Negli ultimi anni in Italia, molti settori hanno inaugurato un virtuoso processo di trasformazione accompagnato dalla necessaria dinamica positiva della spesa per tecnologie digitali e in servizi Ict. Il valore è risultato anche superiore ai tassi medi del mercato digitale. Questa crescita è prevista proseguire anche nei prossimi anni, sebbene con velocità differenti.

I piani di digital transformation sono ora in fase di effettiva implementazione (dati oggettivi confortano questa visione) che sta avendo riflessi sia sugli aspetti infrastrutturali che su quelli architetturali. Le aziende, in particolare quelle di grandi dimensioni, hanno intrapreso in alcuni casi una rivisitazione dei processi, consapevoli dell’esigenza di adeguare modelli operativi e commerciali per poter cogliere le opportunità che la digitalizzazione offre.
NetConsulting cube ha analizzato come i piani di digitalizzazione si declinano sui processi dei diversi ambiti settoriali. Emergono le diverse velocità con cui le tecnologie digitali stanno penetrando nei processi aziendali ma anche differenze da settore a settore, delle macro aree su cui le aziende stanno focalizzando il percorso di digital transformation.

Per quanto riguarda il primo aspetto, sembra che siano proprio le banche, seguite da telco e media, assicurazioni, industria e energy e utility, a rappresentare il volano del cambiamento con l’impegno a sostenere piani di trasformazione in cui le tecnologie digitali assumono un ruolo prioritario e strategico nell’innovazione dei processi.

Il mercato digitale in Italia per settore di utenza, 2017-2020E – Variazioni percentuali.
(Fonte: NetConsulting cube, 2018)

Come cambiano le industry

Le aziende della distribuzione e servizi e della logistica e trasporti, presentano una situazione non omogenea, dovuta anche all’elevata frammentarietà che caratterizza questi due settori, con le aziende di maggiori dimensioni che evidenziano una focalizzazione analoga a quella dei settori più proiettati all’innovazione.

In ogni caso la gestione della relazione del cliente rappresenta l’area in cui più si concentrano gli investimenti in settori come banche, assicurazioni, utility e telco e media, che sono accomunate dall’esigenza di differenziare l’offerta capitalizzando le informazioni sul cliente e di ottimizzare tutte le fasi del customer journey.

Nell’industria sono le aree legate alla produzione quelle su cui si focalizzano le aziende, partendo dalla fase di creazione e innovazione di prodotto, che è sempre più orientata all’open innovation o all’utilizzo della tecnologia per arricchire i prodotti con servizi innovativi, ai processi di fabbrica e di magazzino, fino a quelli di logistica e di distribuzione del prodotto presso punti vendita e catene della Gdo.

Nella pubblica amministrazione il focus è ancora principalmente sulla gestione dei processi interni, così come nella sanità, che però si distingue per la maggior enfasi sui processi core legati alla continuità assistenziale e alla gestione dei dati clinici.

In particolare, i primi due settori – banche e telco – presentano piani di ampio respiro che, nei casi più avanzati, si accompagnano a un ridisegno architetturale e di processo. Di contro, la pubblica amministrazione, pur avendo in atto un piano che fa leva su progetti sistemici, mostra un passo più lento rispetto ad altri settori.

Banche e la sfide da fintech e Ott

Con una spesa che nel 2017 si è attestata a 7.246 milioni di euro, un incremento del 3,1% sull’anno precedente e con trend in rafforzamento per il prossimo triennio, le banche si confermano fra i principali settori d’utenza nel mercato digitale.

In questi casi la digital transformation rappresenta una leva strategica dei piani triennali adottati per competere in uno scenario in forte evoluzione e in cui fintech e over-the-top (Ott) stanno minacciando ambiti che fino a qualche anno fa erano dominio indiscusso delle banche. L’analisi in dettaglio evidenzia come il settore bancario sia quello che più adotta le tecnologie digitali in modo diffuso e si estende a tutti i principali processi, anche se l’adeguamento delle architetture informatiche è ancora in corso.

I progetti di digital transformation, infatti, si focalizzano sia sul ridisegno del modello operativo dei processi di back office, per conseguire maggiore efficienza attraverso la robot process automation, particolare in area mutui, dove si riesce a ridurre il tempo di elaborazione della richiesta a pochi minuti.

Il ruolo dei digital enabler nella digital transformation del settore bancario (Fonte: NetConsulting cube 2018)

Focus è anche la gestione della relazione con la clientela puntando soprattutto sui canali digitali per innovare il modello di ingaggio, migliorare la customer experience e ottimizzare l’utilizzo di tutti i touch point per azioni marketing e commerciali.

A questo proposito il metodo prevede l’integrazione tra canali digitali e fisici, e il progressivo ridimensionamento della rete di filiali, processo iniziato già da alcuni anni e che a fine 2017 ha raggiunto il minimo storico con 27.419 filiali (il decremento è stato pari a circa 1.500 unità rispetto al 2016 e di 6.700 unità rispetto al 2008, anno in cui si era raggiunto il picco massimo).

Le filiali di nuova generazione vedono una crescente presenza di postazioni self service per alleggerire l’operatività dello sportello ma propongono anche soluzioni di videoconference per fornire al cliente una consulenza sempre più mirata, mentre la prospettiva di filiali cashless, dotate di postazioni self service e senza operatori, assume consistenza.

Mobile e big data

Il mobile è fra gli abilitatori digitali di punta dei piani di digital transformation: nel 2017 le banche hanno proseguito a investire su questo canale sia in termini di user experience che di nuove funzionalità.

