Le politiche attive del lavoro sono tanto più efficaci quanto più restano vicine ai cittadini, per questo vivono di prossimità. Un colloquio di orientamento, la registrazione di una disponibilità, l’avvio di un percorso di formazione per anni sono stati passaggi legati alla presenza fisica in uno sportello. Dove quello sportello non esiste, il servizio semplicemente non arriva, e la distanza geografica si trasforma in distanza dai diritti.
È una frattura che pesa soprattutto sui territori interni, dove la rete dei centri per l’impiego (Cpi) è più rada e le persone sono più difficili da raggiungere.
Il contesto e il bisogno
Da questa asimmetria prende le mosse il progetto con cui Arpal Puglia, l’Agenzia Regionale per le Politiche Attive del Lavoro della Regione Puglia (istituita con la legge regionale n. 29 del 29 giugno 2018), ha scelto di ridisegnare l’accesso ai propri servizi, spostando il baricentro dal luogo fisico alla possibilità concreta di essere raggiunti. Non è un problema nuovo, ma diventa più stringente man mano che le misure per il lavoro e la formazione si moltiplicano e richiedono un punto di contatto con l’amministrazione. La spinta a digitalizzare i servizi pubblici, del resto, porta con sé un rischio speculare: sostituire una barriera con un’altra, trasformando l’assenza di uno sportello nell’assenza delle competenze necessarie a usarne uno virtuale. È il paradosso con cui si misura chiunque voglia portare online i servizi al cittadino, e diventa più acuto proprio là dove la domanda di aiuto è alta e la dimestichezza con gli strumenti digitali più bassa. Il progetto pugliese che stiamo per raccontare affronta il nodo senza affidarsi ad una app da scaricare o a un portale da consultare in autonomia: la scelta è un presidio fisico dotato di tecnologia, un luogo reale e radicato nei territori in cui l’accesso digitale ai servizi non presuppone che sia il cittadino, da solo, a padroneggiare lo strumento. Entriamo nei dettagli.
Il metodo e la soluzione
Arpal Puglia favorisce l’incontro tra domanda e offerta in sinergia con imprese e operatori privati accreditati, promuove l’integrazione delle persone con disabilità e fragilità, alimenta l’osservatorio sul mercato del lavoro e concorre alla programmazione dell’offerta formativa. È una missione che presuppone capillarità: intercettare chi cerca un’occupazione e le imprese che cercano competenze, indipendentemente da dove si trovino. Il punto critico, però, è proprio la copertura del territorio. Molti comuni pugliesi non dispongono di un Centro per l’Impiego e, nelle aree periferiche, l’accesso alle attività per il lavoro e la formazione resta condizionato dalla necessità di spostarsi verso i centri maggiori. E la platea più fragile, quella con meno mezzi per muoversi e meno strumenti per orientarsi tra le procedure, è anche quella che più risente dell’assenza di un presidio vicino.
La risposta di Arpal sono proprio i Cpi virtuali. Una piattaforma multicanale che porta i servizi delle politiche attive anche nei comuni privi di un centro per l’impiego, estendendo il presidio su tutta la rete regionale. Concretamente, il progetto si articola in 30 postazioni di presidio digitale collocate presso comuni, Camere di Commercio e diverse sedi istituzionali. La scelta di appoggiarsi a luoghi già frequentati non è secondaria: significa innestare il servizio dentro punti di accesso esistenti e riconoscibili, invece di chiedere alle persone di individuare e raggiungere una destinazione nuova. Il presidio, in questo modo, non nasce isolato ma si aggancia alla geografia amministrativa già esistente della regione, e in ciascuna postazione il cittadino trova un’interfaccia digitale al posto dell’operatore allo sportello tradizionale.
L’impianto si inserisce poi in una cornice normativa e strategica definita. Il riferimento di partenza è il decreto n. 74 del 2019 del Ministero del Lavoro e delle Politiche Sociali, che ha adottato il Piano straordinario di potenziamento dei centri per l’impiego e delle politiche attive del lavoro. A questo si aggiunge il canale di finanziamento: l’iniziativa rientra tra quelle sostenute dall’Unione Europea nell’ambito di Next Generation EU e del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (Pnrr), Missione 5, Componente 1, Investimento 1.1, dedicato in modo specifico al potenziamento dei centri per l’impiego. L’inserimento nella Missione 5 non è un dettaglio contabile: colloca i Cpi Virtuali tra gli interventi con cui si prova a rendere strutturale, e non episodico, il rafforzamento dei servizi per il lavoro. Il vincolo dei fondi europei, d’altra parte, porta con sé risultati attesi e tempi definiti, spostando l’asticella dalla sperimentazione all’esercizio effettivo del servizio. È in questo quadro che l’affidamento a WindTre trova collocazione, come tassello operativo di un disegno che punta ad aumentare la prossimità e l’accessibilità dei servizi erogati da Arpal Puglia sul territorio.
