La trasformazione delle relazioni digitali tra imprese e clienti entra in una nuova fase, guidata dall’evoluzione dell’intelligenza artificiale generativa, dall’affermazione di modelli di automazione agentica e dall’integrazione sempre più spinta tra piattaforme di messaggistica e servizi digitali avanzati. È lo scenario che Infobip delinea nei trend destinati a definire il 2026, in un contesto in cui l’omnicanalità, la gestione del dato e la centralità dell’esperienza utente convergono in un ecosistema operativo rinnovato.
Secondo l’azienda, la maturazione dell’AI combinata a nuovi ambienti conversazionali sta modificando in modo strutturale le modalità con cui i brand interagiscono con i consumatori. Settori come retail ed e-commerce sono già avanti nella personalizzazione spinta, mentre ambiti altamente regolamentati come healthcare e finance accelerano l’adozione di soluzioni intelligenti per rendere più efficienti i processi, migliorare l’accesso ai servizi e garantire livelli più elevati di sicurezza. È un cambio di paradigma che non si limita alla tecnologia, ma ridisegna ruoli, processi e aspettative degli utenti finali.
Silvio Kutić, Ceo di Infobip, sottolinea che il 2026 rappresenterà un momento di svolta, in cui “generative AI e comunicazione omnicanale convergeranno per ridefinire l’engagement e gli ecosistemi digitali”. Una trasformazione che non sostituisce l’intervento umano ma lo integra, valorizzandolo: la prospettiva, infatti, è quella di un modello human-in-the-loop in cui l’AI amplifica la capacità degli operatori e consente di rispondere in modo più rapido, coerente ed empatico alle richieste dei clienti.
L’ascesa degli AI Agent, cambiamenti qualitativi
Il primo trend riguarda la progressiva centralità degli Agenti AI nell’interazione tra aziende e clienti. Infobip prevede che “entro il 2026 gli AI-powered agents gestiranno fino al 95% delle comunicazioni inbound, coprendo un ventaglio molto più ampio di casi d’uso rispetto ai tradizionali bot Faq”. Si tratta di modelli conversazionali evoluti, capaci di apprendere dal contesto, di orchestrare processi end-to-end e di generare risposte coerenti e personalizzate anche a fronte di richieste complesse.
La transizione in corso vede dunque un cambio di passo qualitativo: i sistemi non operano più come semplici motori di risposta, ma agiscono come veri e propri agenti autonomi in grado di prendere decisioni, dialogare in linguaggio naturale e sostenere conversazioni multilivello. Parallelamente, l’integrazione della dimensione vocale porta alla diffusione di voice bot sempre più raffinati, utilizzati nel banking per la gestione delle richieste correnti o nell’e-commerce per l’aggiornamento sugli ordini. L’obiettivo, spiega Infobip, è duplice: offrire ai clienti un servizio immediato e continuo, e liberare gli operatori umani dalle attività ripetitive, permettendo loro di concentrarsi sulle situazioni che richiedono maggiore competenza o sensibilità. Il risultato atteso è un modello di customer care efficiente ma soprattutto capace di mantenere una qualità elevata anche nei picchi di domanda. L’approccio human-in-the-loop garantisce inoltre un presidio costante, assicurando la supervisione dei casi complessi e la possibilità di intervenire quando la relazione richiede un supporto umano diretto.
