Anche solo meno di un anno fa nessuno avrebbe potuto immaginare lo stravolgimento di abitudini, modi di vivere, di lavorare e di rapportarsi cui tutti i Paesi si sono dovuti adeguare in pochissimo tempo. Indubbiamente la resilienza umana è stata messa alla prova e lo sarà ancora nel prossimo futuro, perché è cambiato il mondo del lavoro e il modo di lavorare che ha compiuto un salto quantico in avanti in pochissimo tempo con lo smart working, applicato in modo esteso dall’oggi al domani anche grazie alle tecnologie disponibili. Pur con tutte le criticità del caso.
Il mondo economico e finanziario risentirà ancora per diverso tempo di quanto è accaduto, ed in questi ambiti pure è necessario un cambio di passo. Ne parla Laura Crozier, CFA, Global Industry Director, Banking di Software AG che condivide una serie di previsioni per il 2020 nel mondo finanziario con un focus specifico per quanto riguarda il settore bancario ed assicurativo.
Dalla paura all’azione
La paura e l’incertezza possono essere affrontate ritirandosi e subendo il cambiamento oppure cavalcate per fare meglio. L’attenzione ovviamente è rivolta ai processi di trasformazione digitale che possono permettere alle aziende di ritrovarsi – terminate le emergenze – trasformate, più efficienti, irriconoscibili rispetto al passato. Anche in questi ambiti però la trasformazione del lavoro resta un punto critico. Come spiega Crozier: “Le banche hanno sempre assunto in eccesso e poi licenziato quando l’economia attraversava i suoi cicli negativi. Oggi, ancora una volta, leggiamo dei licenziamenti in atto in tutti gli angoli del mondo, ma questa volta sarà diverso. La maggior parte delle posizioni che vengono tagliate non ritornerà più”.
Una criticità in più rispetto ad uno scenario globale che già prima dell’emergenza presentava non poche incognite. La pandemia non ha cancellato, infatti, né le guerre commerciali, né le incertezze legate alle elezioni negli Usa, né le problematiche legate alla Brexit in quella che Crozier definisce “una potente combinazione di curve dei rendimenti appiattite e tassi di interesse negativi”.
Ancora di più quindi le aziende cercheranno di recuperare terreno con progetti di integrazione e automazione nel mid- e back-office per lavorare alla ridurre i costi e aumentare la precisione. “Le aziende di tutte le dimensioni – spiega Crozier – si renderanno conto che una buona customer experience ha bisogno della digitalizzazione end-to-end, altrimenti è solo un tentativo palliativo“. Vero. Gli analisti concordano nel sostenere che i progetti di trasformazione digitale non possono essere “parziali” – per esempio coinvolgere alcune divisioni, escludendone altre, ma è anche vero che proprio banche ed assicurazioni dovranno accelerare il passaggio al cloud in uno scenario di concorrenza complesso ed in trasformazione, dove gli ambiti di azione non sono più “esclusivi”.
Crozier lo spiega molto bene: “Le banche cercheranno partnership a valore aggiunto in risposta ai titani asiatici Alibaba e Tencent. Alibaba, il più grande retailer al mondo, possiede Ant Financial e Alipay con un miliardo di clienti. Tencent, la più grande azienda di gaming al mondo, possiede WeChat. Questi due giganti stanno dominando il mondo dei servizi finanziari e dei prodotti di pagamento e hanno scoperto la ricetta segreta per creare valore dai dati: cloud per la scalabilità e AI per informazioni che svaniscono velocemente”. Segnali multipli in questa direzione non mancano, per esempio si potrebbe citare la partnership tra Citi e Google, i tentativi di Facebook con la criptovaluta Libra (per quanto parzialmente arenati). La prima lezione è che se separatamente né la tecnologia né le banche hanno le capacità necessarie per fare bene, ma insieme invece sì.
“Con la velocità della trasmissione dati garantita dal 5G e la sempre più sofisticata efficacia dell’intelligenza artificiale – prosegue Crozier – le banche cesseranno di interagire con i loro clienti in modo reattivo. Analizzando i flussi di cassa, i comportamenti e le tendenze, si faranno strada come partner nella gestione finanziaria”. Si tratta di un nuovo approccio sfidante, in cui raddoppiano però i rischi se non si è in grado poi di offrire un servizio adeguato ai clienti.
Da un lato si potrà aiutare i clienti a valutare in modo proattivo, per esempio, se la bolletta in pagamento è appropriata, alla luce del consumo storico dei modelli meteorologici. E i servizi bancari la pagheranno o la contrassegneranno di conseguenza. Oppure, in ambito commerciale, le banche potranno offrire in modo proattivo linee di credito in base a un’analisi della loro storia del capitale circolante rispetto ai requisiti attuali, allo stesso tempo però questi processi dovranno davvero saper tenere al centro il cliente e non limitarsi ad essere processi solo funzionali ai servizi finanziari.
Per quanto riguarda il mondo assicurativo ancora sono evidenti i vantaggi legati alla possibilità di riuscire a prevenire i rischi, in modo, invece di pagare per gli incidenti dopo che si sono verificati di evitarli del tutto. Si pensi per esempio alla possibilità di far indossare ai dipendenti dispositivi specifici per prevenire lesioni in situazioni di alto rischio, quanti sarebbero i vantaggi.
Trasformare per continuare a crescere
L’uso della trasformazione digitale negli ambiti bancario ed assicurativo consente di recuperare terreno e tornare a crescere. Certo è importante soddisfare le aspettative dei clienti che si basano su esperienze che vanno oltre i servizi finanziari.
Qui sono chiamate ad operare sia le banche sia le assicurazioni. Per farlo bisogna superare una serie serie di criticità: l’infrastruttura IT deve essere trasparente, serve automazione dei processi aziendali end-to-end, disporre di informazioni dettagliate trasversali su tutta l’azienda, ed agire per migliorare l’esperienza dei clienti, offrendo nuovi servizi.
Per superare gli ostacoli Software AG mette a disposizione una serie di servizi dedicati a questo mondo specifico. E’ possibile sfruttarli già sui sistemi esistenti ed acquisire così da subito il vantaggio competitivo necessario per allineare l’IT alle esigenze dell’azienda, ottimizzare i processi automatizzati e sfruttare i dati per migliorare i processi decisionali.
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