L’evoluzione delle infrastrutture IT delle aziende che abbracciano i vantaggi del cloud computing e degli altri abilitatori digitali vede oggi crescere nelle organizzazioni la preoccupazione legata alla capacità di supportare e gestire un ambiente tecnologico che diventa sempre più complesso, anche in relazione alle diverse modalità operative e di gestione del lavoro remoto e ibrido.
Il supporto operativo ai dipendenti che operano in azienda e da remoto e allo stesso tempo lo sviluppo del business, sempre più ancorato ad un’effettiva crescita digitale, mettono alla prova i team IT ed i CIO che sono chiamati a gestire un numero crescente di incident e, soprattutto, a valutarne priorità e tempistiche. Uno sforzo che non può essere affidato esclusivamente alle capacità e alle competenze delle persone.
Solo alcuni punti di riferimento: gli analisti prevedono per il futuro prossimo un incremento nel volume degli incident fino a dieci volte, anche in relazione alla crescente dipendenza delle persone dalle tecnologie, con l’infrastruttura IT che sempre più è pensata e strutturata per far leva sui dati (acquisizione, monitoraggio, etc.) ed offrire così insights di azione ai manager. Allo stesso tempo però la stessa infrastruttura IT produce ed elabora dati che opportunamente analizzati le consentono di funzionare correttamente.
Tra le potenzialità di ServiceNow Now Platform, la possibilità di trasformare l’IT grazie ad un approccio Predictive AIOps, la ‘visibilità’ su asset, architetture e applicazioni, ed un’esperienza finale migliore per gli utenti facendo leva sull’AI si qualificano tutti come elementi differenzianti.
Predictive AIOps, cambio di paradigma
Fino a poco tempo fa, i team per le IT operations avevano poche opzioni per affrontare la crescente complessità delle tecnologie: andare a caccia di talenti IT nel campo della data science e assumere personale. L’ampia disponibilità di dati IT, l’aggregazione dei big data, il machine learning, l’AI e la capacità delle piattaforme di ‘osservare’ i dati per proporre ed attuare azioni cambiano le regole del gioco.
La piattaforma di ServiceNow, facendo leva sull’intelligenza artificiale, la visibilità, e la capacità di coniugare i vantaggi delle feature di IT Service Management (ITSM) con quelle operative (IT Operations Management, ITOM), contribuisce a ridurre al minimo la complessità e consente di prevenire/prevedere i problemi prima che possano impattare sull’azienda e sui singoli dipendenti. Permette inoltre di distribuire app e risorse on-premise come in cloud, con un’esperienza finale per chi lavora decisamente migliorata, e riducendo sensibilmente il carico di ‘richieste’ per i team IT.
Quando si verificano problemi, la disponibilità di un unico modello di dati garantisce che i team operativi possano ridurre significativamente il tempo necessario per risolvere le criticità, grazie alla visibilità sulla cronologia degli incidenti e dei cambiamenti correlati, tutto concertato sulla stessa piattaforma. Significa poter comprendere in tempo reale quali sono i servizi critici interessati, poter individuare prima la causa principale e ridurre significativamente i tempi di ripristino/ritorno alla normalità.
ServiceNow prevede quindi la possibilità di catturare i dati degli eventi per il monitoraggio dalle fonti, correlare gli eventi ed identificare i problemi aiutati dall’AI, con la Now Platform sempre collegata/collegabile anche a piattaforme, strumenti e origini dati di terze parti così da fornire un unico “sistema” a livello aziendale.
Da qui l’approccio AI-Powered Service Operations (AIPSO) grazie al quale ServiceNow fornisce un modello olistico per AIOps combinando, come accennato, le funzionalità chiave di ITSM, ITOM, DevOps, SecOps sulla base delle capacità del suo Integration Hub.