Super-app e rich messaging, come evolve la comunicazione
Una seconda dinamica cruciale riguarda l’evoluzione delle piattaforme di messaggistica verso modelli tipici di quelle che vengono definite super-app, in cui conversazione, marketing, autenticazione e pagamento convivono in un’unica interfaccia. WhatsApp e Rcs (rich communications services) emergono come snodi centrali di questa trasformazione, offrendo funzioni avanzate che superano il paradigma del messaggio testuale e abilitano esperienze transazionali complete. I brand stanno sfruttando l’Rcs per creare flussi conversazionali interattivi e sicuri, attraverso cui i clienti possono esplorare cataloghi, selezionare prodotti, completare acquisti e programmare la consegna senza uscire dall’applicazione. L’integrazione di elementi ricchi come caroselli, pulsanti contestuali e moduli dinamici trasforma la conversazione in un ambiente operativo, semplificando l’esperienza e riducendo i passaggi tra canali. In alcuni Paesi, WhatsApp viene utilizzata come piattaforma di servizio healthcare: i pazienti possono prenotare visite, gestire documentazione ed effettuare pagamenti direttamente dalla chat, riducendo tempi di attesa e complessità amministrative. Si tratta di un’evoluzione significativa soprattutto in contesti caratterizzati da un forte bisogno di accessibilità e dalla necessità di mantenere un contatto costante con gli utenti.
La progressiva integrazione tra canale conversazionale e servizio operativo ridefinisce la strategia delle imprese, che sempre più spesso considerano i canali di rich messaging come vere e proprie piattaforme di business continuity, in grado di assicurare continuità, sicurezza e scalabilità.
Gestione dati, sfida per l’AI applicata
Se l’AI rappresenta un abilitatore tecnologico essenziale, Infobip evidenzia come il principale ostacolo alla sua piena applicazione sia la gestione del dato. La capacità di raccogliere, unificare, preparare e attivare i dati interni rimane la criticità più rilevante per le organizzazioni che vogliono costruire esperienze personalizzate e sistemi predittivi efficaci. L’attenzione non è rivolta soltanto ai large language model ma anche allo sviluppo di modelli linguistici verticali, più piccoli e ospitabili on-premise o su infrastrutture standard, che permettono di garantire privacy e conformità normativa senza rinunciare alla precisione e alla pertinenza delle risposte. In un contesto in cui la sovereignty del dato e le normative europee richiedono controlli rigorosi, questa direzione si rivela determinante per accelerare l’adozione dell’AI in settori sensibili.
Infobip insiste sulla necessità di “superare i silos informativi, integrando fonti eterogenee per migliorare il targeting, l’assegnazione dei lead e l’orchestrazione dei flussi conversazionali”. L’azienda sottolinea come molte organizzazioni stiano privilegiando la sicurezza e la conformità rispetto alla velocità di lancio sul mercato, consapevoli che la fiducia dei consumatori rappresenta oggi un elemento centrale nella competitività digitale.
Verso ecosistemi omnicanale integrati e data-driven
Nel guardare al 2026, Infobip ribadisce allora l’obiettivo di aiutare le imprese a cogliere nuove opportunità in un mercato in cui AI, automazione e omnicanalità non sono più elementi separati ma parti di un unico framework di comunicazione. Silvio Kutić sottolinea come la visione dell’azienda sia “orientata alla co-creazione di soluzioni innovative con partner e clienti, lungo un percorso di trasformazione che richiede sia tecnologia sia capacità di integrare processi e culture organizzative verso modelli più data-driven”.
Il contesto competitivo porta le imprese a ripensare il ruolo delle piattaforme cloud di comunicazione, che non sono più semplici strumenti di scambio informativo ma infrastrutture strategiche per la gestione della customer experience, dell’identità digitale e dell’autenticazione. La capacità di raggiungere miliardi di dispositivi, unita alle funzionalità avanzate di orchestrazione, rende queste piattaforme un pilastro per l’evoluzione dei servizi digitali nei prossimi anni. Il percorso tracciato da Infobip mette in evidenza una transizione già in atto: la customer experience si traduce in un ambiente altamente automatizzato, personalizzato e integrato, in cui l’interazione non si limita allo scambio di informazioni ma si estende alla possibilità di completare processi complessi all’interno dello stesso canale. Un ecosistema che richiede sicurezza, interoperabilità e una governance del dato solida, ma che apre al tempo stesso nuove forme di relazione tra aziende e utenti in tutti i verticali.
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