L’interesse per le soluzioni Erp e Crm in cloud cresce di oltre il 20% anno su anno (fonte: Idc), mentre le corrispettive soluzioni onpremise segnano una battuta di arresto. Allo stesso tempo la trasformazione digitale, e la relativa crescita del volume di dati, potenzialmente sono in grado di abilitare modalità intelligenti di gestione dei processi.
Nicola Schirru, direttore della divisione business applications di Microsoft Italia, così spiega il fenomeno: “Il contesto in cui si opera oggi vede il digitale pervasivo in tutte le industry – retail, health, finance e manufacturing – e le porta a cambiare pelle. Soprattutto cambia l’approccio, da reattivo a proattivo; cambia la prospettiva, da una visione a silos a uno sguardo su operation e infrastrutture nella loro complessità si passa da una focalizzazione su semplici attività di reporting, a guardare i dati per incrementare i ricavi, per fare looking forward”.
Cambia quindi la strategia sui dati, come si raccolgono e come si utilizzano. Per abilitare i processi digitali, anche Microsoft Dynamics 365 evolve, per consentire una reale integrazione delle informazioni che provengono da tutte le aree di business e portare benefici trasversali sui processi diversi.
Schirru: “Per noi la piattaforma Dynamics 365 abilita il successo dei processi di trasformazione digitale ed è in grado di attivare il ciclo virtuoso di raccolta, correlazione, integrazione dei dati. Con l’intelligenza artificiale e l’elaborazione di insight, i dati si trasformano in indicazioni utili per la parte sales, HR, finance e ovviamente Crm“.
L’idea è proprio quella di superare il paradigma di un Erp separato dalla soluzione Crm e per questo Dynamics 365 si offre come soluzione modulare, in cloud, con la possibilità di attingere a un market place di soluzioni verticali. Per particolari esigenze di business – con la tecnologia Power Platform no-code/low-code – è possibile inoltre creare applicazioni con un time to market veloce.
Le “app” Dynamics 365 oggi integrano strumenti di mixed reality e AI (con algoritmi già pronti embedded) come elementi distintivi. Sono oltre 400 le nuove caratteristiche integrate nella piattaforma negli ultimi due mesi a disposizione delle 2.500 aziende (250mila utenti) che utilizzano in Italia Dynamics. Che, a livello globale, nel primo trimestre fiscale del 2020 cresce del 41% per i ricavi.
La sfida, partendo dal dato, è offrire insight di qualità e incrementare le capacità decisionali, con un approccio plug&play delle diverse componenti.
Per quanto riguarda il comparto dei customer insight, il primo obiettivo per le aziende è approdare ad una visione “unica” dei clienti, sfruttando la Customer Data Platform con una serie di connettori, non solo per le app Office 365, ma anche per quelle dei competitor, e per i database di mercato, in modo da mappare i sistemi e correlare le chiavi dei diversi oggetti ottenendo una reportistica “aumentata” dalle potenzialità dell’AI.
Per sfruttare invece gli insight sull’utilizzo dei prodotti, grazie alle tecnologie IoT, il sistema in automatico è oggi in grado di generare una serie di dashboard, funzionali a dare indicazioni sui possibili successivi sviluppi dell’offerta. Il tema sales insight è invece indirizzato in modo proattivo collegando tutti i canali di comunicazione per creare una mappa relazionale, e una sorta di lead score. Tramite Virtual Assistant (e l’analisi semantica sulle comunicazioni), l’azienda che utilizza Dynamics beneficia poi di una serie di proposizioni di azione cross-selling.
Infine, per quanto riguarda l’assistenza, Dynamics 365 con Remote Assist permette di strutturare il supporto erogato sul campo sfruttando la realtà aumentata sia attraverso il semplice utilizzo del cellulare, come eventualmente Hololens.
Dynamics 365 fa tesoro dell’esperienza Microsoft anche in ambito e-commerce, in primis con Fraud Protect per la sicurezza delle transazioni. Fraud Protect si inserisce sui sistemi e-commerce e utilizza gli scenari AI addestrati sulle transazioni effettuate da Microsoft. E’ possibile però migliorare anche l’esperienza nel negozio, virtuale e reale, con Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service arricchito di nuove funzionalità. Permette ai team di assistenza di creare e testare più facilmente agenti virtuali in grado di conversare in modo naturale e personalizzato con i clienti.
