In un ambiente articolato e complesso, ma caratterizzato anche da una serie di procedure ripetitive, come è il mercato assicurativo, l’automazione dei processi attraverso le tecnologie di Robotic Process Automation risulta decisamente efficace e può offrire alle compagnie importanti vantaggi. Di fatto oggi le assicurazioni hanno bisogno di tradurre grandi quantità di dati in informazioni utili, per esempio per migliorare la propria offerta al cliente, le proposte di sottoscrizione, i prezzi, gestire meglio i sinistri e fornire un efficiente servizio agli assicurati.
Ecco, proprio in questi ambiti le tecnologie di Robotic Process Automation permettono di accedere in modo veloce ai dati, anche quando essi sono disponibili solo su sistemi legacy, di automatizzare le attività manuali ripetitive e liberare risorse umane e competenze da dedicare, con più vantaggi, alla gestione ed all’analisi dei rischi. In questo scenario, disporre di una piattaforma RPA intuitiva, scalabile e sicura permette alle compagnie di disporre di “forza lavoro digitale” affidabile che permette la riduzione dei costi e migliora a tutto tondo il servizio agli assicurati.
L’analisi del mercato
Gli analisti lo evidenziano molto bene, proprio a partire dai numeri del mercato. La normativa in continua evoluzione, la bassa crescita dei premi, la “nuova” concorrenza portata dalle startup Insurtech, sono alcune delle sfide che il settore si trova ad affrontare. Le compagnie hanno bisogno di razionalizzare processi (non solo quelli di back-office) e gli strumenti per la digital transformation oggi offrono le tecnologie che servono.
Ernst&Young sottolinea al proposito come il mercato assicurativo stia vivendo proprio ora questo slancio, sollecitato dalla concorrenza Insurtech, anche facendo leva sulle tante attività di team interni che studiano come ottenere dalla RPA i vantaggi attesi. Il settore assicurativo, per quanto riguarda l’innovazione, solitamente segue i servizi finanziari ma già riconosce le soluzioni RPA come reale opportunità per evolvere. Addirittura secondo PwC, oltre il 67% degli attori ha pianificato o addirittura già realizzato progetti che prevedono l’utilizzo delle tecnologie RPA. Solo il 34% non ha ancora pianificato alcun progetto in questa direzione.
Non solo, il mercato specifico delle soluzioni RPA, per le assicurazioni, già oggi offre proposte mature ed è in piena espansione. Valeva 184 milioni di dollari nel 2019, ma la spesa da qui al 2024 crescerà fino a 634 milioni di dollari, con un tasso di crescita del 245% per i prossimi cinque anni. Quattro le potenzialità espresse da queste tecnologie che fanno la differenza: consentono la riduzione dei costi operativi, permettono di offrire un customer service più veloce e qualitativamente migliore, riducono gli errori nei processi e, appunto, permettono di assegnare risorse preziose a compiti di maggior valore per il business. E questo in tutte le fasi del ciclo di vita del “prodotto assicurativo”.
RPA, vantaggi per compagnie, dipendenti e clienti
Oltre il 40% degli assicuratori per questo sta già implementando l’RPA per ridurre i costi e migliorare la qualità delle operations. Si usano le soluzioni RPA, nello specifico per semplificare la presa in carico, la risoluzione e il pagamento dei sinistri, per migliorare le procedure di sottoscrizione e l’analisi dei prezzi, per incrementare l’efficienza dei sistemi di rilevamento delle frodi, servire prima e meglio gli assicurati, migliorare la gestione delle operazioni di agenzia, automatizzare processi di riconciliazione e rendicontazione finanziaria, anche con un risparmio del 70% dei tempi di elaborazione con accesso in tempo reale a dati e analisi.
Approfondiamo proprio il tema delle dichiarazioni di sinistro. Si tratta di pratiche che vivono ancora molto di procedure cartacee, di processi manuali che rallentano di fatto l’erogazione del servizio con il rischio di errori. In questo specifico ambito, per esempio, oggi una soluzione RPA intelligente permette di digitalizzare i documenti attraverso una scansione potenziata dall’AI, e caricare immediatamente i dati nei sistemi, senza possibilità di errore, fino all’automazione di tutta l’attività. Un’automazione virtuosa anche per ridurre le spese delle assicurazioni (perdite ed indennità), attraverso l’accelerazione dei tempi necessari per la chiusura dei sinistri, e per riuscire a seguire meglio i clienti, più da vicino, con più tempo a disposizione. Per esempio per offrire ai clienti quello di cui hanno effettivamente bisogno.
