Sollecitati dall’emergenza sanitaria a rivedere le proprie strategie in corsa e ora, di nuovo in emergenza, ad accelerare la realizzazione dei progetti di trasformazione digitale, i Cfo sono chiamati a sostenere una serie di sfide importanti ed ha mostrare le proprie capacità di reazione tenendo ben la barra a dritta per salvaguardare la propria azienda e consentire ad essa di superare eventuali momenti critici.
Servono valutazioni accurate sull’efficienza dei modelli operativi, in alcuni casi revisioni di spesa ponderate e lo studio di “financial strategies” alternative, valutazioni precise su come la crisi può avere effetti sui diversi segmenti di business e sui clienti, ed un’attenzione particolare per i dipendenti che si sono trovati a lavorare in tanti casi in modalità innovative, e richiedono però anche la capacità di rinegoziare in modo intelligente i rapporti.
Sui quattro imperativi strategici che emergono anche dai rilievi degli analisti: resilienza, scalabilità digitale, contenimento dei costi, produttività e sicurezza del personale, sono mappate in modo funzionale anche le soluzioni di ServiceNow.
Ne ripercorriamo la proposizione supportati proprio dai quattro pilastri che dovrebbero guidare nei prossimi mesi l’azione dei Cfo.
Resilienza
A supporto della business continuity per le aziende, si colloca la proposta di un solido programma di gestione integrata del rischio che sia in grado di facilitare la pianificazione, l’esercizio ed eventualmente il ripristino di emergenza delle operations. Con ServiceNow Business Continuity Management si propone quindi uno strumento funzionale a identificare e definire le priorità dei servizi aziendali, ma anche esaminare, preparare e intraprendere azioni puntuali sulla scorta dell’analisi di diversi scenari in modo da essere in grado di testare come serve le procedure necessarie da seguire per tornare alla normalità.
La soluzione permette di identificare eventuali problemi da risolvere per garantire il ripristino delle operations, gestire i piani di reazione mantenendoli aggiornati e, ai team di gestione delle crisi, di tenere traccia dell’avanzamento dei progetti, con una costante valutazione dei rischi, dei possibili impatti negativi, e la verifica del potenziale di ripristino dei servizi per esempio a causa di guasti di hardware, software, dei sistemi IT complessi, a fronte degli eventi. Non solo, ServiceNow Business Continuity Management permette di identificare tra gli elementi principali le lacune relative al ripristino delle operazioni nei casi in cui venga completata un’analisi dell’impatto aziendale o venga eseguita la mappatura di una dipendenza utilizzando il Configuration Management Database (CMDB).
La gestione delle operations rappresenta effettivamente un passaggio critico per i Cfo; per decisioni di azioni coerenti è indispensabile disporre quindi della mappatura dei servizi per le risorse IT on-premise, come in cloud e delle app e sfruttare le potenzialità di AIops per passare da un approccio reattivo ad un approccio proattivo anche volta ad una migliore governance dei costi. E’ l’idea alla base di IT Operations Management con le sue funzionalità integrate con Now Platform, in grado di permettere gestione e controllo sull’integrità dei servizi.
Sulla scorta di questo, i Cfo potranno valutare in modo accurato come muoversi e progettare come indirizzare la spesa, in modo da valorizzare al massimo le iniziative e promuovere il cambiamento in azienda nella giusta direzione.
Gli strumenti ServiceNow di IT Business Management in questo senso permettono di pianificare e stabilire le priorità nella roadmap, mantenendo alta la visibilità sugli step compiuti secondo le linee guida aziendali per il raggiungimento degli obiettivi.
Per esempio, attraverso il controllo degli investimenti, tenendo traccia dell’avanzamento dei progetti per vedere, passo a passo, come effettivamente vengono spesi i fondi in relazione al valore espresso, con la possibilità di collegare il piano degli investimenti ai piani di azione, valutare gli investimenti correlati e poter apportare le modifiche in modo continuativo, come è necessario fare nei work in progress di successo.
Scalabilità digitale
Anche in tempi di incertezza – anzi ancora di più in queste fasi – gli sforzi delle aziende, le loro qualità di resilienza, devono concentrarsi ad assicurare workflow digitali efficienti per la soddisfazione del cliente. La business continuity, infatti, è solo la base per riuscire ad annullare gli impatti negativi sui clienti nei momenti di criticità. Per poterlo fare serve poi poter contare sull’effettiva capacità dei servizi di scalare, che dovrebbe essere garantita proprio sfruttando il digitale. L’automazione dei processi offre un indubbio vantaggio, in questi casi.
