E’ cavallo di battaglia da sempre “il posto di lavoro” per ServiceNow ma da un anno a questa parte la stretta relazione impressa dal lavoro remoto al ripensamento del lavoro in ufficio e del workflow nel suo complesso ha ridisegnato la strategia dell’azienda. Senza però mutarne il contesto: le dinamiche trasformative delle aziende enterprise.
E se la proposta software di ServiceNow nasce “orizzontale” con una unica piattaforma, sempreverde per qualsiasi realtà (la Now Platform), negli ultimi due anni l’azienda ha spinto l’acceleratore non solo sull’automazione della piattaforma stessa ma anche su alcuni vertical di mercato ritenuti a livello mondiale interessanti, nello specifico telco e finance. Soprattutto dall’arrivo del nuovo Ceo, Bill McDermott, che ha impresso all’azienda una accelerata anche a livello di fatturato: 4,5 miliardi di dollari raccolti nel 2020, con una crescita del 32% rispetto al 2019, con l’Europa responsabile del 25% del business che rimane per la gran parte concentrato in Usa (50%). “Il Ceo ci ha fatto alzare lo sguardo sul mercato indirizzabile, con prospettive importanti di crescita al 2025, apertura a nuove partnership come a quella strategica con Microsoft, mantenendo però immutata la missione della centralità del cliente” esordisce Filippo Giannelli, country manager di ServiceNow Italia, invitato al nostro Ceo Café.
Così l’idea di costruire una piattaforma intelligente per i workflow aziendali, in modo da consentire agilità e risparmio di tempo e risorse, ha portato ServiceNow ad accelerare sia sulla piattaforma con nuove tecnologie di AI (la recente acquisizione di Element AI lo conferma) sia su alleanze mirate per affrontare i nuovi vertical, consapevole che su determinati mercati servono partner con competenze riconosciute per portare a termine i progetti di trasformazione stessa.
“Consideriamo la nostra soluzione ‘la piattaforma di tutte le piattaforme enterprise’ sulla quale poggiare tutti i processi di business – entra nel merito Giannelli -. Molte risorse sono oggi dedicate dalle aziende ai progetti di trasformazione digitale ma, se si misura attentamente qual è il ritorno sugli investimenti, si può vedere che solo 1 manager su 4 afferma di avere ottenuto un Roi positivo a fronte dell’investimento fatto. Un dato scoraggiante legato, dal nostro punto di vista, alla mancanza di integrazione tra le varie piattaforme aziendali. Da qui la strategia di creare una piattaforma Now Platform che si integri con tutti i sistemi, da Sap a Oracle, Salesforce, Microsoft, per dare un’unica esperienza end to end agli utenti”.
Per questa ragione nei progetti di trasformazione entrano in gioco sempre più gli HR manager delle aziende. “Noi mettiamo il dipendente al centro, proponendo sistemi di ingaggio a 360 gradi, che prevedano l’ascolto del dipendente e la sua soddisfazione. L’HR diventa così un nostro interlocutore, accanto al Cio. Vogliamo essere per i clienti una sorta di one stop shop che indirizzi le problematiche legate ala gestione dei flussi di lavoro e del personale, con attenzione anche al customer service”.
In questo modo si offre all’HR una visione completa dei processi aziendali per risolvere tre problematiche ad alto impatto sulla vita aziendale: capire e gestire i colli di bottiglia (1), decidere quali processi automatizzare (2) o semplicemente definire quali processi modificare (3). “La variabile tempo rimane fondamentale della misurazione degli investimenti effettuati, e si mira a gestire i processi end to end in tempi brevi e con flessibilità per dare valore ai progetti in corso – continua -. Dal nostro osservatorio, possiamo stimare un ritorno sull’investimento a breve. Per fare un progetto occorrono dai 3 ai 6 mesi, con un Roi al di sotto dell’anno. Già a partire dalla prima implementazione il Roi diventa misurabile”.
Sempre più automazione
Lo sviluppo della piattaforma integrerà anche in futuro tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, perché argomenta Giannelli “i clienti che si trasformano lo fanno essenzialmente perché devono creare nuovi business, trovare nuove modalità per andare sul mercato, allacciare nuove partnership e tutto questo richiede che non debbano concentrarsi sulla tecnologia ma sugli obiettivi di business”.
