Business Integration non significa soltanto connettere sistemi e applicazioni, bensì progettare nuove modalità di interazione all’interno dell’ecosistema digitale di un’impresa per supportarne produttività, efficienza e competitività. Ma quali sono le potenzialità del mercato della Business Integration e perché oggi è così strategico investire in questa direzione? Ne parla nel corso dell’intervista Paolo Fortuna, Managing Director di NFON Italia, azienda che in questo scenario vuole ritagliarsi un ruolo da protagonista.
“Mediamente i lavoratori utilizzano 35 applicazioni diverse e passano da un’app all’altra circa 1.100 volte al giorno”; Fortuna parte dal questo dato per sottolineare quanto la capacità di un operatore tecnologico di rendere fruibile il proprio prodotto non possa prescindere dalla necessità degli utenti di muoversi agilmente tra le applicazioni che utilizzano. Come risolvere questa criticità e ridurre il peso per il lavoratore, nella vision di NFON. “Da operatori della comunicazione in cloud, ci occupiamo da sempre di far evolvere i nostri prodotti – spiega Fortuna –; oggi vogliamo però essere promotori di una linea d’azione tesa non solo a migliorare la comunicazione in sé ma anche a renderla pervasiva all’interno dell’azienda e perfettamente integrata con tutte le applicazioni e i processi di business. La comunicazione aziendale non va gestita a silos – incalza il manager – ma deve integrare tutti i processi rendendoli più smart e facilmente fruibili. Ecco perché investiamo ormai da anni su una comunicazione aziendale a 360 gradi“.
Attraverso quali strumenti tecnologici si concretizza la strategia di NFON. “Integriamo le nostre applicazioni di comunicazione con soluzioni che le aziende hanno in casa, in particolare con il CRM, diventato il cuore del business – prosegue Fortuna -. Poter chiamare un contatto direttamente dal CRM senza dover cambiare applicazione, o viceversa, essere nell’ambiente della comunicazione e ricevere un pop-up con informazioni che provengono dal CRM, cambia totalmente la fruibilità di tutta la catena comunicativa aziendale. Avere a portafoglio una soluzione come CRM Connect per integrare la comunicazione in Cloud rappresenta quindi per noi un passo importante verso quella visione ottimale della Business Integration e in quest’ottica è stato per noi fondamentale sviluppare oltre 300 connettori con i CRM più diffusi in Europa”.
Oltre l’86% dei CIO pretende oggi da un’applicazione di comunicazione in Cloud che sia integrata con Microsoft Teams (fonte: survey Sirmi-NetConsulting cube). Fortuna parte da questo dato per proseguire sulla definizione degli asset digitali di NFON: “Su questa necessità del mercato si costruisce un altro tassello fondamentale del nostro business, soprattutto in relazione alle grandi imprese che adottano la piattaforma Microsoft Teams come scelta strategica, seppure vediamo che queste soluzioni diventano sempre più pervasive, adattandosi oggi a tutte le tipologie di aziende, anche Pmi o startup. Su questo fronte, abbiamo un ventaglio di offerte per integrarci e orientare il cliente sulla migliore scelta possibile, dalla semplice possibilità di attivare la nostra piattaforma Cloudya dall’ambiente Teams a un’integrazione vera e propria in Direct Routing o alla modalità che chiamiamo Operator Connect, per essere dietro le quinte come uno degli operatori di comunicazione nella scelta di Microsoft Teams”.
Un altro elemento chiave dell’offerta NFON per guidare la Business Integration è Contact Center Hub, la soluzione di customer care lanciata lo scorso anno, spiega Fortuna: “In modalità full cloud, flessibile e commercialmente modulabile, Contact Center Hub indirizza la richiesta di omnicanalità di ogni azienda superando il concetto di Contact Center tradizionale, basato esclusivamente su telefonia e email, ma aggiungendo la capacità di attingere da informazioni provenienti da tutti i canali possibili: social network, WhatsApp, sms, email, App, Chatbot e non solo”.
Anche la capacità di verticalizzare le soluzioni di comunicazione assume un valore importante nella strategia di NFON, sottolinea il manager: “Nel settore alberghiero, ad esempio, Nhospitality è una customizzazione della nostra soluzione di comunicazione che offre i servizi tipici per quel settore, come check-in, check-out della stanza, pulizia e gestione minibar, integrati con il PMS (Property Management System), il cuore delle integrazioni del mondo alberghiero o con altre applicazioni di business come il Digital Concierge e CRM specifici per il comparto alberghiero”. Sempre in relazione ai diversi settori, NFON sta guardando con attenzione al mondo retail, “un mercato che gode in maniera diretta della dote di flessibilità del Cloud per indirizzare la gestione dei punti vendita. Così come il settore della logistica che punta sempre più sul customer care e che, grazie alla possibilità di rateizzare il servizio Cloud, coinvolgono molte più PMI”.
La roadmap di NFON lungo la Business Integration. “Abbiamo iniziato a parlare di CRM Connect soltanto un anno e mezzo fa quando contavamo 60 CRM perfettamente integrati; oggi le integrazioni sono oltre 300. In linea con gli sviluppi del mercato, continueremo a operare in questo senso. Come detto, abbiamo investito molto sull’integrazione con Microsoft Teams ma non riteniamo questo un approccio esclusivo. Continueremo a integraci con le piattaforme più importanti di mercato proprio in ottica di Business Integration come filosofia globale. Gli investimenti andranno nell’ottica della customizzazione delle applicazioni per settori specifici. Come focus nel breve termine intendiamo rendere la piattaforma sempre più aperta per far sì che l’integrazione avvenga su un numero sempre più grande di CRM ed ERP. Sempre in ottica di sviluppo, per la soluzione di customer care punteremo sull’integrazione con moduli di artificiali intelligence e chatbot per interpretare sempre meglio le necessità del cliente”.
In questo contesto, cambia anche il ruolo del partner. “Quando siamo partiti eravamo un classico operatore che veicolava un centralino in cloud ma quando ci si orienta verso la Business Integration anche la tipologia di partner tende a mutare. Oggi ci relazioniamo ancora con tanti partner che arrivano dal mondo della telefonia tradizionale e che hanno deciso di proseguire nella sfida del Cloud, ma ci sono anche – e questa è la novità – tanti partner che provengono dal mondo applicativo. Oggi il partner ideale è colui che non solo conosce la comunicazione ma che è anche in grado di aiutare il cliente a integrare perfettamente i due mondi e ad addestrare il personale a interagire con questa nuova omnicanalità per rendere le aziende sempre più efficienti e produttive”, conclude Fortuna.
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