Instradare in modo intelligente i task, la capacità di raggruppare casi simili per applicare in modo più veloce le soluzioni, la gestione proattiva dei problemi dei clienti, permettono una soluzione più rapida dei casi, quando non addirittura di prevenirli, ed attraverso l’analisi dei trend è possibile innestare un ciclo virtuoso per migliorare i workflow, con un utilizzo ottimizzato delle risorse. Basta pensare, per esempio, all’automazione della soluzione dei problemi sulle richieste più comuni dei clienti, magari utilizzando chatbot basati sull’AI in modo calibrato.
Le soluzioni di Customer Service Management di ServiceNow indirizzano in modo adeguato proprio queste possibilità, ma tengono anche conto delle esigenze aziendali legate alla risoluzione dei problemi quando è necessario intervenire direttamente sul campo. Fondamentale anche nei verticali industriali più critici. In questi casi sono evidenti i benefici legati per esempio alla riduzione delle “uscite” presso i clienti, con la garanzia di poter risolvere i problemi già al primo intervento. Per farlo è importante poter assegnare le persone più qualificate, per il lavoro da compiere, con la certezza che arrivino sul campo disponendo già delle informazioni corrette, perfettamente allineate con le richieste che sono pervenute al servizio clienti.
E’ l’ambito per cui ServiceNow ha sviluppato Field Service Management in grado di lavorare del tutto integrato con Customer Service Management e IT Service Management. Collegata al servizio clienti e all’help desk, la soluzione permette a seconda delle funzionalità abilitate, disponibili in pacchetti scalabili, perfino di intervenire presso i clienti ancora prima che si manifesti un problema, ed ottimizzare la gestione delle risorse sul campo in base alle criticità, alle competenze o anche semplicemente alla loro posizione geografica.
Con la certezza, per esempio, di tenere allineate le disponibilità di magazzino sui ricambi, così da poter intervenire una volta sola con tutto quello che serve per farlo nel migliore dei modi. L’assistenza sul campo può sfruttare l’applicazione mobile per un perfetto coordinamento con l’azienda e per disporre delle informazioni necessarie. Il risultato per l’azienda è di elevare i Service Level Agreement, soddisfacendo i clienti, ma anche migliorando l’efficienza complessiva degli interventi.
Il contenimento dei costi
Strettamente correlato con il tema della resilienza e con la capacità di scalare sfruttando il digitale, il valore dei Cfo anche in futuro si misurerà in relazione alla capacità di ottimizzare l’utilizzo degli asset insieme ai costi. In azienda per raggiungere questo obiettivo è importante, come si è accennato, mantenere il pieno controllo sui processi, ma anche sulle risorse IT, serve per questo la disponibilità di una soluzione di Asset Management completa.
ServiceNow offre a questo proposito la possibilità di automatizzare il ciclo di vita end-to-end, degli asset hardware, delle licenze software e – ugualmente importante – anche delle risorse operative in cloud. In questo modo i Cfo ed i loro team possono lavorare alla riduzione dei costi, ma anche ridurre i rischi automatizzando una serie di workflow in relazione alla gestione delle risorse sfruttando un CMDB nativo come sistema centrale di registrazione.
A partire da questo, quindi da un approccio corretto relativo all’IT Asset Management (ITAM), facendo leva sulla piattaforma di ServiceNow – la Now Platform – sfruttare un unico modello di dati ed un’unica architettura, semplificherà il lavoro complessivo dei team. Questo perché informazioni e persone sono collegate, ed è completa la visibilità sugli asset ed il relativo controllo sui workflow in modo che in ogni fase del ciclo di vita degli asset, dall’acquisto al ritiro finale, i processi aziendali non vengano rallentati per disallineamenti.
Ne consegue la riduzione al minimo degli sprechi, la possibilità di ottimizzare le licenze software, con una facile integrazione con le applicazioni dei partner e di terze parti, e di approdare in ultimo ad un monitoraggio preciso dei costi sull’hardware. Per quanto riguarda in particolare le valutazioni sulle applicazioni, ServiceNow propone strumenti puntuali per la gestione del portfolio applicativo (APM) in modo da consentire sulla base dei dati e quando è necessario di investire nelle applicazioni aziendali, supportarle o sostituirle. Si vuole in questo modo consentire una pianificazione adeguata e coerente con le capacità aziendali per allineare i servizi e gli investimenti tecnologici ai flussi aziendali. Il metodo si rivela funzionale anche per la gestione complessiva del rischio che abbiamo considerato, nell’attacco, come essenziale. Tra i vantaggi anche la possibilità di eliminare le applicazioni ridondanti, valutando però correttamente le dipendenze con i diversi servizi, e i software sottostanti.