Il lavoro di ricerca e valutazione dei rischi, per stabilire quale sia effettivamente un’offerta vantaggiosa sia per il cliente sia per la compagnia, è un ambito in cui sono richieste specifiche competenze di valutazione, specifiche expertise. Purtroppo però i dipendenti che ne dispongono si trovano anche a dover seguire una serie di processi a “basso valore aggiunto”, per esempio nel consolidare i dati e nella compilazione della documentazione necessaria, ancora prima della valutazione del rischio, in cui i sistemi di RPA offrono già evidenti vantaggi, tanto più in un mercato come quello attuale di bassa marginalità. Solo per la preparazione delle opzioni di preventivo si stima che sulla totalità del tempo speso, solo il 25% sia effettivamente tempo “cognitivamente” di valore, tale da giustificare il lavoro umano e non quello digitale.
Ecco, proprio “liberando” lavoro umano, eseguibile dalla forza lavoro digitale, sarà possibile offrire un migliore servizio ai clienti. Un ambito critico, tra l’altro. Secondo Bain&Company la maggior parte degli assicuratori non riesce a soddisfare le esigenze dei propri clienti, soprattutto dei millenial. Addirittura meno del 20% dei millennial, negli Usa, valuta positivamente gli assicuratori, per esempio per quanto riguarda i fattori chiave che poi portano ad una maggiore fedeltà al brand.
Questo è in parte dovuto anche alla mancanza di informazioni, alla difficoltà nel reperire quelle che servono al momento giusto. Spesso i consulenti dispongono di un’unica fonte consolidata di dati dei clienti, e hanno invece bisogno di accedere a più sistemi per integrarle, questo porta a non riuscire a dare risposte in tempo reale alle richieste, a non riuscire ad effettuare operazioni di cross e upselling.
Ecco che invece i sistemi di RPA a questo proposito possono funzionare anche come “assistenti personali” e fornire informazioni sui clienti in tempo reale, integrarsi con i chatbot online, o anche solo automatizzare i processi di policies update, di rinnovo, le cancellazioni etc. Sono fattori importanti, se si considera come è proprio il rapporto umano con il consulente, per il 68% dei clienti delle assicurazioni, a rappresentare il fattore più importante che guida la scelta finale.
Ci sono casi d’uso di compagnie assicurative che hanno ottenuto vantaggi importanti e misurabili in questo ambito proprio partendo dall’eliminazione delle procedure ripetitive di data entry e dalla riduzione dei ritardi di processo. Il deployment di bot e una short-list di processi, sviluppati in modo che fossero facilmente replicabili per altri task hanno permesso quindi l’estensione veloce successiva dei benefici.
L’RPA spesso viene introdotta nelle assicurazioni come proposta da parte dei dipartimenti finance, perché – come abbiamo già visto – anche il finance si trova a sostenere un gran numero di attività ripetitive su documenti che i robot sono in grado di eseguire più rapidamente e con maggiore precisione, garantendo una maggiore conformità.
RPA e insurance, vantaggi reali
I professionisti del settore assicurativo in tanti casi iniziano a scegliere le tecnologie RPA proprio perché sono in grado di accelerare una serie di processi in questo senso. Non solo, con l’RPA è possibile eseguire una serie dettagliata di controlli per quanto riguarda governance e conformità, fino ad ottenere report accurati e più affidabili, a beneficio del business.
Tra i vantaggi significativi anche la rapidità di implementazione dei progetti e quindi un ritorno sugli investimenti già nel breve/medio periodo. Secondo Capgemini, Con un investimento tra le 4 e le 6 settimane per il Proof of Concept e un investimento minimo di capitale, secondo Capgemini il progetto, una volta in produzione si ripaga da sé in un periodo che va tra i sei e i nove mesi. Ernst&Young non a caso colloca la progettualità RPA tra gli otto passi fondamentali nei progetti di digital transformation, le potenzialità, quando presenti, di cognitive intelligence di questa tecnologia assicurano un vantaggio competitivo importante in un mercato decisamente volatile.
La proposta di Automation Anywhere, con la sua piattaforma RPA si differenzia per le caratteristiche di usabilità e scalabilità, sia per quanto riguarda l’ambiente di utilizzo (on-prem, nel cloud o in uno scenario ibrido), sia per la sicurezza di livello enterprise grazie ai controllo centralizzati per salvaguardare la sicurezza del dato, e soprattutto per le funzionalità legate ad AI e machine learning, integrate ed in grado di elaborare dati strutturati e non (grazie ad IQ Bot e Bot Insight per offrire smart analytics anche da aggregazioni di dati provenienti dai diversi sistemi) per un’automazione davvero end-to-end. La piattaforma offre infine funzionalità di analisi intelligenti in modo da mantenere il controllo sulle prestazioni dei bot in tempo reale.
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