Diventa così molto forte la spinta su machine learning e AI, parte integrante della piattaforma. “La parte di automazione è fondamentale perché le aziende devono focalizzarsi sulla loro offerta a valore lasciando i task ripetitivi a una gestione automatizzata, facilitando così il processo di trasformazione digitale dell’intera azienda”. L’acquisizione di Element AI (socetà canadese fondata nel 2016 è specializzata nello sviluppo di soluzioni di AI) risponde proprio allo sviluppo di nuovi componenti della Now Platform che semplifichino ulteriormente le decisioni aziendali e sblocchino nuovi livelli di produttività, grazie a utilizzo di chat, immagini, capacità di risposta in linguaggio naturale. “Un’acquisizione tecnologica per integrare algoritmi a benefico dell’intera soluzione” puntualizza.
Ma accanto alla piattaforma “orizzontale“, negli ultimi due anni lo sviluppo di soluzioni verticali per il mondo finance e telco è stato un esercizio efficace che verrà portato avanti anche per altre industry. “Una focalizzazione a livello mondiale che sta vedendo realizzati i primi progetti importanti come quello di una banca inglese che ha chiuso un accordo di trasformazione digitale che contempla tutti i processi dalla gestione del personale fino alla gestione dei crediti” precisa Giannelli.
Un percorso di verticalizzazione che poggia sull’ecosistema e sulla community di partner che lavora in ottica di condivisione delle best practice realizzate (“i partner sono necessari per attivare dei processi di trasformazione digitale efficaci, e spesso portano sul campo referenze incrociate e traggono idee dallo scambio di informazioni e progetti”). Rimane fondamentale la relazione stretta con i system integrator tra i quali Bip, Dxc, Ntt o le società quali Accenture e Deloitte. “Soprattutto nel verticale delle telco la collaborazione con Accenture si è rivelata strategica, così come il go to market nel mondo finance poggia sulla partnership con Deloitte, una scelta fatta a livello globale che fa leva sulle competenze dei partner e sulla loro focalizzazione”.
Se finance e telco sono i due vertical specifici indirizzati a livello mondiale, in Italia nel 2021 forte spinta sarà data anche al mondo della PA “Oggi la PA pesa il 20% del business locale e puntiamo a portarla al 40% portando a bordo anche competenze e profili specifici per seguirla a dovere. In questo ambito, la collaborazione con Dxc ha portato a realizzare molte esperienze di successo ed è sicuramente un modello da replicare. Continueremo a spingere sulle verticalizzazioni telco e finance, senza perdere di vista il mercato dei large enterprise”.
E senza dimenticare le aziende innovative. Se per definizione le aziende nel mirino di ServiceNow sono quelle con più di mille dipendenti, per Giannelli si tratta di un limite che non rende onore a tutte quelle aziende più piccole che hanno la predisposizione e la mentalità per abbracciare nuovi mercati e per internazionalizzare le proprie attività. “Molte aziende hanno la spinta verso l’innovazione nel loro Dna, e il concetto di trasformazione digitale è di per sé un concetto dinamico. Credo che queste realtà abbiano un approccio enterprise, trasformativo, al di là della dimensione reale dell’azienda. Anche a queste va la nostra attenzione”.
Continueranno così, sul fronte della formazione, le attività di Accademy interne e per i partner, quali ad esempio l’Accademy con Dxc, con cui abbiamo fatto partire per primi queste attività in Italia, e verrà ulteriormente spinto il progetto realizzato con Deloitte e la Federico II di Napoli dedicato agli universitari per creare opportunità lavorative nel Mezzogiorno. “Spero che il Recovery Plan atterri su infrastrutture e progetti che rimangano nel tempo senza che i finanziamenti vengano dispersi in progetti da reinventare ad ogni stagione” conclude concreto.
Il piano di sviluppo a livello mondiale di ServiceNow, dettato dal Ceo, è quello di raggiungere i 10 miliardi di dollari nel 2025, partendo da una crescita prevista per il 2021 del 26-29%. Stimolo da traino anche per l’Italia.
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