TeamViewer, una ricerca misura l’AI Confidence Gap

L’intelligenza artificiale è nella routine operativa delle aziende italiane, ma ancora senza “libertà di mandato” per agire. È la frattura che attraversa Path to the Autonomous Digital Workplace, la ricerca condotta da Sapio Research per conto di TeamViewer su 4.200 tra manager e dipendenti in nove Paesi, Italia compresa.
Nel campione italiano il 71% degli intervistati interpella l’AI almeno una volta al giorno, il 66% giudica positiva la propria esperienza con questi strumenti e appena il 3% afferma di non ricavarne alcun beneficio sul lavoro. Quando però la domanda si sposta dall’assistenza all’azione, il quadro si capovolge: il 62% preferisce che la tecnologia non prenda iniziative autonome.

Il divario che TeamViewer definisce AI Confidence Gap non riguarda la tecnologia in sé, ma il perimetro di “trust” che le viene riconosciuto. In Italia il 78% degli intervistati dichiara di sentirsi a proprio agio soltanto quando l’AI gestisce compiti circoscritti e definiti, mentre il 27% si dice disponibile a concederle margini d’azione più ampi e solo il 7% non esprime alcuna riserva verso sistemi che operano senza un essere umano nel processo. I valori italiani si muovono in linea con la media internazionale, dove il 75% utilizza l’AI quotidianamente e il 61% preferisce che non agisca in autonomia: su scala globale il 43% la vuole limitata a suggerimenti e raccomandazioni, mentre il 18% preferisce decidere senza alcun apporto della tecnologia.

Fiducia nell’AI, la cautela ha un costo

La cautela ha un costo operativo misurabile. Il 60% dei lavoratori italiani controlla spesso o sempre gli output generati dall’AI prima di utilizzarli e dedica a questa attività quasi un’ora e mezza alla settimana; la media globale sale a due ore. Metà del campione italiano ammette inoltre di non sapere sempre quando fidarsi dei risultati e quando invece sia necessario verificarli, una quota che a livello internazionale si attesta al 51%. È il paradosso di un uso diffuso ma non ancora sistematizzato: la supervisione resta un compito individuale, esercitato caso per caso e senza criteri condivisi. Non a caso il 72% degli intervistati in Italia accetta un’AI che agisce da sola a condizione di poter intervenire quando serve, un dato che sposta il baricentro dalla verifica preventiva alla possibilità di correzione.

L’IT è banco di prova

Il primo terreno di applicazione è l’IT. Il 98% dei responsabili IT italiani affiderebbe all’AI almeno una mansione: gli aggiornamenti di sistema in testa (58%), seguiti dalla risoluzione dei problemi comuni dei dispositivi (42%) e dalla gestione degli accessi (35%). La progressione per quanto riguarda la fiducia nelle reali capacità è già avviata, perché il 55% descrive un approccio proattivo alla gestione dei disservizi, il 20% predittivo e il 12% dichiara la propria organizzazione già parzialmente autonoma.

Il report inquadra questa evoluzione in quattro stadi:  reattivo, proattivo, predittivo e autonomo; e individua nelle attività ripetitive, ad alto volume, facilmente misurabili e reversibili il punto di partenza naturale, perché consentono di osservare l’esito di ogni intervento prima di estendere il perimetro.
Per Mei Dent, chief product and technology officer di TeamViewer, il cambiamento investe l’impostazione stessa della progettazione del software, finora costruita attorno alle istruzioni ricevute dall’uomo: “I sistemi autonomi scardinano questo modello. Il prossimo passo consiste nel progettare soluzioni capaci di capire quando agire, quando fermarsi e quando coinvolgere le persone nel processo decisionale. Per farlo servono regole di controllo chiare, azioni precedentemente approvate, una supervisione basata sul livello di rischio e la massima trasparenza su cosa abbia fatto la soluzione e perché”.

Autonomia sì preservando il controllo

La disponibilità a delegare non coincide comunque con la disponibilità a non sapere. Il 47% dei lavoratori italiani vuole che l’AI intercetti e risolva i problemi prima che producano effetti, ma tenendo informato l’utente: un valore superiore alla media globale, ferma al 40%. Le condizioni che renderebbero più accettabile l’azione autonoma seguono la stessa logica, con notifiche prima di modifiche rilevanti (33%), registri consultabili delle attività svolte (32%), tutele per sicurezza e privacy (30%), possibilità di ripristino (25%) e limiti espliciti agli accessi (23%). Il report traduce queste richieste in un modello di supervisione calibrato sul rischio: azione automatica e notifica per gli interventi di routine reversibili, guardrail e percorsi di escalation per le modifiche che incidono su configurazioni e prestazioni, approvazione umana preventiva per tutto ciò che tocca sicurezza, dati sensibili od operazioni critiche.

Il divario di percezione non è comunque distribuito in modo uniforme. Su scala globale i manager riportano esperienze più positive dei dipendenti (71% contro 58%) e attribuiscono più spesso all’AI un incremento di produttività (43% contro 35%), mentre i responsabili IT si posizionano ancora più avanti: interpellano l’AI cinque volte al giorno contro le tre degli altri decisori e nel 55% dei casi si dicono pronti a lasciarla agire per proprio conto, contro il 33% degli altri profili decisionali.
Chi guida l’adozione, in altri termini, pesa rischi e benefici in modo diverso da chi ne subisce gli effetti, e i dipendenti tendono a sentirsi personalmente responsabili di azioni compiute da sistemi che non hanno scelto né configurato. Sul piano organizzativo il 58% degli intervistati afferma che i vertici hanno un piano ambizioso per estendere l’IT autonomo e il 60% che il personale viene formato non solo all’uso dell’AI, ma al riconoscimento dei casi in cui può essere ritenuta affidabile: in entrambi i casi circa quattro intervistati su dieci non concordano.

Le aspettative al 2030

I responsabili IT italiani prevedono che entro il 2030 il 29% dei servizi legati al digital workplace sarà gestito in modo interamente autonomo; la media internazionale si attesta al 39%, con punte superiori al 45% nelle organizzazioni con oltre mille dipendenti. Sulle conseguenze per i ruoli, il campione italiano non prefigura sostituzioni: il 37% si attende un’AI in funzione di assistente mentre le persone continuano a svolgere la maggior parte dei compiti, il 23% prevede di delegare di più per concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto e solo il 2% teme la scomparsa della propria posizione.

Restano aperti i nodi che la ricerca segnala a livello globale: appena il 49% ritiene chiare le responsabilità quando un sistema autonomo commette un errore, e tra le barriere indicate dai responsabili IT prevalgono sicurezza e privacy (45%), carenza di competenze e formazione (36%) e fiducia limitata verso AI e automazione (32%).

Oliver Steil, Ceo di TeamViewer, sposta il passaggio su un terreno che non è più soltanto tecnologico: “L’AI sta già cambiando il modo in cui lavoriamo, ma la prossima fase sarà guidata dalla fiducia. Le aziende non avranno successo concedendo all’AI un potere illimitato, ma creando sistemi capaci di operare in modo sicuro, trasparente e responsabile, entro perimetri di controllo ben definiti”. L’AI autonoma prenderà piede su larga scala solo quando le aziende ne dimostreranno l’efficacia in casi d’uso specifici e collaudati, per poi estenderla in totale fiducia.

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