La mobilità urbana nelle grandi città europee è caratterizzata dalla crescita delle richieste on-demand, dall’evoluzione delle abitudini digitali dei cittadini e dall’esigenza di garantire servizi immediati e affidabili. In questo scenario, il servizio taxi rimane un’infrastruttura essenziale, soprattutto in contesti metropolitani complessi come Milano, dove la rapidità di accesso al mezzo e la continuità del servizio rappresentano fattori critici di successo.
Il contesto e il bisogno
I contact center e i sistemi di prenotazione tradizionali sono sottoposti a una pressione crescente. I picchi di chiamate, concentrati in determinate fasce orarie o in concomitanza con eventi, le condizioni meteo e i flussi turistici mettono a dura prova le strutture operative. E la gestione esclusivamente umana delle richieste rischia di generare tempi di attesa, chiamate perse e un’esperienza cliente non allineata alle aspettative di immediatezza. Per questi motivi le piattaforme di comunicazione evolute e le tecnologie di intelligenza artificiale conversazionale emergono come leve per ripensare l’interazione tra utenti e servizi di mobilità. L’integrazione tra canali vocali e chat, unita alla capacità dell’AI di comprendere l’intenzione dell’utente e di gestire processi complessi in autonomia, consente di superare il modello tradizionale del call center, trasformandolo in un ecosistema omnicanale, scalabile e sempre disponibile.
È in questo scenario che si inserisce l’esperienza di Taxi Blu Milano, una delle principali cooperative di radiotaxi della città, che ha scelto di adottare una piattaforma di comunicazione basata sull’intelligenza artificiale per rinnovare il processo di prenotazione delle corse immediate.
Taxi Blu rappresenta da anni un punto di riferimento per il trasporto pubblico non di linea a Milano. Forte di una flotta ampia, l’organizzazione riconosce il valore della reputazione costruita sull’affidabilità del servizio. La cooperativa gestisce un call center attivo 24 ore su 24 e offre soluzioni che spaziano dalle corse urbane ai trasferimenti aeroportuali, fino ai servizi dedicati al mondo business. Proprio questa centralità nel sistema di mobilità cittadina rende evidente, nel tempo, la necessità di evolvere i modelli operativi; anche perché l’aumento delle richieste di corse “al volo”, tipiche del contesto urbano milanese, mette sotto pressione il contact center, soprattutto nei momenti di maggiore affluenza.
Gli operatori umani, pur rimanendo un elemento fondamentale del servizio, si trovano a dover gestire volumi elevati di chiamate ripetitive, con il rischio di generare attese e, nei casi peggiori, di perdere opportunità di servizio. L’esigenza individuata da Taxi Blu è quindi duplice e strategica. Da un lato, garantire una gestione immediata ed efficace delle richieste di taxi – eliminando i tempi di attesa e assicurando una risposta costante-; dall’altro, estendere questa efficienza anche ai canali digitali, in particolare alla chat, intercettando le abitudini di una clientela sempre più orientata all’uso di strumenti come WhatsApp. L’obiettivo non è semplicemente automatizzare la raccolta dei dati, ma introdurre un sistema capace di comprendere l’intenzione dell’utente, gestire la complessità della toponomastica urbana e dialogare in modo naturale, lasciando agli operatori umani la gestione delle casistiche più articolate e delle flotte dedicate.
Il metodo e la soluzione
Per rispondere a queste esigenze, Taxi Blu sceglie di implementare la piattaforma di comunicazione di Waycom basata sull’intelligenza artificiale, integrando Cloud Pbx, WhatsApp e la piattaforma omnicanale Tempest. Al centro del progetto si colloca l’operatore virtuale intelligente, progettato per gestire in autonomia le richieste di corse immediate. La soluzione si distingue proprio per l’utilizzo della GenAI che consente all’assistente virtuale non solo di raccogliere informazioni, ma di comprendere il contesto e guidare l’utente lungo l’intero processo di prenotazione. Il sistema è configurato per riconoscere velocemente l’intenzione di richiedere una corsa istantanea, avviando un dialogo naturale sia sul canale vocale sia in chat.
Un elemento chiave della soluzione è la gestione della toponomastica. Grazie all’integrazione con servizi di geolocalizzazione avanzati, l’AI è in grado di riconoscere con precisione indirizzi complessi, anche in presenza di pronunce non perfette o di informazioni incomplete. Questo aspetto risulta rilevante in un contesto urbano articolato come quello milanese, dove la rapidità e l’accuratezza nell’individuazione del punto di prelievo sono essenziali.
L’approccio omnicanale rappresenta un ulteriore fattore distintivo. Tempest è esteso fin da subito per gestire le richieste di corse immediate sia in entrata telefonica sia tramite WhatsApp, offrendo un’esperienza coerente e continua tra voce e chat. Nel canale di messaggistica, la possibilità di condividere la posizione semplifica ulteriormente l’interazione, riducendo i passaggi necessari e migliorando la precisione della prenotazione. A differenza di molti assistenti virtuali limitati a scenari rigidi, l’operatore virtuale implementato da Taxi Blu è progettato come un vero e proprio front-end intelligente del servizio, sempre disponibile e in grado di assorbire grandi volumi di richieste senza degradare la qualità dell’esperienza.
I vantaggi e le prospettive
A pochi mesi dalla messa in produzione, l’impatto della soluzione risulta immediato e tangibile. L’operatore virtuale in Tempest gestisce con successo le richieste di corse immediate 24 ore su 24, eliminando di fatto le attese e garantendo una risposta costante anche nei momenti di massimo carico. Sul canale vocale, l’assistente virtuale ha gestito in un solo mese decine di migliaia di chiamate per prenotazioni immediate, alleggerendo in modo significativo il carico di lavoro del contact center umano. Questo consente agli operatori di concentrarsi su attività a maggiore valore aggiunto, come la gestione di richieste complesse o di servizi dedicati.
L’estensione al canale WhatsApp ha portato ad una rapida adozione da parte degli utenti, con centinaia di chat al giorno dedicate alle richieste di taxi. La possibilità di interagire in modo immediato e di condividere la posizione contribuisce così a migliorare la percezione del servizio, rendendolo più fluido e aderente alle abitudini digitali dei clienti. Dal punto di vista operativo, la garanzia di un servizio 24/7 rappresenta uno dei risultati più rilevanti. L’AI risponde a ogni chiamata, ed a ogni messaggio, riducendo il rischio di chiamate perse e assicurando continuità anche in condizioni di picco. Questo posiziona Taxi Blu come una realtà capace di coniugare affidabilità e innovazione tecnologica.
L’esperienza di Taxi Blu dimostra come l’AI possa diventare un alleata per la mobilità urbana, non come sostituto del fattore umano, ma come strumento di potenziamento dell’organizzazione. L’operatore virtuale consente di scalare il servizio in modo sostenibile, mantenendo elevati livelli di qualità e lasciando alle persone il presidio delle attività più complesse. La piattaforma di Waycom, grazie alla sua architettura omnicanale e alla capacità di integrazione con sistemi di comunicazione esistenti, rappresenta una base evolutiva su cui costruire ulteriori sviluppi. L’estensione a nuovi casi d’uso, l’arricchimento delle funzionalità conversazionali e l’ulteriore integrazione con i sistemi operativi della cooperativa aprono la strada a un modello di servizio sempre più data-driven e orientato all’esperienza del cliente. Il progetto segna in queste direzioni un passaggio significativo verso un nuovo paradigma di interazione tra cittadini e servizi di trasporto.
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