Non mancano casi d’uso italiani virtuosi: Woolrich, InfoCamere, Rina e – in fase di partenza – Gruppo Comoli Ferrari rappresentano quattro storie significative di trasformazione tramite Dynamics 365.
Dynamics 365, casi d’uso
In particolare, Woolrich, da Dynamics AX, nel 2018 decide per la migrazione sul cloud e implementa Dynamics 365 for Finance & Operations, con il partner PA Expertise. L’adozione coinvolge per il momento le funzioni finance procurement e supply chain italiane, con l’Italia a fare da apripista in vista dell’adozione anche negli Usa.
Dynamics ha consentito di integrare i sistemi dipartimentali di un mercato molto particolare come quello fashion e retail.
Paolo Barbara, global IT director Woolrich Europe, sottolinea due aspetti: “il primo riguarda la capacità del management e dei dipendenti di guardare all’azienda come realtà trasversale e non verticale e di riuscire a fare assimilare i cambiamenti di processo perché funzionali alla creazione di valore. Il secondo riguarda proprio i benefici ottenibili dall’integrazione delle soluzioni di business intelligence, per gestire i dati di natura eterogenea come possono essere l’analisi finanziaria dei crediti, le performance di consegna, le campagne di vendita”.
Rina, multinazionale che opera nell’ambito delle certificazioni, della consulenza e dell’ispezione, decide di estendere l’utilizzo di Dynamics, proseguendo un percorso già intrapreso sul cloud con Azure per la piattaforma RinaCube; oggi adotta Dynamics 365 per i moduli Finace e Operations e Customer Engagement, con Avanade (con l’entrata in funzione del sistema previsto per gennaio 2021)
Rina con il cloud si prefigge di ottimizzare le risorse IT ed esternalizzare i costi infrastrutturali.
Con Erp e Crm su Dynamics 365 in pratica vuole ottenere maggiore efficienza nell’ambito contabilità e procurement, ma anche sfruttare meglio la relazione con i clienti, che per tanti aspetta rappresenta il core business consulenziale. Sauro Gazzoli, corporate IT- information security & privacy senior director, commenta: “Per cambiare bisogna rimanere “leggeri” avere la capacità di pensare che le cose si possono fare in modo diverso da come si sono sempre fatte, anche e soprattutto in un ambito come il nostro in cui, è chiaro, non si producono beni materiali. Significa anche capire che a volte serve saper adeguare i processi agli strumenti”.
Filippo Lion, project manager di Infocamere, prima ancora delle scelte tecnologiche vuole sottolineare che “la trasformazione digitale, anche se disruptive somiglia più a una maratona che a uno sprint, ed è importante condividere con tutti gli attori una prospettiva”.
Nel caso di Infocamere, Dynamics 365 è adottato come strumento di customer engagement a supporto delle Camere di Commercio per facilitarle a rispondere alle esigenze di imprenditori e cittadini.
La scelta è caduta sulla soluzione Microsoft nell’ambito delle convenzioni presenti sulla piattaforma Consip a seguito di un’analisi dei fabbisogni per raccogliere i requisiti funzionali e di processo e arrivare a offrire un servizio più rapido ed efficace agli interlocutori delle Camere.
Il progetto più giovane è invece quello di Gruppo Comoli Ferrari, principale distributore di materiale elettrico del tutto italiano, che ha scelto il cloud per supportare un piano industriale sfidante, soprattutto in relazione ad un mercato in cui i grandi attori in ambito e-commerce quando scendono in campo si rivelano particolarmente aggressivi.
In questo caso, spiega l’amministratore delegato, Paolo Ferrari: “Partiremo insieme a Capgemini con il processo di implementazione del sistema gestionale Dynamics 365 for Finance & Operations dal magazzino ma procederemo a piccoli passi fino a coinvolgere nella migrazione tutti i processi aziendali entro il triennio. L’obiettivo è approdare ad una visione integrata di tutte le attività per coordinare in modo intelligente i flussi, al contempo è in corso l’adozione di Microsoft 365“.
Nel futuro il Gruppo potrà integrare facilmente poi le funzionalità di Customer Engagement e Customer Insight proprio nell’ottica di sviluppare servizi a valore aggiunto in grado di mantenere il gruppo competitivo.
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