I chatbot entrano sempre più nell’utilizzo comune, e piacciono gli utenti. Consentono anche alle aziende che non dispongono di risorse per un contact center gestito da persone o per una chat di customer care gestita da operatori umani, di rimanere vicini e pronti a rispondere alle richieste dei propri clienti in tempo reale.

Il successo è documentato anche dai numeri. Il mercato mondiale dei chatbot supererà il valore di 1,25 miliardi di dollari entro il 2025 con un tasso di crescita annuo del 24,3%.

In rete ogni giorno vengono scambiati più di 2 miliardi di messaggi tra aziende e utenti e oltre il 56% delle persone preferisce un messaggio a una chiamata. Il 53% di esse preferisce acquistare da aziende che mettono a disposizione un sistema di messaggistica.

L’adozione di un chatbot permette quindi di restare competitivi anche rispetto ai concorrenti più forti sul mercato, e a quelli che hanno a disposizione risorse importanti, e rappresenta un fattore differenziante rispetto ai concorrenti diretti. 

On-Bot 2.0, arriva la live chat

Teorema Engineering già da tempo opera in questo ambito e si muove in questo scenario con ON-Bot. Abbiamo già conosciuto questa soluzione, con la sua interfaccia personalizzabile secondo le esigenze aziendali (anche con il logo) e in grado di sfruttare il motore di AI di Microsoft Azure. ON-Bot comprende il linguaggio naturale, fornisce risposte agli utenti e può indirizzare la navigazione sulla base delle analisi effettuate.

Le caratteristiche di ON-Bot
Le caratteristiche di ON-Bot

Gli amministratori possono gestire domande e risposte tramite una console di back-end inserendovi anche Q&A predefinite, con il motore AI che svolgerà poi analisi qualitative e quantitative e che permette al chatbot di apprendere dall’interazione con l’essere umano per essere più efficace.

Teorema “ri-conferma” gli importanti investimenti già compiuti in ambito AI con la realizzazione di una nuova versione di ON-Bot, con due nuove importanti funzionalità: Live Chat e Domande Frequenti. 

Con Live Chat ora ON-Bot permette ad un operatore umano di intervenire quando il bot non ha la risposta corretta, per rispondere in prima persona. La funzionalità può essere attivata per singola lingua e su singola knowledge base. L’utente finale inoltre può comprendere se sta dialogando con un essere umano o con un bot. L’operatore può ricevere notifiche e controllare tutto lo storico della chat direttamente dalla console di back-end.

La funzione Domande frequenti invece è attivabile e impostabile anch’essa su singola knowledge base, e fa sì che il Bot proponga in modo automatico le domande che più frequentemente vengono fatte dagli utenti, oppure le lascia proporre in modo manuale, selezionando promozioni, offerte speciali, eventi.

Si accompagna alle due novità un back-end potenziato, per facilitare l’analisi e la gestione delle domande e delle risposte.

ON-Bot light, ancora più accessibile alle Pmi

Arriva anche una versione light, per rendere ancora più accessibili i servizi di chatbot alle Pmi. Sempre basato sull’AI di Azure, la versione light mantiene le principali caratteristiche della versione completa e permette di creare un singolo contesto gestito dall'amministratore che avrà a disposizione una console di analisi con alcune limitazioni nelle funzionalità più avanzate. In questa versione non sono disponibili le nuove funzionalità appena presentate.

Con light si completa così la proposta complessiva di tre versioni del chatbot (la versione light affianca ON-Bot e ON-Bot Enterprise), per un’offerta progettuale del tutto personalizzabile ed in grado di integrare componenti e contesti aggiuntivi, tra cui i moduli di machine learning, i servizi cognitivi e il supporto multilingua.

ON-Bot a supporto del change management

I contesti di utilizzo di ON-Bot sono tantissimi: oltre all’utilizzo come strumento di Q&A (è un valido strumento interattivo per sostituire la pagina statica di un sito web) permette di creare un canale di ingaggio e promozione commerciale in cui gli utenti interagiscono 24/7 con il bot; o ancora, offrire servizi di help desk per le divisioni HR e IT aziendali con il fine di dare supporto ai dipendenti.

ON-Bot, inoltre, supporta i processi di change management all'interno delle aziende realizzando, per esempio, manuali utente interattivi per guidare l'utilizzo degli strumenti digitali.

Spiega Michele Balbi, fondatore e presidente di Teorema: “Quello dei chatbot e degli assistenti digitali è un settore in continuo divenire. E per ON-bot abbiamo raccolto la sfida di implementare l’efficacia nel dialogo con gli utenti. Ma oltre all'aspetto tecnologico, di questi progetti ci entusiasma il risvolto sociale e la reale incidenza sull'organizzazione aziendale”.

Un chatbot multilingue favorisce il processo di integrazione – si pensi a Chiara per una città multietnica come Milano – e un assistente virtuale, che cresce in efficienza nella risoluzione di problemi, permette di ottimizzare le risorse in attività di più alto valore, a vantaggio di un servizio disponibile 7 giorni su 7 e 24 ore su 24, per soddisfare le esigenze delle aziende in termini di costi e investimenti sia le necessità dei clienti. 

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