) o attraverso una video chiamata con un operatore umano, in modo da soddisfare le esigenze di tutte le categorie, anche secondo l’effettiva agilità/confidenza dei clienti con gli strumenti digitali ed i sistemi di emissione dei certificati necessari, o quelli FES e FEQ, integrati a livello di strumenti e processi.
I vantaggi delle soluzioni di Digital Transaction Management
Un aspetto importante, quello dell’integrazione degli strumenti di identificazione e firma, fondamentale anche in relazione all’esigenza di rendere più snelli e veloci i processi. Infatti, nel mondo del business le transazioni richiedono l’identificazione personale dei diversi attori e la validità/legalità della firma apposta attraverso strumenti digitali: grazie a queste soluzioni che caratterizzano la proposta Intesa è possibile dematerializzare i documenti ed automatizzare una serie di passaggi, fino all’intero processo che è il vero obiettivo dei sistemi di Digital Transaction Management.
La proposta di Intesa è in grado di coprire in modo intelligente ed automatizzato la composizione dei documenti, la gestione dei workflow, i processi di firma, la gestione del documento ed ovviamente la sua conservazione/archiviazione.
Con una serie di benefici, facilmente immaginabili: si pensi per esempio alla riduzione pressoché totale dei documenti fisici che richiedono la validazione “in presenza”, con i relativi risparmi di tempo, risorse e denaro, e la riduzione dell’impatto ambientale. Non solo: procedure più snelle incontrano i desiderata dei clienti e tramite i device mobile si guadagna in versatilità e flessibilità.
Conservazione documentale a norma e archiviazione
Quello della valorizzazione documentale e della sua conservazione è un aspetto fondamentale non solo in termini di rispetto della normativa e della compliance (anche in relazione al Gdpr), ma anche per mantenere “vivi” i documenti ed in grado di portare valore al business. Intesa copre l’intero ciclo di gestione documentale, dall’acquisizione dei documenti inviati dai clienti, nei diversi formati (anche eventualmente quelli proprietari), alla loro conversione, fino all’abbinamento corretto all’interno delle anagrafiche, alle procedure di estrazione, ai controlli formali etc.
Per le assicurazioni significa poter automatizzare la generazione delle fatture elettroniche e i processi di apposizione delle firme, l’applicazione delle marche temporali e la registrazione delle fatture nei libri fiscali. Oltre a questo, la proposta comprende pacchetti di soluzioni per l’archiviazione digitale con valore fiscale e legale, e soluzioni di distribuzione con cui sarà possibile integrare documenti e dati con i Crm aziendali, così da alimentare i Web Services, oltre che attivare tutte quelle procedure necessarie e importanti sia nella relazione con il cliente sia per il backoffice (riconciliazione, notifiche, etc.).
I vantaggi della proposta Intesa per le assicurazioni
La proposta di Intesa si presenta con il vantaggio di poter soddisfare tutti gli effettivi casi d’uso sul campo, senza rigidità, incontrando le esigenze degli agenti (in mobilità) come quelle dei clienti che hanno un diverso livello di confidenza con gli strumenti digitali. Per esempio, le attività di onboarding possono essere eseguite dall’agente in presenza del cliente, e poi procedere con le procedure di firma tramite i dispositivi digitali, come da remoto, ma sarà anche possibile effettuare l’onboarding tramite la piattaforma di video interazione da remoto e procedere poi sempre da remoto nei successivi passaggi, così come addirittura è possibile che gli utenti più familiari con le procedure digitali siano in grado di sottoscrivere i contratti scelti in modalità del tutto autonoma.
Ognuna di queste modalità, così come Intesa ri-pensa “l’experience”, prevede una serie di automazioni, tali comunque da facilitare il lavoro sul campo. Per esempio gli agenti possono acquisire i documenti di identità senza dover inserire i dati, tramite Ocr, e ritrovare le informazioni dei clienti collocate correttamente nel flusso documentale, per generare i contratti in velocità, firmarli e archiviarli in pochi passaggi.
Allo stesso tempo per la sottoscrizione dei contratti da remoto, la piattaforma offre un’ampia gamma di strumenti per condivisione, editing, compilazione di schermate e documenti così da assistere il cliente come se si fosse in presenza facilitando la collaborazione. Per esempio attraverso l’invio via email dei contratti precompilati in automatico con i dati relativi all’offerta e la possibilità di apporre la firma già sul device in proprio possesso, per poi reinviare i documenti direttamente sui sistemi aziendali. Così pure, nella sottoscrizione autonoma dei contratti, saranno i clienti a poter scansionare e caricare in autonomia i propri documenti, attivare le verifiche biometriche richieste, fino alla generazione dei contratti tramite integrazione tra sistemi legacy aziendali, piattaforma Dtm e i dati raccolti tramite l’app, fino alla firma elettronica per esempio tramite Otp e all’archiviazione finale.
I punti di forza della proposta Intesa
Snellimento dei processi e tempi di onboarding velocizzati non sono gli unici vantaggi. La piattaforma di digital onboarding Intesa, così come le soluzioni per le interazioni video, gli strumenti Intesa Sign, il DTM di Intesa), quelli di conservazione, fino alla piattaforma Self-ID (che consente la piena autonomia nei processi dei clienti) da una parte consentono alle assicurazioni di attivarsi sui canali fisici/digitali che preferiscono, ma soprattutto migliorano la customer experience con, allo stesso tempo, un’evidente riduzione dei costi, data anche dal risparmio evidente sui tempi di interazione, che i sistemi di gestione analogica tendono invece ad “allungare” e rendere inefficaci.
Oggi purtroppo il comparto assicurativo è un settore con ancora una significativa presenza di attività manuale e produzione di documentazione cartacea con i processi di sottoscrizione e quelli di gestione dei sinistri che ruotano attorno al recupero o alla produzione di informazioni.
Intesa, tra gli abilitatori più importanti per la trasformazione digitale, in questo ambito ha individuato diverse aree che traggono giovamento invece anche dall‘utilizzo dell’intelligenza artificiale. In particolare per l’elaborazione dei reclami e la gestione documentale, la gestione del rischio, la consulenza assicurativa e il servizio ai clienti, l’offerta di soluzioni assicurative personalizzate.
Ed in ognuno di questi ambiti l’AI offre vantaggi importanti che favoriscono una buona esperienza dei diversi attori, per esempio proprio nel riconoscimento di documenti e documenti di identità, ma anche per le soluzioni di analisi di backoffice quando si tratta di prevedere premi e perdite per le loro polizze e rilevare i rischi prima di formulare una proposta; o ancora per previsioni mirate sulle variazioni della copertura. Mentre quando si tratta poi di fornire assistenza ai clienti è proprio l’AI a migliorare l’uso dei chatbot e delle app di messaggistica, così come infine per analizzare grandi porzioni di dati e ottenere una prospettiva più specifica delle attività del cliente.
La proposta Intesa, service provider accreditato da Agid, Identity Provider, e Certification Authority riconosciuta, si distingue quindi proprio per la copertura end-to-end di tutti i processi (identificazione, collection documenti di identità, firma elettronica della modulistica correlata all’acquisizione del cliente e sottoscrizione della polizza e conservazione a norma del fascicolo), ma anche per la proposizione di una open platform con tecnologia proprietaria del tutto integrata/integrabile con i servizi esterni e quelli già utilizzati.
Per saperne di più scarica il whitepaper “Insurance – Automatizzare i processi e digitalizzare la relazione con il cliente“.
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