Ripercorre la strategia di Salesforce in Italia per partner e clienti il Salesforce World Tour Milano che ha animato in settimana il MiCo davanti a 4.000 persone, tra clienti, partner, innovatori. Un evento che riparte dalla storia dell’aziende (25 candeline e obiettivo di fatturato 38 miliardi di dollari quest’anno) e dalla volontà di posizionarsi oggi nel mercato dell’AI Enterprise in ambito Crm, per aiutare partner e aziende a migliorare la relazione con i clienti grazie all’AI. Una strategia che Vanessa Fortarezza, country leader di Salesforce Italia, ricorda poggiare sulle partnership (“i partner sono la colonna portante dei nostri progetti”) con system integrator presenti all’evento, co-protagonisti in oltre 60 sessioni e decine di demo. Perché se di AI si parla, e si parla molto, sperimentare con mano il suo utilizzo aiuta le aziende ad aumentare la confidenza.
La confidenza. Quanto già usiamo l’AI oggi? Cosa ne sappiamo? Un dubbio lecito per Miguel Milano, president & chief revenue officer di Salesforce, perché “non si è mai vista una trasformazione come quella dell’AIi, con respiro e velocità tali che toccano qualsiasi vertical di mercato, qualsiasi ambito applicativo mettendoci in discussione. La generative AI reinventa il nostro futuro: AI e dati rivoluzioneranno le aziende, consapevoli di opportunità mai viste e rischi”.
Tocca i temi della sicurezza del dato e della sua accuratezza (“se una accuratezza del 90% è sufficiente in ambito consumer, non lo è nel mondo business”), del cloud (“dobbiamo partire dalla data cloud, muovere i dati nel datalake dove saranno sicuri”) della necessità di una piattaforma che orchestri il tutto con intelligenza (“Einstein 1 unifica dati, AI e Crm facilitando l’adozione e la personalizzazione dell’AI generativa nelle varie applicazioni aziendali”).
Ma da dove partire? “Non spetta a Salesforce suggerire ai clienti cosa devono fare – precisa -. Perché i clienti sanno già cosa vorrebbero migliorare con l’AI, perché tutte le idee sulle quali lavoriamo vengono dai clienti stessi. Noi dobbiamo suggerire loro da dove partire”.
Necessarie a suo avviso tre azioni: la prima implica che ci sia una nuova mentalità, un nuovo approccio in azienda perché nella trasformazione spinta dall’AI non è l’IT che guida (ready your mind). La seconda è che le aziende devono mappare i propri dati, capire dove risiedono, solo cosi possono gestirli con la GenAI (ready your data). La terza azione è predisporli per creare modelli affini alla propria industria, alle proprie funzioni, personalizzarli (ready your model).
“Venticinque anni fa la missione di Salesforce era quella di connettere i clienti in un modo nuovo e oggi siamo il primo Crm al mondo secondo Idc ma non bisogna dormire sugli allori – precisa Fortarezza. – Oggi la missione di Salesforce è proprio quella di aiutare i clienti a sfruttare le potenzialità delle nuove tecnologie di AI a vantaggio del Crm. Dieci anni fa in Italia la filiale era composta da 10 persone, oggi conta oltre 600 dipendenti e a abbiamo partner con 700 persone skillate su Salesforce”.
Sul tema delle competenze, interessante il progetto avviato da Federico Succi, head of IIT omnichannel Oniverse (comunemente nota come gruppo Calzedonia), che ha aperto un digital hub nella stazione marittima di Napoli per sviluppare il mondo dell’e-commerce spinto dall’esperienza maturata in tempo di Covid, per rispondere in modo più veloce al cliente, con competenze interne e non solo delegate.
“La scelta di Napoli ci ha permesso di avere un numero importante di neo laureati in ambito Stem grazie all’università Federico II e di diplomati grazie gli Its sul territorio. La formula proposta ai ragazzi rimane quella dell’assunzione a valle di una selezione, e solo una volta assunti i ragazzi vengono formati. Dai 30 ragazzi iniziali, in due anni ne abbiamo coinvolti 200. Il nostro business ha sempre più fame di progetti veloci, ben strutturati, e avere le competenze interne affiancate a quelle dei system integrator fa la differenza”.
