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Ogni anno i consumatori italiani perdono collettivamente 378 milioni di ore per colpa di servizi clienti inefficienti. A livello individuale significa 8,8 ore a testa — più di una giornata lavorativa intera — spese in attese al telefono, a ripetere le stesse informazioni a operatori diversi, a navigare sistemi lenti e a rincorrere la risoluzione di problemi che, sulla carta, dovrebbero richiedere pochi minuti. Il dato arriva da The CX Shift: Customer Expectations in the AI Era, l’ultimo studio commissionato da ServiceNow e condotto da ThoughtLab, che ha coinvolto un campione globale di 34mila persone tra consumatori, addetti al servizio clienti e dirigenti aziendali.
La fotografia per l’Italia
Per l’Italia il campione è particolarmente robusto: 1.000 consumatori, 200 operatori di customer service e 110 executive di otto settori industriali diversi. I risultati disegnano un quadro in cui la customer experience diventa, nei fatti, una “tassa nascosta sulla produttività” per i cittadini/clienti. I numeri parlano chiaro.
I problemi dei clienti richiedono mediamente dai tre ai quattro giorni per essere risolti, anche in settori che dovrebbero essere all’avanguardia in termini di velocità operativa, come il banking e le telecomunicazioni. Nel manufacturing i tempi di risoluzione sfiorano un’intera settimana lavorativa, mentre nel settore tech appena il 18% dei problemi trova soluzione entro un’ora. Non sorprende, quindi, che il 58% dei consumatori italiani giudichi l’attuale servizio clienti come mediocre, scadente o pessimo. Il dato più allarmante per le aziende è un altro: il 48% dichiara che si rivolgerebbe a un concorrente dopo una singola esperienza negativa. Un segnale che il 41% dei dirigenti intercettati dalla ricerca conferma indirettamente, ammettendo alti livelli di churn legati a esperienze cliente insoddisfacenti.
L’intelligenza artificiale piace, ma parlare con l’operatore di più
Lo studio evidenzia un atteggiamento dei consumatori italiani verso l’AI non certo ostile. Quasi la metà (45%) riconosce che l’AI ha migliorato il servizio clienti, e oltre un terzo (36%) ne apprezza i benefici in termini di velocità, efficienza e praticità. Il 60% cita come vantaggio principale la possibilità di ricevere assistenza 24 ore su 24, sette giorni su sette. Guardando al futuro, il 55% degli intervistati si aspetta che l’AI porti ulteriori miglioramenti in velocità ed efficienza. Tuttavia, la tecnologia da sola non risolve tutto. Il 45% dei consumatori indica la mancanza di empatia come una delle frustrazioni principali nel rapporto con i servizi clienti. Le preferenze di canale confermano questa tensione: l’87% degli italiani preferisce ancora il supporto telefonico — il contatto umano resta un’àncora — ma il 70% tenta comunque prima la strada del self-service. Il problema è che il 44% ritiene che gli attuali chatbot non siano in grado di comprendere davvero domande e preoccupazioni. Si crea così un cortocircuito: il consumatore prova la via digitale, si scontra con limiti evidenti, e finisce per cercare l’operatore umano, spesso dopo aver già perso tempo prezioso.
Paradosso operatori, troppo tempo non al servizio dei clienti
La ricerca evidenzia anche una criticità interna ai servizi di assistenza, quello degli operatori di customer service. I numeri sono eloquenti. Gli addetti dedicano meno della metà del tempo nella settimana lavorativa alla risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Il resto viene assorbito da attività che l’AI potrebbe gestire: lavoro amministrativo (14%), reportistica (10%), scrittura di note sulle chiamate (12%), ricerca di informazioni presso altri reparti (7%).
E il vero collo di bottiglia è infrastrutturale. L’87% degli operatori italiani deve accedere a un numero compreso tra tre e cinque sistemi diversi per risolvere un singolo problema del cliente. Il 27% indica i dati incoerenti come una delle sfide principali. In pratica, chi lavora in prima linea opera in un ambiente frammentato dove le informazioni non dialogano tra loro, i processi sono manuali e il tempo, che dovrebbe essere dedicato all’ascolto e alla risoluzione, viene dissipato in navigazione tra piattaforme.
Divario di percezione tra chi guida la CX e l’esperienza clienti
Un altro punto critico evidenziato nella ricerca è il gap di percezione tra consumatori e management. La mancanza di empatia, come detto, è la frustrazione numero uno per il 45% dei clienti, ma solo il 22% dei dirigenti la riconosce come una priorità. Allo stesso modo, il 50% dei consumatori si dice insoddisfatto quando viene rimbalzato da un reparto all’altro, ma appena il 22% dei manager lo considera un problema rilevante.
Lo scollamento si riflette anche nelle scelte strategiche. L’87% dei clienti vuole poter parlare al telefono, ma solo il 7% degli executive prevede di investire su questo canale nei prossimi tre anni. La ricerca, del resto, individua nei valori fondamentali per i clienti — reattività, affidabilità, sicurezza dei dati e connessione emotiva — aree in cui le aziende sono ancora in ritardo: solo il 30% è a buon punto nell’implementazione dell’AI per migliorare la reattività, il 27% per l’affidabilità, il 36% per la sicurezza e appena il 16% per la connessione emotiva.
L’AI abilitatore digitale che valorizza il potenziale umano
Filippo Giannelli, VP Italy & Israel di ServiceNow, inquadra il tema in una prospettiva precisa: il problema non è l’intelligenza artificiale in sé, ma il fatto che “i sistemi Crm sono stati costruiti per registrare interazioni, non per risolverle”.
Il Crm, sostiene Giannelli, “deve trasformarsi da sistema di reazione a sistema di azione”. I dati confermano che la strada è ancora lunga: meno della metà delle organizzazioni italiane (38%) integra dati provenienti da silos diversi in un’unica fonte di verità, e solo il 24% dispone di strategie AI trasversali a livello aziendale capaci di abbattere le barriere tra dipartimenti.
Solo il 26% dei dirigenti dichiara progressi significativi nel collegare persone, dati e processi attraverso workflow abilitati dall’AI, e il 30% ha ottimizzato il proprio Crm per unificare la gestione dei problemi lungo l’intero ciclo di vita del cliente.
La ricerca propone sei strategie per l’era dell’AI: ripensare le metriche di successo della CX, andare oltre i semplici co-pilot, adottare l’AI autonoma per il self-service, preparare i team all’era dell’AI agentica, utilizzare il Crm come piattaforma esperienziale e unificare i dati per alimentare esperienze guidate dall’intelligenza artificiale. L’AI genera valore quando lavora per le persone, non al loro posto. Le aziende devono riuscire a mettere in campo un ecosistema connesso, in cui operatori, dati e processi dialogano sulla stessa piattaforma, per guadagnare un vantaggio competitivo concreto. L’AI utilizzata, invece, per rimediare ai problemi su sistemi disconnessi traduce gli investimenti in risultati al di sotto delle aspettative, e genera consumatori frustrati con le relative conseguenze per la brand reputation.
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