Angelini è un gruppo internazionale privato di medie dimensioni, leader nell’area salute e benessere nei settori farmaceutico e dei prodotti di largo consumo. Nato in Italia all’inizio del Novecento, il gruppo ha sedi in 20 paesi e una distribuzione dei prodotti a livello mondiale. Impiega 6000 persone con un turnover consolidato pari a oltre un miliardo e seicento milioni di euro. Abbiamo incontrato Marco Bagalini, ICT Demand Manager in ambito CRM e Digital Marketing di Angelini per meglio capire i progetti in corso.

Come Angelini sta traguardando il modello di Impresa 4.0?

Marco Bagalini, ICT Demand Manager in ambito CRM e Digital Marketing di Angelini
Marco Bagalini, ICT Demand Manager in ambito CRM e Digital Marketing di Angelini

“Declinare il tema Impresa 4.0 su una grande realtà del panorama industriale italiano a vocazione internazionale come Angelini significa, innanzitutto, promuovere lo sviluppo di una cultura digitale all’interno della propria realtà, che conduca alla crescita di competenze in materia di innovazione e alla nascita di nuovi modelli di business.
Il nostro Piano di Trasformazione Digitale è partito, di fatto, con un occhio di riguardo verso gli utenti interni. In particolare, è stato nostro intento trasformare la figura del venditore tradizionale (1.0) in un consulente 2.0, in grado di eseguire ogni task del proprio lavoro attraverso processi automatizzati, digitalizzati e centralizzati. Siamo partiti con il progetto “Motos” che ci ha consentito di implementare un modello di Mobile Field Force rendendo disponibili, sul tablet fornito al venditore, applicazioni mobile da cui gestire i principali processi CRM della rete vendita, strumenti per la pubblicazione e la fruizione da mobile di informazioni aziendali e contenuti multimediali, soluzioni di mobile e live collaboration tra colleghi…
Il mobile ha rappresentato la prima direttrice lungo cui abbiamo sviluppato il nostro Piano di Digital Transformation. I passi successivi verso la Trasformazione Digitale di Angelini, hanno avuto come obiettivo il miglioramento della Customer Journey”.

Quali sono i principali progetti avviati o previsti per migliorare la Customer Experience della vostra base clienti?

“Alcuni progetti che abbiamo condotto in questo ambito, hanno riguardato la digitalizzazione dei touch point con i clienti e l’utilizzo di piattaforme di Sentiment Analysis e Monitoring per intercettare trend e opinioni della nostra customer base.
Tra gli aspetti su cui abbiamo investito per migliorare la relazione con il cliente, vi sono le attività volte all’efficientamento del servizio clienti, attarverso un portale online dedicato alle farmacie. Il portale, che ad oggi fornisce servizi operativi e informazioni al nostro farmacista, sarà a tendere arricchito da altri servizi basati su intelligenza artificiale, con l’obiettivo di migliorare ulteriormente la customer experience.
Per il target medici, abbiamo creato una community online dedicata agli specializzandi che partecipano al campus Angelini, un luogo virtuale dove condividere conoscenza e esperienza e rimanere in contatto con Angelini.
Abbiamo inoltre migliorato ed evoluto l’efficacia della comunicazione sui nostri prodotti grazie all’uso di applicazioni e tecnologie di Augmented e Virtual Reality.
L’innovazione digitale ha coinvolto anche i consumatori finali. Tra le iniziative più interessanti e a valore aggiunto per questo target, abbiamo sviluppato il portale iMalditesta con funzionalità informative e di coaching personalizzate per chi soffre di questi disturbi, con annessa app mobile. L’app iMalditesta è un diario che permette di raccogliere e organizzare le informazioni che riguardano il mal di testa: intensità e localizzazione del dolore, qualità e ore di sonno, abitudini alimentari, per tenere traccia delle caratteristiche del mal di testa e poterle condividere con lo specialista per una valutazione diagnostica e terapeutica più approfondita”.

Come è affrontata in Angelini la Digital Transformation, anche in termini di impatti sui modelli organizzativi?

Tre le parole chiave che contraddistinguono il nostro modo di lavorare e innovare, e che ben descrivono il nostro modello organizzativo e di execution:

  • Design Thinking – i progetti implementati – o da implementare – sono il frutto di momenti di brainstorming condiviso, in cui creatività, organizzazione e obiettivo finale guidano il percorso di Open Innovation;
  • Lean – seguire un approccio e un percorso lineare nel realizzare il pianificato, procedere in maniera semplice e veloce avendo come priorità la realizzazione del MVP (Minimum Viable Product), ovvero il minimo rilascio che porta valore aggiunto al cliente;
  • Agile – essere in grado di rispondere velocemente e in maniera agile alla mutevolezza dell’ambiente circostante, facilitare la sperimentazione e l’utilizzo di tecniche di prototyping

Per operare in questo modo, è per noi cruciale il tema delle competenze e della cultura aziendale. È per questo che abbiamo di recente avviato un programma di formazione rivolto ai manager del gruppo, che ha l’obiettivo di generare un cambiamento culturale e favorire il processo di digitalizzazione dell’azienda e identificare nuovi progetti di innovazione da sviluppare”.

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