AI Enterprise cioè Einstein 1 con Copilot
Il percorso di Salesforce sull’AI inizia nel 2014 con un piccolo centro di studio per capire l’impatto dell’AI sui clienti, evolve dieci anni dopo con Einstein (un’AI predittiva per fare previsioni di attività legate ai clienti) per entrare un anno fa nel mondo dell’AI generativa con una unica piattaforma, Einstein 1. “Oggi stiamo entrando nella terza fase, quella dei chatbot che compiono task ripetitivi, in grado di prendere decisioni autonome – precisa Fortarezza -. La maggior parte dei Ceo sostiene che l’AI migliori la produttività, la marginalità, permetta di creare una relazione sempre più personalizzata. Secondo McKinsey, il 75% del valore dell’AI si colloca nel front office, perché è in grado di supportare le aziende nel creare relazioni personalizzate con i propri clienti, ad essere più produttive e aumentare la marginalità. Questo è il punto dove si colloca Salesforce. Ma se il mondo consumer allena i modelli su dati pubblici o fonti internet, spesso non verificate, l’AI enterprise è diversa: ha bisogno dei dati certificati, privati, per la maggior parte dei casi anche sconnessi dal Crm. La vera sfida è questa: gestire i dati intrappolati in silos (nel 72% dei casi), uniformarli, renderli sicuri e connessi”.
Tecnicamente, precisa Nicola Lalla, vice president solution engineering di Salesforce Italia, si parte dal Crm con il costruire una vista a 360 gradi del cliente per poi unificare i dati (strutturati, non strutturati e semi strutturati) in un unico cloud al fine di armonizzare i dati e creare data model che rispondano alle esigenze di ambiti diversi, dal sales al marketing, dal service all’ecommerce.
“Il tutto grazie alla piattaforma Einstein 1 alla quale è stato aggiunto un Copilot che introduce il concetto di automazione, riduce il tempo dedicato alle attività ripetitive e allo sviluppo grazie a low code e no code, per democratizzare lo sviluppo dell’AI. Einstein 1 con Copilot diventa ‘your AI assistant’ per il Crm, e il nostro data lake garantisce che i dati rimangano dei clienti, privati e protetti. Einstein 1 è la piattaforma costruita per AI enterprise, messa a disposizione anche ai partner tecnologici o di progetto. Tutta Einstein 1 è costruita su metadati che spiegano come i dati vengono utilizzati. Per fornire risposte rilevanti AI deve conoscere il contesto. Per questo in Salesforce usiamo un framework di retrieval augmented generation data cloud, se il cliente ha già un datalake (ad esempio Aws o Snowflake) può usare i propri dati rimappandoli in tabelle virtuali per gestirli nel data cloud di Einstein, senza necessità di ricopiarli”.
La trasformazione di Lamborghini
Ha fatto un percorso di trasformazione digitale, ottimizzando i dati a supporto dell’AI, Lamborghini, come raccontano Federico Boni, head of IT e Andrea Puggelli, head of brand strategy & customer journey di Lamborghini.
Un progetto avviato nel 2017, che ha visto Salesforce supportare l’integrazione dei canali digitali del casa automobilistica con l’esperienza fisica dei clienti che visitano negozi, circuiti, vivono esperienze di guida. “Grazie a Salesforce abbiamo costruito un ecosistema digitale attorno i nostri clienti, sviluppando una visione centrale e unica dei clienti, un unico canale di accesso presentato cinque anni fa. Oggi abbiamo ampliato la piattaforma grazie a data cloud, centralizzato il 95% dei nostri processi all’interno della piattaforma per valorizzare i dati dei vari dipartimenti, dal marketing al commerciale fino alla comunicazione, in modo che possono lavorare in modo coordinato per creare valore”.
“L’investimento fatto è allineato ai pillar nostri: esser agili, veloci, mettere a terra soluzioni facendo leva su un layer tecnologico costantemente aggiornato. Il tutto poggia sulla fiducia: siamo per una AI innovativa e responsabile che porti valori a forza vendita ma nel pieno rispetto dei nostri clienti, sicurezza e data privacy”.
E incalca Puggelli: “L’AI è una chiave del futuro per Lamborghini perché ci offre l’opportunità di fare evolvere il nostro customer journey da costruttore di auto a piattaforma di intrattenimento dei clienti, un concetto che va oltre l’auto. Le nuove vetture saranno in grado di acquisire una enorme mole di dati che potranno scegliere di condividere con noi. L’idea è che il nostro brand non sia solo di macchine ma di intrattenimento globale”.
