Oggi l’80% dei clienti sostiene che l’esperienza d’uso che un’azienda fornisce è tanto importante quanto i suoi stessi prodotti e servizi. Il trend è per contro confermato dai gestori dei servizi, l’80% dei quali ritiene che la tecnologia emergente stia trasformando le aspettative dei clienti sui servizi della propria organizzazione, così come l’82% è cosciente che il servizio clienti della propria azienda debba trasformarsi per rimanere competitivo in un mondo in evoluzione.
Come cambia il customer service
Sono questi alcuni elementi che emergono da “State of Service”, la terza edizione del rapporto di Salesforce sullo stato del servizio, realizzata circa tre mesi fa su un campione di 3.500 agenti attivi sui servizi ai clienti e decisori a livello mondiale (l’Italia non fa parte dal panel) per delineare le principali sfide e priorità delle organizzazioni in questo scenario, evidenziare l’evoluzione del ruolo di chi deve implementare il customer service e definire l’impatto dell’artificial intelligence sul futuro nel mondo dei servizi.
I dati della ricerca sono lo spunto per aprire la seconda edizione del Customer Service Summit, l’evento di Salesforce che raduna a Milano 300 persone per affrontare le tematiche chiave della customer experience al servizio dei clienti, ma anche un momento per importanti annunci da parte dell’azienda californiana.
A partire dalle estensioni delle partnership con Google e Facebook, alle novità in ambito IoT e AI, agli annunci sugli upgrade della piattaforma che, in linea con la strategia della società, vengono effettuati puntualmente ogni anno con tre release a cadenza fissa (febbraio, giugno e ottobre), o ancora alla condivisione di casi utenti significativi, come Sky e Cerved.
“Nel dna di Salesforce ci sono quattro fondamentali – afferma Federico Della Casa, country leader di Salesforce, introducendo il pomeriggio di confronto -. Il primo è il trust: custodiamo i dati come fa una banca in totale trasparenza e abbiamo pertanto un ruolo sensibile e strategico; il customer success: ci basiamo su sottoscrizioni dei clienti che puntiamo a mantenere nel tempo con un rapporto continuo e sinergico; l’innovazione: Salesforce conta circa 50 brevetti, frutto del lavoro di oltre 20 anni di constanti implementazioni; equality: siamo entrati nell’età dell’uguaglianza e vogliamo aprire una strada all’interno della nostra organizzazione, dai nostri clienti ai nostri dipendenti, miriamo a trattare tutti allo stesso modo”, spiega Della Casa.
“Tutto il mondo sta vivendo una quarta rivoluzione industriale – prosegue Della Casa delineando le nuove dinamiche –; con l’avvento progressivo prima della rete, poi del mobile, dei social, dell’IoT e dell’AI, tutti abbiamo cambiato abitudini di vita, ma soprattutto è cambiato il modo con cui i clienti si scambiamo informazioni e interagiscono con le aziende, che devono pertanto riorganizzarsi per rispondere meglio a queste esigenze. I dati delle nostre ricerche dicono che il 78% dei clienti è disposto a fornire i propri dati a fronte di un servizio più semplice, fruibile e consistente. Il nostro compito è quindi quello di gestire meglio tutto il post vendita e il customer engagement center con soluzioni il più possibile semplici, sia b2b che b2c”.
Google, automazione del contact center
Va in questa direzione l’estensione della partnership con Google, che eleva la qualità del servizio clienti. Ne parla Paolo Spreafico, head of customer engineering Italy & Iberia di Google Cloud. “Google sta portando avanti investimenti importanti sul cloud, dove è fondamentale sfruttare l’ecosistema e investire, sviluppando partnership come quella con Salesforce. Una relazione in essere da molti anni che (come quella con Facebook) ha il tratto comune della complementarietà e non della competizione”, sottolinea il manager.
Inizialmente basata sulla collaboration e sulla connessione degli utenti con Google Drive, Gmail, o Google analytics per le campagne marketing integrate nel Crm, oggi la partnership evolvere verso una maggiore automazione dei contact center elevando la qualità del lavoro degli operatori.
