Quadient, customer journey e comunicazione

Fino a circa 20/25 anni fa la comunicazione aziendale non ha dovuto affrontare sfide particolarmente complesse. La documentazione più importante (lettere, fatture e contratti) veniva inviata e ricevuta per posta, e l’archivio interno era sostanzialmente un archivio cartaceo. Una prima “scossa al sistema” è arrivata con l’introduzione di fax e posta elettronica, poi dispositivi mobile e social hanno completamente rivoluzionato anche il modo di lavorare.

L’adozione dei canali digitali tuttavia è stata guidata soprattutto dai clienti che con esigenze diverse gli uni dagli altri hanno portato le aziende ad adattarsi all’immediatezza e all’interattività della corrispondenza anche sui canali digitali.

Purtroppo, soprattutto le piccole e medie imprese, spesso adottano la tecnologia digitale cogliendo le nuove opportunità mano a mano che è necessario farlo, ma senza riuscire ad integrare i diversi canali di comunicazione, e questo determina poi uno svantaggio importante, perché così facendo rinunciano al vantaggio di una efficace “strategia di comunicazione multicanale” e rinunciano di fatto a tracciare prima e valorizzare poi le informazioni dei clienti, in base al loro customer journey.

Per esempio uno dei più grandi rischi che le aziende corrono quando adottano un approccio multicanale è perdere tempo. Lo riconosce quasi un’azienda su due.
L’invio e la ricezione di documenti digitali in una grande varietà di formati, da adattare e registrare, da trasformare rispetto alle applicazioni con cui sono stati generati è un’altra sfida perché elaborare manualmente documenti importanti espone agli errori, in un comparto in cui sono sicuramente critici.

Quando l’azienda cresce e più persone vengono coinvolte nei processi le criticità aumentano. Soprattutto non è una novità che quando si moltiplicano i canali di comunicazione, le aziende facciano fatica a tenere traccia dei processi e soprattutto dei “flussi di comunicazione” multicanale con i loro clienti. Raramente tutta la comunicazione aziendale viene tracciata, ma non essere in grado di farlo rende poi difficile soddisfare pienamente le richieste dei clienti, con i relativi danni alla reputazione e al brand.

Customer journey, e comunicazione multichannel

Ecco, Quadient in questo contesto ha investito nel tempo per assicurare non solo strumenti per mappare correttamente il customer journey dei suoi clienti – per esempio integrando nella propria piattaforma funzionalità CCM, ma anche integrando strumenti di business intelligence, per facilitare la trasparenza in un contesto di comunicazioni multicanale. 
Il modello proposto da Quadient per una comunicazione multicanale a cascata in questo ambito prevede quattro passaggi chiave fondamentali:

1. una fase di creazione delle mappedel customer journey, anche semplicemente attraverso uno strumento in grado di permettere di disegnarle con il drag and drop;
2. la fase di collegamento, in cui le varie forme di comunicazione e di contatto e i diversi touchpoint sono messi in relazione con i clienti nelle varie fasi del journey;
3. la fase di collaborazioneche prevede la possibilità di condividere internamente e in tempo reale i feedback e i riscontri, anche dai canali social, con un notevole incremento dell’agilità aziendale e la possibilità di individuare una strategia di comunicazione aziendale;
4. e in ultimo il momento dell’azioneper migliorare la customer experience, grazie alla possibilità di indirizzare sia chi si occupa di business, sia chi si occupa di comunicazione a disegnare proposte ed offerte coerenti per le interazioni con i clienti.

Capire l’esigenza del singolo cliente diventa quindi fondamentale, ed essere in grado di realizzare progetti di comunicazione multichannel a cascata è tanto importante quanto poi lo sarà riuscire a generare mappe in grado di raccontare l’intera storia del cliente, una storia che deve essere letta attraverso tutti i punti di contatto digitali e fisici innescati con i clienti, punti di contatto che devono essere pronti a recepire in modo automatico i feedback dei clienti e a renderli disponibili immediatamente a tutti gli attori in azienda.

Non perdere tutti gli approfondimenti della room NextGen Connection

© RIPRODUZIONE RISERVATA