Nel panorama della mobilità italiana, il sistema Telepass rappresenta da 37 anni un’infrastruttura quasi invisibile ma essenziale. Pur con l’ingresso sul mercato di diversi concorrenti, gli automobilisti che percorrono le reti autostradali conoscono l’utilità del sistema e del dispositivo che a bordo veicolo consente il pagamento automatico dei pedaggi. Telepass gestisce oggi circa il 75% delle transazioni di pedaggio autostradale in Italia, processa 1,4 miliardi di operazioni cashless all’anno tra pedaggi, parcheggi e traghetti, e supporta oltre 10 milioni di clienti tra privati, flotte aziendali e operatori del trasporto merci. A questo si aggiunge l’operatività in 18 Paesi europei e un portafoglio che supera i 20 servizi integrati di mobilità.
Il punto di partenza e il bisogno, scalare il customer service
La crescita della popolazione europea, l’espansione urbana e l’allungamento dei tempi di percorrenza quotidiani spingono la domanda di servizi di mobilità digitale. Telepass risponde ampliando il proprio modello di business, introducendo formule in abbonamento, acquisti una tantum e modelli “pay-as-you-go”. Questa evoluzione, tuttavia, porta necessariamente con sé una crescente complessità tecnologica.
Dietro l’esperienza utente nella fruizione del servizio, di fatto fluida, nel tempo l’infrastruttura IT si fa sempre più stratificata. I dati sono distribuiti tra server on-premise legacy, si arriva a 62 database esterni, con un’applicazione merchant sviluppata internamente e miliardi di righe di dati non strutturati sul cloud di un hyperscaler. L’assenza di un layer unificato rende difficile estrarre insight tempestivi, rallenta i team interni e limita la capacità di rispondere rapidamente ai clienti.
I numeri della customer care evidenziano la portata della sfida. “Riceviamo 2 milioni di richieste all’anno solo via telefono. Altre 900.000 arrivano tramite chat. A seconda della stagione, disponiamo di 300-400 operatori di contact center per gestirle”, spiega Marco Gaeta, Cito di Telepass. Molte però sono richieste ripetitive – aggiunta di una targa, verifica di un pagamento, stato di spedizione di un dispositivo – e il chatbot in uso, basato su percorsi predefiniti, riesce a gestire in autonomia meno della metà delle interazioni, trasferendo oltre il 50% delle richieste a un operatore umano. Il servizio, inoltre, è attivo tra le 8 e le 19. I viaggiatori serali contribuiscono ad accumulare richieste che possono essere smaltite solo il giorno successivo. Per sostenere un obiettivo di crescita annua del 10% e accompagnare l’espansione del proprio ecosistema di mobilità, Telepass riconosce il bisogno di una strategia di customer support automatizzata, always-on e capace di scalare.
Il metodo e le soluzioni
Il programma di trasformazione digitale avviato da Telepass si fonda su un principio chiaro: adottare soluzioni standard di mercato evitando personalizzazioni complesse che rallentano il time-to-market e aumentano i costi di manutenzione. “Il nostro obiettivo è essere più veloci, avere un time to market molto breve”, spiega Gaeta. In questa logica si inserisce l’adozione di Agentforce 360 Platform, il portafoglio integrato di soluzioni Salesforce basato su AI agentica. E’ la scelta di Telepass che implementa quindi Agentforce per offrire un supporto clienti on demand, 24 ore su 24, attraverso agenti AI capaci di comprendere il contesto e agire.
