Pandemia e successiva ripartenza hanno prodotto un’importante accelerazione verso la digitalizzazione in molti verticali e, mai come in questo momento, anche le aziende del settore retail si trovano ad intraprendere un percorso che richiede di cambiare il modo di relazionarsi con i propri clienti, con i fornitori, e di sfruttare i dati. Si tratta di un percorso in cui le tecnologie digitali rappresentano un elemento imprescindibile e strategico. Anche in relazione alla “digitalizzazione delle esperienze” dei consumatori, che hanno prima sperimentato e poi sfruttato ampiamente i canali digitali per gli acquisti durante il periodo di emergenza.
Alcuni numeri: nel 2021, l’e-commerce è cresciuto del 21% rispetto al 2020 (fonte: Netcomm) ed il fast delivery è stato utilizzato da 4,3 milioni di famiglie. Solo il lockdown ha fatto nascere in Italia 1,3 milioni di nuovi consumatori “digitali”, ed ancora più dell’e-commerce retail, è cresciuto quello dei marketplace (+49,7%, fonte: Enterprise Marketplace Index). Ma sono cambiate anche le abitudini. Per esempio, una ricerca voluta da Tibco evidenzia come oggi il 91% dei consumatori preferisca acquistare i brand che sono in grado di proporre offerte mirate, l’82% sfrutta lo smartphone per informarsi sugli acquisti che sta per intraprendere prima di farli. E l’87% richiede un’esperienza “consistente” su diversi canali.
Le priorità per le aziende retail
A questi numeri si aggiunge la “vista” di NetConsulting cube che a giugno dell’anno in corso fotografa il comparto e l’atteggiamento delle aziende retail in risposta alle relative variazioni di scenario, che analizziamo. Nelle line of business la pandemia ha contribuito ad eliminare alcuni preconcetti sull’adozione delle soluzioni digitali (per il 63% dei Cio, fonte: Cio Survey, 2021) ed il 50% degli intervistati pensa che questo abbia influito positivamente sull’introduzione di innovazione.
Marketing, vendite, logistica/ magazzino e customer service sono le aree in cui si registra la maggior concentrazione di progetti in digitale. E soprattutto, anche in relazione alle condizioni geopolitiche attuali, vanno delineandosi per il retail alcuni trend specifici. Retail ibrido, data-driven, sostenibilità e omnicanalità sono i principali.
Impattano sull’esigenza di rivedere i processi in ottica Logistics 4.0, attraverso la digitalizzazione di tracking di merci e filiera per una supply chain effettivamente resiliente. Significa rivedere anche il concept degli store, puntare sui dati per approdare ad un ideale profilo unico del cliente, mettere sotto la lente la supply chain per quanto riguarda origine dei prodotti, imballaggi, delivery, riciclo e riuso, ed automatizzare quanto più possibile i processi.
Non solo, per quanto riguarda l’analisi progettuale la ricerca NetConsulting cube – con il suo spaccato specifico sul retail – identifica gli ambiti che richiedono maggiori risorse di investimento, apportando allo stesso tempo i più importanti benefici, nei sistemi per l’organizzazione dei dati (1), per l’analisi avanzata degli stessi (2) e per attivare progetti di customer experience (3) e customer engagement avanzati (4). Cloud, cybersecurity (dove il settore retail “vanta” un Maturity Index relativamente basso), IoT a supporto delle operations, tra i principali abilitatori tecnologici.
Per quanto riguarda in particolare la CX, per ben il 65% delle aziende studiate nel 2022 saranno in crescita gli investimenti in marketing e comunicazione e per una percentuale omogenea gli investimenti sui sistemi loyalty e sui CRM.
Le aziende stanno pianificando azioni soprattutto nello sviluppo dei canali digitali (91%), nell’integrazione tra i canali fisici e quelli digitali (74%) e sui punti vendita fisici (43%). Analisi dei dati e loro valorizzazione si rivelano fondamentali in particolare proprio per quanto riguarda l’integrazione tra canali fisici e digitali.
Serve disporre di soluzioni che permettano – sulla base dell’analisi di dati di qualità – di lavorare su dynamic pricing, ottimizzazione dell’assortimento e valutazione degli stock, come anche sull’analisi dei comportamenti. I dati sono il patrimonio da valorizzare per individuare aree interne bisognose di efficientamento ed opportunità di sviluppo di servizi a valore.
Data digital transformation, una priorità
Proprio per quanto riguarda i piani di Data Digital Transformation i numeri si fanno particolarmente interessanti.
Un’indagine campionaria di NetConsulting cube, condotta a fine 2021, rivela che per il 75% delle aziende è fondamentale l’introduzione di tecnologie AI/ML, con il 67% che richiede espressamente un disegno di data governance.
Data compliance e data quality sono al centro dell’attenzione di un’azienda su due, così come per 4 aziende su 10 è necessario ridisegnare la data platform. In particolare, le supply chain retail hanno bisogno oggi di diventare molto più “visibili”, essere sincronizzate end-to-end, e rimanere allineate con i cruscotti relativi a domanda/effettiva disponibilità/comportamenti e scelte dei clienti. Automazione, Analytics e IoT in questo caso rappresentano gli abilitatori tecnologici primari per indirizzare le esigenze.
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