In uno scenario caratterizzato da crescente complessità regolatoria, pressione competitiva e frammentazione dell’offerta, il settore Energy & Utilities si trasforma tanto per quanto riguarda i modelli di business quanto le modalità di relazione con i clienti. Le aziende del settore devono ripensare le proprie customer operations per migliorare l’efficienza, la coerenza e qualità dell’esperienza. Automazione intelligente, modelli optichannel e intelligenza artificiale agentica rappresentano allora leve cruciali per coniugare agilità operativa, personalizzazione e valore per il cliente finale. Ne parliamo con Nazario Martino, Head of Energy & Utilities Sector, NTT DATA Italia.
Come l’approccio end-to-end di NTT DATA consente alle aziende del settore Energy & Utilities di modellare le customer operations in funzione delle specificità del loro portafoglio servizi e della segmentazione della clientela?
NTT DATA propone un approccio pragmatico e strategico per l’analisi E2E delle customer operations delle aziende Energy & Utilities (E&U) considerando a 360 gradi tutti i fattori che stanno portando ad una rapida evoluzione del settore stesso facendo leva sia sulle competenze consolidate nell’ambito delle customer operations sia sulla conoscenza approfondita dei processi verticali E&U.
L’approccio E2E include l’analisi dei modelli di servizio delle customer operations, identificandone i punti di evoluzione, la riprogettazione e differenziazione (a seconda del servizio offerto) di tutti i processi verticali di settore parte del customer journey E2E (dalla lead generation al supporto post-vendita e retention), la revisione dei modelli di caring in modo che possano gestire servizi e richieste sempre più ampie, la gestione del cambiamento organizzativo per consentire l’acquisizione delle nuove competenze verticali richieste e l’introduzione progressiva di componenti tecnologiche a partire dalle piattaforme di Contact Center as a Service (CCaaS) fino alle soluzioni più avanzate di Agentic AI, per abilitare un percorso di trasformazione digitale che consenta automazione, efficienza ed esperienza cliente ottimale.
Questo approccio consente alle aziende Energy & Utilities di sviluppare delle customer operations agili, personalizzate, integrate con automazione AI, in grado di gestire le specificità di settore e di erogare servizi differenziati e di valore alla propria customer base e ai prospect sempre più eterogenei.
Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale agentica nella trasformazione delle customer operations nel contesto “back-office intensive” delle utility?
Nel contesto delle utility, l’intelligenza artificiale agentica diventa non solo un supporto al front-office, ma anche un motore di trasformazione del back-office, capace di orchestrare e automatizzare processi complessi tramite la collaborazione tra agenti digitali specializzati che vengono supervisionati dall’umano portando a una maggiore efficienza interna, empowerment degli operatori umani e maggior valore ai clienti grazie alla riduzione delle tempistiche di gestione. In particolare:
- Automazione processi di back-office
L’AI agentica abilita la capacità di eseguire azioni complesse in autonomia nel back-office (per esempio, un agente AI non si limita a spiegare come fare una voltura, ma avvia il processo, recupera i dati dai sistemi, precompila i moduli, li valida e li invia all’operatore umano solo in caso di eccezioni). L’AI agentica quindi grazie alle capacità autonome di ragionamento e all’integrazione con tutti i sistemi “in gioco” può supportare le customer operations in tutte le fasi di un processo di back-office potenzialmente automatizzandolo a livello E2E: dalla classificazione e instradamento automatico (con assegnazione della priorità relativa) delle richieste, alla loro lavorazione ed analisi delle root cause, fino alla preparazione delle risposte verso i clienti finali - Efficientamento collaborazione con il front-end
I processi tipici delle utility (cambio fornitore, allacci, subentri, fatturazione, reclami) sono spesso lenti e manuali, con forte interdipendenza tra front-end e back-office.
Gli agenti AI agiscono come “orchestratori intelligenti”: ricevono l’input dal cliente, lo traducono in task eseguibili, lo smistano ai sistemi interni e monitorano l’avanzamento fino alla chiusura del processo. - Esecuzioni processi data-driven
L’AI agentica sfrutta l’AI generativa e integrazioni API esistenti/connettori pre-costruiti per accedere a dati frammentati su più sistemi abilitando decisioni operative automatizzate, basate sui dati, riducendo errori umani
Quali sono le piattaforme e le soluzioni specifiche della proposta NTT DATA che entrano in gioco nel supportare le aziende Energy & Utilities nelle customer operations?
In un mercato segnato da convergenze settoriali, pressioni competitive crescenti e livelli di servizio regolati, NTT DATA propone un modello integrato di trasformazione delle customer operations che combina visione consulenziale strategica, capacità tecnologica e profonda conoscenza verticale dei processi. L’obiettivo non è solo supportare le aziende nell’adozione di nuove tecnologie, ma accompagnarle in un percorso evolutivo completo, dalla strategia alla realizzazione.