Concretamente si parla della possibilità di ridurre le chiamate al service desk del 30%, con un risparmio del 12% del tempo necessario agli operatori del service desk ed il 16% dei problemi più comuni risolvibili in modo del tutto automatizzato. Soprattutto è possibile ridurre il “rumore di fondo degli incident”, di oltre il 90%, così da poter gestire gli eventi che effettivamente meritano attenzione in modo più semplice. Entriamo nei dettagli.
La visibilità è un punto chiave, abbiamo visto. Senza non esiste un modo semplice per diagnosticare e risolvere interruzioni del servizio, problemi di prestazioni, valutare il rischio di modifiche alle configurazioni, ottimizzare i costi dell’infrastruttura, ridurre al minimo i problemi di conformità del software, o rispondere rapidamente alle minacce alla sicurezza. E gli strumenti di discovery tradizionali, così come i processi manuali, sono troppo lenti, e soggetti a errori: nessun processo può essere ottimizzato così. Servirebbero settimane per mappare infrastruttura, servizi e app senza di fatto riuscire nell’intento.
ServiceNow risponde a queste esigenze con ITOM Visibility che automatizza la scansione delle reti, nonché dei cloud pubblici e privati, per trovare infrastrutture e applicazioni IT e generare una ‘topologia’ davvero completa. ServiceNow Predictive AIOps serve quindi per ottimizzare la gestione delle esigenze di tutte le realtà digitali evolute. Sfrutta la potenza dell’intelligenza artificiale e dell’automazione per prevedere i problemi del servizio, individuarne la causa principale e accelerare la risoluzione. Affianca i team operativi IT, trasformando un’enorme quantità di dati in un insieme chiaro e gestibile di informazioni utili sullo stato dei servizi applicativi. E consente di anticipare effettivamente i problemi per migliorare l’integrità dei servizi, automatizzarne le efficienze e favorire l'”autoriparazione” degli stessi.
Così, con AIPSO, la Now Platform abilita l’ideale di una gestione delle operazioni IT (ITOM) e la gestione dei servizi IT (ITSM) integrati – quando invece tradizionalmente sono “trattati” come due mondi isolati. La chiave di volta sta proprio sta nell’idea di offrire la gestione delle Service Operations basate sull’intelligenza artificiale (AI-Powered Service Operations o AIPSO) con Predictive AIOps, su un’unica piattaforma.
Una migliore Employee Experience
E’ facile pertanto immaginare come tutto questo si riverberi sull’Employee Experience.
Da più punti di vista. La riduzione dei tempi di soluzione dei problemi impatta sulla produttività degli addetti all’assistenza anche grazie all’automazione nell’assegnazione di un problema al team che effettivamente è deputato alla sua soluzione.
Un esempio semplice, ma concreto ed indicativo: i dipendenti inviano una semplice descrizione di un problema e l’intelligenza predittiva attinge a mesi di cronologia e potenzialmente a migliaia di incidenti già esperìti per categorizzare, dare priorità e assegnare con precisione l’incidente al team competente, contribuendo a eliminare l’errore umano e ad accelerare i tempi di risoluzione.
Sono disponibili inoltre chatbot basati sull’intelligenza artificiale che consentono di fornire un servizio self-service reattivo agli utenti. Parliamo di ServiceNow Virtual Agent che viene eseguito a sua volta in modo nativo sulla Now Platform.
Questo significa disporre di un allineamento perfetto tra casi, informazioni, dati, processi tutti eseguiti sulla piattaforma, con una vera soluzione end-to-end.
E’ più facile quindi che il set di funzionalità self-service disponibile agli utenti finali sia completo, a differenza di quanto possono proporre molti chatbot di terze parti che si limitano agli incidenti IT e non riescono a superare questi limiti.
Inoltre, non saranno necessarie competenze specializzate per l’integrazione e la manutenzione, né sarà necessario esporre dati sensibili per l’effettiva efficacia. Supporto da ogni dispositivo, integrazione degli strumenti di notifica e appunto, la disponibilità dei virtual agent, sono gli ulteriori punti di forza che differenziano la proposta ServiceNow per trasformare l’IT con l’AIOPs “predittiva”.
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