Se ne parla con sempre più insistenza e, ormai, a proposito di qualsiasi ambito. E’ l’Intelligenza Artificiale (AI), ovvero, secondo la definizione del matematico Alan Turing, “la scienza di far fare ai computer cose che richiedono intelligenza quando vengono fatte dagli esseri umani”. In altre parole, si tratta di una tecnologia che rende le macchine in grado di apprendere e pensare in maniera autonoma, prendendo a modello il cervello umano.
La società di consulenza PwC sostiene che entro il 2030, l’Intelligenza Artificiale contribuirà ad una crescita del Pil globale pari al 14% rispetto ai livelli attuali, un incremento quantificabile in 15,7 miliardi di dollari.
Quella che fino a ieri, dunque, sembrava ancora una tecnologia che apparteneva solo ad uno scenario da film di fantascienza, sta cominciando oggi a diventare una realtà: aziende di ogni settore hanno iniziato a guardare con molto interesse alle applicazioni dell’Intelligenza Artificiale in svariati ambiti: dalla manutenzione predittiva di impianti e macchinari, alla prevenzione di frodi in ambito bancario, allo sviluppo dei veicoli con guida autonoma nel settore automotive, fino alla capacità di diagnosticare malattie in ambito sanitario.
Tra i molteplici campi di applicazione dell’AI, uno in particolare sta già trasformando le nostre esperienze di consumatori in maniera trasversale ai diversi settori di mercato: tutti sembrano essere concordi sul fatto che l’Intelligenza Artificiale sarà in grado di rivoluzionare in maniera disruptive la Customer Experience, offrendo alle aziende la possibilità di raggiungere i propri prospect/consumatori in maniera più rapida, personalizzata ed efficace. Secondo il recente studio “Accenture Technology Vision 2017”, l’Intelligenza Artificiale ridefinirà infatti, in una modalità del tutto nuova, la User Experience: il suo impiego, che andrà ben oltre l’ambito delle attività di back-end di un’impresa, sarà sempre più legato alle interazioni tra Brand e consumatori, rappresentando una nuova interfaccia dell’azienda con i clienti, capace di garantire un livello di engagement e personalizzazione estremamente elevato.
Tra le soluzioni basate su AI più utilizzate oggi dalle aziende per gestire le interazioni con i clienti troviamo i chatbot, software creati per dialogare e interagire simulando una conversazione umana. Questi “assistenti virtuali” sono infatti in grado di rispondere a domande poste da un utente in linguaggio naturale (in forma scritta o vocale).
Secondo i risultati di alcune recenti ricerche, grazie alla diffusione degli smartphone e dell’utilizzo sempre maggiore di piattaforme di messaggistica (WhatsApp, Messenger ecc.), le “interfacce conversazionali” sono diventate ormai uno dei canali preferiti dai consumatori per comunicare ed essere ingaggiati dai Brand. Questi strumenti non sono una novità: i chatbot esistono in realtà dagli anni ’60, ma se i primi, come Eliza creato dal Mit di Boston nel 1966, fingevano di essere intelligenti proponendo frasi che includevano nella risposta le parole chiave digitate dalla persona nella domanda, quelli attuali utilizzano tecnologie più o meno avanzate di Intelligenza Artificiale, grazie alle quali riescono ad interagire e tenere una conversazione che, sempre di più, assomiglia ad un dialogo tra due essere umani. E non solo. Il chatbot è anche in grado, grazie ad algoritmi di machine learning, di auto-apprendere e “affinare” con l’utilizzo le proprie capacità nell’identificare bisogni e preferenze dei clienti. Ecco perché negli ultimi tempi c’è stato un boom nello sviluppo di questo tipo di soluzioni, in particolare per le attività di Customer Service. Grazie all’Intelligenza Artificiale, le aziende sono in grado di essere disponibili 24 ore su 24 per rispondere alle richieste e ai reclami degli utenti in maniera rapida ed efficace. E’ il caso di Vodafone Italia con TOBi, un assistente virtuale che interagisce e risponde alle richieste dei clienti tramite l’app mobile, la pagina Facebook ed il sito internet dell’azienda.
Conversational commerce
Un’ulteriore applicazione dei chatbot, seppur ancora in fase embrionale perlomeno nel nostro Paese, è quella che viene definita “Conversational commerce”, ovvero il supporto nella shopping experience del consumatore, finalizzato a fornire al cliente un’esperienza di acquisto/consumo sempre più personalizzata e contestualizzata. E’ il caso di Levi’s che, tramite un chatbot attivo su Facebook Messenger e sul sito eCommerce del brand, indirizza i clienti nella scelta del modello di jeans più adatto alle esigenze di ciascun cliente. Oppure di Lego, che su Facebook Messanger accoglie gli aspiranti clienti con Ralph, un robot che aiuta il consumatore a capire cosa acquistare in base alla fascia di prezzo desiderata e all’età del destinatario del prodotto.
O ancora è il caso di FCA (Fiat Chrysler Automobiles) che, in Italia, ha lanciato uno dei primi sistemi chatbot per il “Mirafiori Outlet” – la vetrina virtuale di auto aziendali FCA – proponendo offerte personalizzate e la possibilità di prenotare un appuntamento dal concessionario.
A livello internazionale lo sviluppo di chatbot per gestire la Customer Interaction sta vivendo un vero e proprio boom, in particolare in Cina, dove i social media sono da sempre parte integrante della shopping experience dei consumatori grazie alla diffusione di WeChat, il più popolare servizio di messaggistica in Cina – con oltre 1 miliardo di utenti attivi ogni mese – che dal 2013 integra sulla piattaforma mini-siti e chatbot per i brand che vogliono vendere i propri prodotti/servizi direttamente in-app.
In Italia le aziende hanno iniziato a muovere i primi passi solo da un paio di anni, complice il lancio nel 2016 da parte di Facebook di ChatBot per Messenger, che ha permesso a molte aziende di integrare questi strumenti basati su Intelligenza Artificiale nella propria pagina Facebook e sviluppare così interazioni one-to-one con la propria audience.
Focalizzandoci sui vantaggi prodotti dall’uso di chatbot per gestire le interazioni tra azienda e cliente, gli studi condotti lato utente indicano nella disponibilità 24 ore su 24 del servizio, accessibile ovunque da mobile, il principale beneficio percepito. In seconda battuta, si evidenzia la rapidità con cui vengono offerte le risposte e la capacità del sistema di rispondere in maniera efficace a semplici domande. Anche la facilità di comunicazione è una caratteristica dei chatbot apprezzata dagli utenti, insieme alla capacità di risolvere problematiche e gestire reclami in maniera rapida.
Tutto ciò ovviamente si traduce in un aumento della Customer Satisfaction e della reputazione dell’azienda.
La “bot revolution” è solo agli inizi, ma le potenzialità dei chatbot sono ormai evidenti e in costante crescita. Le strategie di marketing delle aziende non potranno più prescindere dall’utilizzo di questi strumenti per comunicare con i propri clienti ed fornire una Customer Experience sempre più efficace e personalizzata.
Leggi tutti gli articoli dello Speciale “Come l’Intelligenza Artificiale sta trasformando la Customer Experience”
© RIPRODUZIONE RISERVATA