Solo in alcuni casi, sono stati attuati progetti di data monetization, generalmente legati al tema dei pagamenti, con cui la banca può costruire pacchetti di servizi a valore aggiunto per le aziende clienti.

Si rilevano anche casi di adozione di tecnologie di cognitive computing a supporto del personale di filiale e per rendere più veloci le operazioni sia di front che di back office.

E si registra una buona diffusione delle tecnologie robo for advisor, ovvero l’applicazione di algoritmi di machine learning per supportare i consulenti finanziari e i gestori di patrimoni nel fornire consulenza finanziaria a clienti private e, in alcuni casi, affluent. In fase più sperimentale sono invece i progetti basati su algoritmi di predictive analytic, tesi principalmente a prevedere casi di abbandono da parte del cliente e a innescare azioni di retention.

Un’altra area di forte investimento è invece quella dei big data, con progetti sulla realizzazione di datalake, per superare il limite dei silos di dati, e di una data governance utile alla gestione del ciclo di vita dei dati.

Il tema dei big data assume valenza strategica sia per le politiche di customer engagement e profilazione, sia per abilitare soluzioni di artificial intelligence, su cui molte banche stanno portando avanti progetti, in alcuni casi con soluzioni già in produzione, in altri casi ancora in fase sperimentale. In particolare, sono soprattutto le tecnologie di natural language processing a essere già in produzione, principalmente per attività di self customer care o per supportare gli operatori del contact center.

Banche e cybersecurity

L’impatto della normativa vigente, relativamente ai temi legati alla cybersecurity risulta per le banche particolarmente elevato, assorbendo budget molto rilevanti. I progetti sono focalizzati principalmente sulla revisione di alcuni processi in ottica privacy/security by design, oltre che sull’adozione di tecnologie per l’archiviazione sicura e la protezione dei dati in tutti i flussi.

Si conferma quindi come le tematiche legate alla sicurezza continuino a rappresentare un driver di investimento importante, sia per la necessità vitale di rafforzare la protezione da possibili minacce, sia per l’avvio di progetti collegati all’introduzione della Gdpr, che vede le banche in prima linea in ragione della quantità di dati sensibili di cui le banche sono in possesso.

Analizzando gli altri digital enabler, il cloud assume nel settore bancario un peso
inferiore rispetto ad altri settori, con una penetrazione marginale e limitata ad
aree applicative non core. La blockchain è sicuramente una delle tecnologie su cui si punterà, anche se la si sta ancora sperimentando per testarne la maturità.

Le principali applicazioni riguardano i pagamenti internazionali, anche se non mancano progetti sperimentali a livello di sistema italiano: per l’anticipo fatture o per la spunta interbancaria, progetto di sperimentazione avviato a fine 2017 da alcune banche, basato sulla piattaforma Corda del Consorzio R3 e che mira a semplificare e accelerare il processo di riconciliazione.

Banche e Psd2

Altra sfida per il settore è la necessità di integrare un ecosistema sempre più ampio rivedendo anche il proprio approccio, in cui le fintech stanno assumendo un peso crescente, considerata l’innovatività che le caratterizza.

In questo senso, se alcune banche stanno già rivedendo la propria architettura in ottica open bank per rispondere alle disposizioni di Psd2, non si rileva ancora una traiettoria chiara su quali saranno i nuovi modelli di business che le banche adotteranno.

Tra gli altri progetti su cui le aziende bancarie si sono focalizzate si evidenziano quelli di smart working, tesi soprattutto a innescare un cambiamento nel modo di lavorare, e la realizzazione di progetti di instant payment, in linea con le disposizioni Eba, su cui soprattutto nel corso del 2018 si sono visti i maggiori sviluppi.

Banche come piattaforme digitali

Un’indagine condotta a fine 2017 da Banca d’Italia evidenzia come le banche stanno osservando con attenzione il mondo delle fintech realizzando anche investimenti volti al finanziamento di start up (non solo quelle italiane). E’ possibile evidenziare investimenti di una certa entità proprio nelle fintech pari a 135 milioni di euro nel 2016, con una forte concentrazione su tecnologie che abilitano l’automazione di servizi alla clientela come la consulenza finanziaria automatizzata (robo-advisor), i portali per la comparazione di offerte di servizi finanziari o assicurativi, i servizi informativi sui conti del cliente, i servizi di Crm automatizzati con soluzioni di intelligenza artificiale (chatbot).

Mancano però ancora significativi impegni al fine di studiare sinergie di ambito. Secondo la stessa indagine, infatti, risulta ancora limitata questa capacità a causa di problemi di sicurezza informatica, della complessa integrazione con i sistemi legacy e alla difficoltà di adeguare i processi operativi. Più in generale, nei prossimi anni è attesa una profonda trasformazione del settore.

Mercato digitale per settore in Italia 2015-2020E. (Fonte: NetConsulting cube 2018)

Per i prossimi anni si prevede come le nuove filiali oltre ad avere un tasso elevato di automazione, saranno prevalentemente dedicate a offrire consulenza, mentre si abbatteranno i costi operativi grazie al diffuso impiego di robot process automation.

La regolamentazione del settore dovrà essere adeguata al nuovo contesto, tenendo conto anche dei nuovi soggetti, di natura digitale, che potranno offrire servizi finanziari.

Cambierà il modo di gestire il cliente, ma soprattutto la banca diventerà una piattaforma digitale in cui si innesteranno i servizi, con un’offerta che integrerà anche servizi di terze parti non finance. Big data e intelligenza artificiale abiliteranno modelli predittivi e proposte commerciali contestualizzate e mirate sulle esigenze dei clienti.

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