Il cuore del sistema è un modello di interazione che intreccia automazione e presenza umana. Ogni postazione integra un avatar virtuale 3D e sistemi audio-video: l’utente dialoga con un’interfaccia animata, sostenuta da software di intelligenza artificiale in grado di fornire risposte rapide e mirate, anche in più lingue. Quando la richiesta esce dal perimetro che l’avatar è in grado di gestire, il percorso non si interrompe: si attiva una videochiamata con lo staff dedicato di Arpal Puglia, che prende in carico il caso per un’assistenza personalizzata e risolutiva. Sul piano procedurale, l’intervento nasce nell’ambito della Convenzione Consip Ct9, con affidamento a WindTre, chiamata a realizzare l’infrastruttura tecnologica e a integrarla nella rete dei servizi regionali. La disponibilità in più lingue amplia inoltre la platea che può interagire in autonomia, un aspetto non marginale in un mercato del lavoro attraversato da mobilità e presenze internazionali.
I vantaggi
Il dettaglio che distingue l’impianto è proprio la soglia di passaggio tra macchina e persona. Molti servizi digitali della pubblica amministrazione si fermano al self-service: se il modulo online non basta, il cittadino resta solo con il proprio problema.
Qui la logica è diversa, perché l’automazione gestisce la parte ripetitiva e prevedibile delle richieste, mentre la videochiamata riporta un operatore nel circuito quando la questione richiede lettura del contesto.
È un modello ibrido che prova a tenere insieme due obiettivi spesso in tensione: l’efficienza su scala e la cura del singolo caso. Il direttore di Arpal Puglia, Gianluca Budano, inquadra l’operazione oltre la sua dimensione strumentale: “L’informatizzazione rafforza il rapporto umano, rendendo i servizi pubblici più vicini alle persone e più capaci di seguire ogni esigenza”.
Sul versante del partner tecnologico, definisce invece così il senso dell’iniziativa Michele Lucantonio, PA & Utilities direct sales director di WindTre: “Il progetto conferma l’impegno di WindTre nel supportare la trasformazione digitale della pubblica amministrazione, rendendo i servizi per il lavoro più accessibili e vicini a cittadini e imprese”. Il manager insiste sul rapporto tra strumento e finalità: “Le soluzioni tecnologiche adottate si inseriscono pienamente in quelle che erano le idee e le esigenze espresse dall’amministrazione e valorizzano al tempo stesso il ruolo centrale delle persone. La tecnologia diventa così un abilitatore della relazione, non un sostituto”.
Sul fronte dei benefici per la collettività, il direttore dell’agenzia è netto: “Questa digitalizzazione apporta diversi benefici alla collettività: è sostenibile, per la dematerializzazione delle procedure, la riduzione degli spostamenti da parte dell’utenza e un minor utilizzo di documentazione cartacea; riduce le barriere fisiche, logistiche e culturali promuovendo inclusione sociale e legalità; supporta l’incrocio domanda-offerta tra chi è alla ricerca di un’occupazione e le piccole e medie imprese, bacino di opportunità”.
Il banco di prova, adesso, è scalare. Un conto è attivare 30 presidi digitali, un altro è farli diventare l’abitudine con cui i cittadini delle aree interne entrano in contatto con il mondo del lavoro e della formazione. La tenuta del modello si gioca sui dettagli operativi: la capacità dell’avatar di risolvere davvero le richieste ricorrenti e la prontezza con cui la videochiamata subentra quando l’automazione non basta. Se l’equilibrio regge, i Cpi virtuali valgono più del singolo servizio aggiuntivo per la Puglia: indicano una strada percorribile per una pubblica amministrazione che deve continuare a presidiare territori sempre più difficili da raggiungere con il solo sportello fisico.
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