Il primo caso d’uso è il Faq agent rivolto ai clienti. Integrato nel portale self-service costruito su Agentforce Communications, consente agli utenti di avviare una chat nella lingua preferita. Attraverso meccanismi di retrieval-augmented generation alimentati da Data 360, la piattaforma recupera informazioni pertinenti dalla knowledge base archiviata in Agentforce Service e fornisce risposte contestualizzate, coerenti con il tone of voice del brand. L’impatto è significativo: Agentforce gestisce oltre 1,4 milioni di chiamate Llm al mese e risolve circa l’87% delle richieste in ingresso. In caso di necessità di intervento umano – per esempio per la diagnosi di un dispositivo – la conversazione viene trasferita a un operatore con tutto il contesto già disponibile, evitando che il cliente debba ripetere le informazioni. Con il supporto dei Salesforce Professional Services, Telepass introduce anche un flow specifico per la gestione delle escalation fuori orario, indirizzando le richieste verso moduli di callback invece di lasciarle in coda. E a fine chat viene proposto un sondaggio di soddisfazione, i cui dati alimentano la roadmap evolutiva della piattaforma.
Unificare e orchestrare i dati
Cuore della trasformazione è poi Data 360, che funge da layer di armonizzazione delle informazioni. Indicizzando articoli di knowledge base e contenuti provenienti da diverse fonti, Data 360 fornisce un’unica fonte condivisa tra agenti digitali e operatori umani. Questo riduce i passaggi, accelera la risoluzione dei ticket e crea le basi per un’architettura multi-sorgente che copre progressivamente tutti i dipartimenti, dall’assicurazione ai parcheggi, dalle prenotazioni veicoli alle spese di viaggio. All’interno di Agentforce Communications, MuleSoft svolge invece il ruolo chiave di integrazione. Le piattaforme di pedaggio e logistica precedentemente isolate, così come i dati dei partner b2b e le informazioni di billing provenienti da Sap, vengono orchestrati via Api e resi disponibili nel flusso di lavoro. I team accedono in tempo reale ai dati necessari, migliorando la qualità e la velocità delle risposte.
I vantaggi: sales, servizi e marketing, un unico Crm
Agentforce 360 unisce dati di vendita, assistenza e marketing in un unico Crm di classe enterprise. Nell’ambito commerciale, i venditori monitorano ogni transazione – dai dispositivi di pagamento ai carburanti, dalle assicurazioni ai noleggi – e gestiscono opportunità che spesso si chiudono in giornata. Sul fronte service, la piattaforma supporta il contact center e le community partner e clienti. La Partner Community riduce i tempi di onboarding dei retailer: da tre mesi a una o due settimane. I partner possono seguire task, accedere a formazione e iniziare rapidamente la vendita dei dispositivi. La customer community offre a privati e aziende un portale personalizzato per gestire account, acquistare servizi e svolgere attività operative in autonomia. Agentforce Marketing completa il ciclo, inviando conferme transazionali e comunicazioni promozionali coerenti con l’attività reale del cliente. La coerenza informativa tra funzioni elimina disallineamenti e rafforza l’esperienza omnicanale. Oltre al supporto clienti, Telepass implementa un secondo agente AI interno per supportare gli operatori del contact center. Questo strumento fornisce accesso immediato a policy, dettagli Sku e linee guida in tempo reale durante le chiamate. Il risultato è una riduzione del 50% del tempo medio di gestione delle chiamate, con un miglioramento diretto dell’efficienza operativa.
La piattaforma è diventata operativa in sei settimane e ha generato ritorni misurabili entro dieci settimane. Il 70% dei test è stato condotto in modo automatizzato tramite Agentforce Testing Center, senza necessità di modifiche al motore di reasoning.
In un settore regolato come la mobilità europea, la sicurezza è un fattore critico. Normative su emissioni, pesi dei veicoli e regole di pedaggio impongono massima accuratezza. “Anche una sola ‘allucinazione’ potrebbe comportare sanzioni o danni reputazionali”, osserva Gaeta. Le funzionalità native di sicurezza e compliance della piattaforma hanno,invece, consentito di innovare mantenendo controllo e affidabilità. Tra i prossimi step figura l’estensione delle interazioni da notifiche email unidirezionali a conversazioni bidirezionali e l’evoluzione verso la voce, abilitando conversazioni digitali end-to-end. Telepass prevede inoltre di sostituire il proprio motore di coding legacy con Agentforce Vibes, puntando su strumenti di vibe coding per accelerare ulteriormente lo sviluppo e abilitare servizi iperpersonalizzati.
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