Oggi hanno al massimo appena dieci anni, saranno adulti nel 2030. Parliamo dei ragazzi della Generazione Alpha, che comprende i nati dopo il 2010/2012. Diventeranno consumatori maturi nel prossimo decennio, avranno interazioni dirette con le aziende e, come clienti, aspettative elevate in termini di fluidità e semplicità dell’esperienza d’acquisto ma cercheranno anche soddisfazioni istantanee.
Cerca di produrre una fotografia delle loro esigenze Infobip, società globale di comunicazione cloud ed operativa nell’ambito dello sviluppo di soluzioni CPaaS, che con Bva Doxa ha realizzato la ricerca Generazione Alpha, Come Sarà il Consumatore del 2030?.
L’intento è aiutare le aziende a capire come dovrebbero prepararsi a soddisfare le aspettative tecnologiche e sociali del consumatore del futuro per cavalcare il cambiamento ed interagire con i nuovi consumatori. Gen Alpha è una generazione del tutto a proprio agio nell’interfacciarsi con la tecnologia quasi più che direttamente con gli esseri umani, considerata l’abitudine ad utilizzare gli smart device fin dalla più tenera età. Ma è anche una generazione i cui membri sono pronti già ora a fare acquisti con il proprio denaro (spesso elettronico) e interagire con i brand seguendo criteri particolari e per nulla disposti ad accontentarsi della situazione attuale.
La ricerca Infobip coinvolge 405 giovani italiani suddivisi in due fasce d’età, 6-10 e 11-15 anni, quindi in un range appena poco più ampio della definizione canonica diffusa di Generazione Alpha. Ecco i numeri. Più del 90% dei ragazzi tra 6 e 15 anni ha già utilizzato uno smartphone per collegarsi a Internet, circa otto su dieci usa la smart tv, il 77% preferisce computer portatile e tablet e una percentuale quasi sovrapponibile usa console per i videogiochi. E’ lo smartphone comunque il device più utilizzato e ricevuto tra i 6 e gli 11 anni.
I device digitali servono per interagire con amici (83%) e familiari (67%), e la maggioranza dei giovani Gen Alpha è esperta di sistemi di messaggistica istantanea. I dispositivi tecnologici servono poi per la ricerca di informazioni e consigli sulla rete, vengono utilizzati per fare i compiti e cercare notizie di attualità (quasi sette ragazzi su dieci, tra gli intervistati lo fa affidandosi a Google, Youtube, social media e influencer) o informazioni sui prodotti.
Addirittura circa la metà del campione dichiara di utilizzare chatbot e assistenti digitali più volte la settimana, ritenendo questi strumenti di ricerca preferibili per immediatezza e velocità di risposta. Con un’importante differenza rispetto a come vengono utilizzati e percepiti oggi. I chatbot basati sull’AI diventeranno strumenti fondamentali per interazioni più flessibili, in grado di fornire comunicazioni tempestive, informazioni utili e risposte accurate alle domande più frequenti. Soprattutto la maggior parte dei membri della Gen Alpha non avrà riserve sulle interazioni basate sull’AI, a differenza dei clienti di oggi, apprezzandone personalizzazione, coerenza e proattività.
Sulla scorta di questi e altri dati si evince che i consumatori “adulti” nel futuro già oggi non pensano per canali distinti e sono proiettati oltre il semplice approccio multicanale definito a monte dalle aziende entro una scelta limitata di canali. Le aziende quindi rischiano di non avere dati a sufficienza o di non poterli integrare in modo completo a generare un profilo valido necessario per coinvolgere i clienti. Servirà invece gestire tutte le CX all’interno di un’unica piattaforma per avere visibilità delle informazioni rilevanti e delle comunicazioni precedenti e, solo a partire da una visione unificata, sfruttare l’approccio integrato. “I nuovi clienti – spiega Vittorio D’Alessio, country manager Italy di Infobip – vogliono interagire con i marchi alle loro condizioni, non a quelle del brand, e si aspettano comunicazioni proattive che rispondano alle loro esigenze in tempo reale. Le aziende devono ottimizzare il tempo, utilizzando soluzioni con la flessibilità necessaria per fornire risultati ai clienti in modo rapido e personalizzato”.
Fluidità nei sistemi di autenticazione, di riconoscimento, immediatezza e personalizzazione sartoriale non sono in discussione. Precisa D’Alessio: “Se un processo ]…[non è semplice e intuitivo in termini di customer experience, è probabile che la Generazione Alpha eviti il servizio, passando a brand che offrono invece un’esperienza senza problemi”. Inoltre Gen Alpha si aspetta comunicazioni mirate, basate sull’analisi dei dati, contestuali al percorso di customer journey, indipendentemente dal canale di contatto.
L’analisi predittiva, abilitata dalle piattaforme di customer data management, consentirà da una parte di migliorare la comunicazione con i clienti – in modo trasparente rispetto al canale – e di poterne prevedere almeno in parte i comportamenti. Ancora di più con l’integrazione di banche dati esterne (per esempio quelle delle informazioni meteo) che consentono di delineare un quadro probabilistico su determinati eventi più accurato. Per le aziende già ora è il momento per iniziare a prepararsi.
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