Affondo sulla ricerca
Pone l’accento su ricerca ed etica Silvio Savarese, executive vice president e chief scientist di Salesforce, da tre anni alla guida della centro di ricerca e sviluppo mondiale di Salesforce dedicato alll’AI (con cattedra sull’intelligenza artificiale all’università di Standford). Un centro che stimola l’innovazione nella roadmap di Salesforce, concentrandosi su ricerca di base e pubblicazioni di brevetti. ”L’intelligenza artificiale generativa sta entrando in una fase più matura. Dopo un’emergenza esplosiva che ha evidenziato le potenti capacità di questa tecnologia, ora è il momento di sviluppare percorsi che massimizzino queste potenzialità con nuove opportunità di automazione, maggiore efficienza, riduzione dei costi e un’enfasi su valori come fiducia e accuratezza. Ed è quello che Salesforce si impegna a fare ogni giorno. Lo sviluppo di modelli linguistici per il software ci vede impegnati da tre anni e un aspetto importante del nostro lavoro è trasferire la ricerca all’interno della piattaforma Einstein grazie anche a progetti di collaborazione nati con i nostri clienti”. L’ AI generativa usata per Gucci per potenziare i loro sistemi di assistenza clienti è uno di questi casi: prima testata da Gucci poi trasferita nel mondo Salesforce.
Il centro si sta concentrando sullo sviluppo di modelli di linguaggio diversi, dai grandi Llm ai più piccoli Slm, con un impegno del team sullo sviluppo futuro del digital workflow verso la realizzazione di assistenti in grado di svolgere attività per conto degli esseri umani, anche se si tratta per lo più di azioni ripetitive.
“Qui si tocca un argomento più spinoso. L’AI come strumento per aumentare le nostre capacità pone un questito: cosa possiamo suggerire a questi assistenti digitali? Credo che il lavoratore del futuro sarà più che altro un direttore di orchestra e utilizzerà gli strumenti più opportuni che l’AI metterà a sua diposizione. Questo richiede una combinazione delle capacità dell’AI con quelle umane, ma questo a sua volta rende necessario un reskill delle persone coinvolte per acquisire le competenze necessarie per capire appieno come utilizzare le potenzialità dell’AI e quali gli impatti”.
Ribadisce l’impegno nel costruire una AI sicura e affidabile che eviti allucinazioni (“L’uomo deve avere la consapevolezza della possibilità di errore dell’AI, per cui può intervenire sempre dando il suo aiuto”), che sappia gestire le sfide etiche. “Ci assicuriamo che i modelli di AI garantiscano privacy e confidenzialità, mascherando le informazioni confidenziali (data musking)”.
Rimangono aperti e cruciali molto temi. Come la questione dell’interpretabilità (perché l’AI fa certe scelte invece che altre? ) e della accountability (chi è in grado di accollarsi le scelte che farà l’AI in futuro?). “Dobbiamo assicurarci che AI sia affidabile, sicura, utilizzabile. Per questo serve investire nella formazione di competenze adeguate sia perché gli uomini la sappiano gestire sia perché la sappiano comprendere, capendo appieno le opportunità e i limiti dell’AI , cosa può fare e cosa no”.
Impegno energetico
Ma seppur italiano, l’evento è stato palcoscenico di un annuncio europeo che coinvolge l’Italia. Salesforce ha sottoscritto per 15 anni un accordo con Qualitas Energy, piattaforma di investimento globale nel settore delle energie rinnovabili e nelle infrastrutture sostenibili, per l’acquisto di energia virtuale che prevede la realizzazione di 6 parchi solari tra 2024-2025 in tre regioni italiane (Piemonte, Lazio e Sicilia).
Un investimento che genererà energia sufficiente per alimentare 4.200 case con energia pulita e contribuire a ridurre le emissioni di CO2 di 21.500 tonnellate ogni anno. Progetti che vedranno la luce tra fine 2024 e inizio 2025 e che, valutando i bisogno delle realtà locali, includeranno anche attività di riqualificazione del verde urbano e la rigenerazione di parchi, aree verdi e piste ciclabili grazie alla destinazione di 400mila euro a un fondo comunitario per sostenere progetti comunali e una Ong locale.
Rimane sotteso il modello introdotto dal Ceo Benioff (1-1-1) per restituire alla collettività parte del proprio benessere (“abbiamo coinvolto 18mila aziende in questo approccio e 4 anni fa siamo diventati una azienda net zero” precisa Fortarezza) e l’impegno verso le comunità locali. Anche il tema del lavoro ritorna nella narrazione: Idc stima che Salesforce e il suo ecosistema saranno in grado di genere un fatturato di oltre 16mliardi di dollari tra il 2022 e il 2028 con 200mila posti di lavoro creati in Italia. Un impatto importante sull’economia reale del paese.
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