Orchestrando elementi di Service Cloud, Einstein, AI e Google Cloud CCAI con l’ecosistema dei partner, Salesforce può fornire ai clienti una maggiore flessibilità per una customer experience integrata. La soluzione Google cloud contact center AI applicata al customer service con la chatbot DialogFlow estende per esempio le potenzialità di Einstein Bots consentendo interazioni più intelligenti con i clienti: trascrivendo le conversazioni vocali in tempo reale e tendendo traccia del livello di soddisfazione dell’utente è infatti possibile ottenere suggerimenti sulle azioni più adatte al caso e capire in tempi rapidi quando è necessario traslare dalla chatbot verso l’operatore fisico.
Un insieme di funzionalità attualmente in fase pilota presso alcune aziende, come Hulu, concorrente di Netflix in America, citato come esempio di customer story; utilizzando le tecnologie combinate di Salesforce e Google l’azienda punta a migliorare l’esperienza a supporto della fruizione Tv dei propri utenti.
Facebook, tempi di risoluzione ridotti
Il 61% degli utenti preferisce inviare un messaggio piuttosto che telefonare e il 59% preferisce un messaggio piuttosto che una email, l’89% si aspetta una risposta entro 24 ore, l’80% valuta cruciale il livello di engagement dell’azienda e il 52% ha cambiato fornitore a fronte di una customer experience non soddisfacente. Lo dicono i dati di un’analisi effettuata su un campione di 8.000 persone i in 16 paesi, di cui 535 in Italia.
Commenta i dati Paolo Picazio, global marketing partnerships di Facebook: “Nell’arco degli ultimi 5-10 anni, grazie al mobile, il messaging è cresciuto in modo esponenziale cambiando il modo di comunicare. I volumi di scambio sono elevatissimi: 100 miliardi sono i messaggi inviati ogni giorno sulle nostre piattaforme e mai come oggi l’interesse verso WhatsApp e WeChat è elevato; sono 1,5 miliardi le persone che lo utilizzano quotidianamente in 180 country e in 60 lingue. L’Italia rappresenta un’eccellenza, con un livello di penetrazione tra i più alti in assoluto a livello mondiale”.
Il cliente di oggi si aspetta un’esperienza personalizzata su ciascun canale di comunicazione (ogni persona ne utilizza oggi mediamente 10, dalla messaggistica, alla chat, ai social media, all’email, allo smartphone). Ma questi mondi spesso ancora non comunicano nell’assistenza ai clienti, che si trovano a dover riscrivere i propri dati durante le interazioni con un operatore di call center. Infatti, solo il 16% dei clienti ritiene che le aziende con le quali comunica normalmente siano in grado di fornire esperienze connesse di alto livello.
Ecco perchè il channel menu di Facebook evolve e il vecchio format della pagina statica “contattaci” si prepara a scomparire, dando ai clienti la possibilità di avviare conversazioni su canali non tradizionali per comunicare via voce. Anche in questo caso, l’automatizzazione del servizio grazie all’intelligenza artificiale è il passo decisivo: implementati su canali di messaggistica tra cui Sms, Facebook Messenger, WeChat e WhatsApp, i bot di Einstein consentono alle aziende di sfruttare le funzionalità self-service rispondendo in modo più immediato ai clienti, automatizzando le richieste di servizio di routine, raccogliendo le informazioni di base e trasmettendo la conversazione agli operatori di servizio quando necessario. Connesso a dati e processi Crm, grazie alle funzioni di machine learning e all’elaborazione del linguaggio naturale, apprende le nuove attività e diventa più intelligente nel tempo, riducendo di molto i tempi di risoluzione.
“Tutte le aziende pongono oggi grande attenzione alla customer experience con nuove modalità che consentono all’utente di scegliere il canale preferito per comunicare – commenta e conclude Nicola Lalla, senior director solution engineering di Salesforce, in un incontro ristretto –. Per adottare questa strategia le partnership sono indispensabili, insieme ad una grande focalizzazione, perché non si può essere numero uno in tutto. Un modello innovativo nato in Salesforce oltre dieci anni fa e basato sulla collaborazione e sulla cultura dell’interazione, che trova oggi la massima espressione in America e che si conferma vincente, grazie ad una soluzione integrata, che sfruttando i dati di ogni canale può fornire risposte automatiche”.
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