In uno scenario, come quello attuale, in cui cioè si innalza il livello di complessità legato all’adozione di diversi cloud, privati, ibridi e pubblici, il contenimento dei costi diventa ancora più sfidante, ma non può essere raggiunto rinunciando ai livelli di servizio. Anche in un contesto quindi di utilizzo di risorse SaaS, PaaS e IaaS – quando l’azienda non è direttamente “proprietaria” delle risorse – è fondamentale da una parte garantire la corretta erogazione di applicazioni e servizi, con un’attenzione di livello enterprise legata proprio ai requisiti posti da infrastrutture complesse e con un elevato volume di interdipendenze applicative.
Cloud Management e Cloud Insights, a chi si affida alla Now Platform, permettono di estendere i vantaggi della piattaforma all’intera infrastruttura per una strategia cloud su misura e calibrata per l’azienda. Per esempio, rende possibile automatizzare delle azioni in relazione ai suggerimenti degli insights, riorganizzare i servizi quando è necessario, con una visione olistica sulle risorse in uso nel cloud e su chi le sta utilizzando per una governance mirata anche degli ambienti cloud.
E’ quella offerta da Cloud User Portal che offre accesso self-service alle risorse cloud, con la visibilità completa su ordini, approvazioni e disponibilità, mentre l’IT manager attraverso Cloud Administration Portal ed un’unica schermata potrà gestire le risorse e distribuire i criteri per tutti i servizi cloud, oppure ancora con Cloud Blueprint Designer potrà essere accelerata l’erogazione dei servizi standardizzando l’utilizzo delle risorse su Azure e Aws, giusto come esempio. Riduzione dei costi, una migliore integrazione dei servizi cloud e una migliore efficienza ottenuta senza investimenti ulteriori, saranno i tre vantaggi immediati.
Produttività e sicurezza del personale
Le possibilità offerte dalle tecnologie ServiceNow considerate per gli imperativi strategici fino a qui analizzati devono trovare riscontro e riverberarsi in benefici per le risorse umane operative in azienda mentre, tanto più nei mesi a venire, le aziende e i Cfo saranno chiamati a compiere una serie di sforzi in più per gestire nel modo migliore il ritorno sul posto di lavoro. E’ di certo possibile lavorare per il miglioramento della produttività semplificando l’esperienza e lavorando alla soddisfazione dei dipendenti offrendo esperienze e app multicanale, fruibili anche in mobilità per permettere di rimanere connessi e sfruttare in modo più semplice i servizi aziendali.
Service Now con HR Service Delivery propone ai Cfo su questo tema un approccio modulare con l’offerta di diversi pacchetti l’adozione dei quali può crescere nel tempo. Dall’onboarding, fino all’eventuale cessazione del rapporto, la soluzione permette di coordinare tra i diversi reparti l’intero ciclo di vita del dipendente che dispone in modo agile dei servizi necessari. Allo stesso tempo, nelle diverse fasi, vengono minimizzati i task ripetitivi e annullati i disallineamenti. Processi più agili e maggiore soddisfazione per chi lavora i risultati con la possibilità di incrementare le capacità di “ascolto” dell’azienda, ma anche di gestire in modo ordinato i file dei dipendenti, disporre di report puntuali sulle prestazioni, e risolvere i problemi più comuni in modo più rapido.
Per quando sarà il momento di rientrare al lavoro, speriamo definitivamente, ServiceNow con Safe Workplace Suite propone una raccolta di quattro app ed una dashboard progettata proprio per questo scopo. Basata su Now Platform, Safe Workplace Suite aiuta le aziende a valutare il loro grado di preparazione, la preparazione effettiva del posto di lavoro, ma anche la preparazione dei dipendenti al rientro (per esempio con ServiceNow Employee Readiness).
Workplace Safety Management offre invece ai service manager del luogo di lavoro la possibilità di configurare rapidamente postazioni pulite e adeguatamente distanziate, per consentire ai dipendenti di tornarvi in tutta sicurezza, mentre ServiceNow Employee Health Screening agevola la misurazione della temperatura dei dipendenti per evitare la diffusione di possibili infezioni sul posto di lavoro e PPE (Personal Protective Equipment, dispositivi di protezione individuale) aiuta le organizzazioni a gestire e monitorare i requisiti del luogo di lavoro a supporto della sicurezza fisica dei dipendenti.
In un’unica dashboard ServiceNow Safe Workplace offre poi la visualizzazione dei dati di tutte le applicazioni di Safe Workplace. Le aziende più grandi possono beneficiare anche della sovrapposizione dei dati della dashboard con una mappa dei dati dei contagi disponibili pubblicamente per valutare il drilldown in sedi specifiche.
Visibilità e prospettiva olistica su processi e dati, automazione e intelligenza restano i tre punti di forza e le caratteristiche differenzianti che aiutano Cfo e team ad indirizzare correttamente le azioni, in un momento critico come quello attuale, in cui agire in velocità ma correttamente è ancora più importante.
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