La proposition di NTT DATA combina diversi modelli e piattaforme di intelligenza artificiale (a supporto dei clienti e degli operatori), tecnologia cloud per soluzioni Contact Center as a Service (CCaaS) per abilitare customer operations più flessibili, scalabili e pronte a integrare funzionalità avanzate di AI, soluzioni per il monitoraggio del customer journey sui diversi canali e dei processi E2E di CX per la loro riorganizzazione e ottimizzazione, servizi strategici di ripensamento dei modelli di caring in base all’evoluzione del mercato e delle aziende stesse.
NTT DATA supporta quindi le customer operations delle aziende Energy & Utilities grazie alle proprie competenze distintive sulle principali soluzioni tecnologiche in ambito:
- Piattaforme di CRM, Contact Center e Voice of the Customer per migliorare l’engagement e la gestione dei clienti
- Data Analytics per clusterizzare i clienti e offrire customer journey personalizzate
- Intelligent Automation per snellire i processi di front-end e back-office
- Agentic AI per la creazione di assistenti virtuali che possono supportare sia i clienti sia gli operatori di contact center
Tali soluzioni sono abilitate sia da Syntphony (l’ecosistema proprietario di NTT DATA che offre prodotti verticali basati su principi composable), sia da Smart AI AgentTM Ecosystem (la nuova piattaforma enterprise proprietaria di agentic AI), sia dalle partnership tecnologiche con le piattaforme leader di mercato.
In un contesto segnato dalla frammentazione dell’offerta e dall’ingresso di nuovi player non tradizionali nel mercato dell’energia, in che modo la proposta di NTT DATA consente di garantire coerenza, tempestività e omogeneità nell’esperienza utente attraverso modelli optichannel?
Nel complesso e dinamico mercato delle utility, le customer operations si trovano ad affrontare sfide sempre più complesse, rese ancora più critiche proprio dalla crescente eterogeneità dei servizi offerti e dalla competizione accesa generata dalla fine del mercato tutelato. In questo scenario, l’esperienza finale del cliente diventa un fattore differenziante e il passaggio evolutivo da modelli omnichannel (sempre più complessi) di gestione dei canali verso modelli optichannel trova piena applicazione nella strategia di NTT DATA. Quando si pensa agli strumenti di interazione, serve definire con precisione il tone of voice del front-end, come costruire relazioni empatiche sui canali gestiti e come garantire una gestione efficiente, coerente e personalizzata delle richieste. È qui che il modello optichannel, basato sull’utilizzo di dati e analisi per selezionare e ottimizzare (grazie all’integrazione dell’AI) l’utilizzo dei canali di interazione gestibili, assume sempre più rilievo. L’idea è quella di selezionare i canali più funzionali, gestirli in modo ottimale e garantire esperienze coerenti con i servizi offerti, tempestive e omegenee sui canali gestiti. In particolare, l’app proprietaria delle utility può diventare il punto unico di accesso alle interazioni ed orchestratore delle interazioni; attraverso l’integrazione multimodale di canali (chat, telefono, notifiche push, form guidati), l’app può consentire una gestione centralizzata delle richieste, semplificare l’identificazione del cliente e abilitare esperienze di valore in tempo reale.
Come è possibile bilanciare l’automazione dei processi ripetitivi con la necessità di mantenere un elevato grado di empatia, personalizzazione e decision-making da parte degli operatori umani nelle interazioni di front-end?
È esattamente il modo in cui l’AI (soprattutto agentica e conversazionale) si inserisce nelle customer operations senza inficiare sulla personalizzazione delle relazioni dirette con i clienti. Generalmente quello che suggeriamo, almeno inizialmente, ai nostri clienti è di dirigersi sull’automazione dei processi ripetitivi e a basso valore aggiunto del back-office (che non sono osservabili dai clienti finali) o delle richieste “standard” dei clienti gestibili in front-end in modo da consentire agli operatori umani di concentrarsi su attività ad alto valore o di negoziazione con i clienti consentendone anche il loro “empowerment”: essere quindi riconosciuti come “consulenti di relazione”, capaci di decision-making e gestione empatica.
L’AI può agire come “copilota”, fornendo supporto in tempo reale con suggerimenti, dati e sintesi, senza sostituire l’empatia umana e consentendo all’operatore di prendere decisioni con il giusto set di dati e informazioni; quindi i clienti con esigenze “standard” possono essere gestiti end-to-end in modo automatico, mentre i casi critici o ad alta complessità possono essere riconosciuti in front-end ed in tempo reale dall’AI (facendo leva sulle informazioni di contesto possedute sui clienti e loro esigenza specifica manifestata) e indirizzati verso una gestione human sul miglior canale (tra quelli selezionati in quanto ottimamente gestibli in ottica optichannel). Questo modello ibrido, data-driven e adattivo, ottimizza costi e tempi, garantendo al contempo personalizzazione e vicinanza al cliente.
Per saperne di più scarica il position paper: Le Customer Operations nel mercato dell’Energy e Utilities
Leggi tutti gli approfondimenti della room Energy & Utilities: trend e sfide per il futuro by NTT DATA
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