I progetti di trasformazione digitale condotti nella giusta direzione non possono prevedere semplicemente l’introduzione di nuove tecnologie e processi, ma chiedono un cambio di passo dal punto di vista psicologico e culturale, il coinvolgimento ed il sostegno del board aziendale e di tutte le “line of business”.
Di fatto, nei progetti di digital transformation non basta “premere un pulsante”, attivare nuove tecnologie per soddisfare specifiche esigenze, si tratta piuttosto di un processo continuo per cui spetta ad ogni organizzazione la valutazione di un “punto di ingresso” preciso, a seconda del proprio posizionamento.
Verificare e catalogare i processi, valutare la loro efficacia rispetto ai propri obiettivi, generare una heat-map (una rappresentazione visiva della maturità digitale dei vari sistemi e processi), disegnare una roadmap di opportunità, definire parametri per misurare i progressi, implementare i necessari controlli e identificare le priorità successive rappresentano quindi sette passaggi, precisi, necessari per fare in modo che gli sforzi compiuti non siano vani e generino effettivamente i risultati attesi.
Non è una sfida di poco conto. Nessuna organizzazione inoltre può pensare di sfruttare i vantaggi delle tecnologie di nuova generazione, dei digital enabler, senza tenere al centro della propria strategia i dipendenti.
Significa anche investire risorse nei necessari cambiamenti organizzativi per aiutare le persone nelle fasi di transizione. Significa saper identificare abilità e competenze necessarie, investire nel change management, valorizzare le leadership.
In una strategia aziendale quindi sono molte le funzioni coinvolte, dal marketing alle PR, le vendite, il legal, le HR e ovviamente è fondamentale il ruolo dei Cio. Tutte queste figure devono essere coinvolte nel processo e concorrere a raggiungere gli obiettivi aziendali, andando oltre la realizzazione dei singoli Kpi.
Procedere con passo o metodo sbagliati di fatto porta all’insuccesso. E sono circa 3 su 4 le aziende che hanno intrapreso percorsi di digital transformation, anche impegnativi dal punto di vista degli investimenti, ma di fatto senza benefici in termini di Ritorno degli Investimenti (Roi).
Digitalizzare l’esperienza dei dipendenti
La centralità dell’esperienza dei dipendenti nei progetti di DT è un passaggio chiave per il successo dei progetti. Lo evidenzia bene una ricerca Esi ThoughtLab, commissionata da ServiceNow, che fotografa come anche piccoli investimenti per migliorare l’esperienza digitale dei dipendenti si riflettano poi su miglioramenti significativi dei risultati d’azienda. In particolare la ricerca ha coinvolto oltre 600 figure apicali di aziende in cinque settori principali (servizi finanziari, sanità, manifatturiero, settore pubblico e telecomunicazioni).
I dati del sondaggio mostrano che la digitalizzazione dell’esperienza dei dipendenti aumenta la produttività riducendo i costi, e porta a una maggiore soddisfazione per dipendenti e clienti. Vale questo in tutti i diversi verticali – finance, sanità, PA, telecomunicazioni, manifatturiero (appunto) – e porta ad una maggiore produttività dei dipendenti (58%), al risparmio dei costi (44%), ad una migliore esperienza anche da parte dei clienti (42%) e ad una maggiore redditività (41%). In particolare le organizzazioni manifatturiere (49%) e del settore pubblico (42%) sono i verticali che in questi casi registrano i maggiori risparmi.
Oggi però solo il 20% delle aziende intervistate riporta progressi importanti per quanto riguarda il miglioramento dell’esperienza digitale dei dipendenti nella maggior parte delle aree chiave oggetto dell’analisi (8 su 14), mentre la maggior parte delle aziende (80%) padroneggia il tema solo su alcuni aspetti (6 su 14) e una percentuale uguale addirittura in meno aree. Così come viene raffigurato – per alcuni aspetti chiave – nel seguente istogramma.
C’è tanto lavoro da fare quindi nell’ambito della Digital Employee Experience (EX), ed il percorso sarà più o meno virtuoso a seconda delle tecnologie scelte, ma in ogni caso il cloud resta digital enabler imprescindibile.
I Cio che si trovano più indietro in questo percorso di digitalizzazione dei flussi di lavoro dei dipendenti faranno bene a considerare dove chi ha già compiuto questo percorso ha trovato i maggiori benefici. La ricerca a questo proposito identifica sei aree chiave: supporto IT (82%), feedback (64%), formazione (59%), facilità di accesso uniforme tra funzioni e risorse (60%), HR e informazioni personali (55%).
Aree che, secondo lo studio, portano maggiori o minori vantaggi alle aziende a seconda dei diversi ambiti operativi. Per esempio si è visto come PA e telco possono ottenere i maggiori vantaggi concentrandosi sul supporto IT, il finance invece – probabilmente sulla scorta anche di una maggiore maturità in questo ambito – ottiene i vantaggi più importanti in ambito EX nella formazione dei dipendenti e sul feedback, mentre il manufacturing ottiene alti benefici in modo trasversale su tutte le aree considerate.
Per recuperare il terreno perduto quindi può essere utile una disanima pertinente riguardo le tecnologie che si sono rivelate vincenti e su cui le aziende che hanno lavorato meglio hanno investito di più, tenendo presente che – come evidenziano i dati della ricerca – di fatto in sei comparti specifici si riscontrano le evidenze più eclatanti tra chi ha ottenuto il meglio nei processi di DT e chi non ci è riuscito: utilizzo delle piattaforme cloud, Rpa (Robotic Process Automation), capacità di raccogliere il feedback dei dipendenti, piattaforme digitali e strumenti di collaboration, data analytics a supporto dei processi decisionali.
I vantaggi offerti dai digital enabler e dalle tecnologie di base dovranno essere stimati inoltre senza sottovalutare la possibilità di adozione di alcune tecnologie che potrebbero essere considerate di nicchia ma sono invece in grado di offrire Roi elevati rispetto agli investimenti richiesti. Per esempio gli assistenti digitali, gli strumenti di chat, quelli di comunicazione video, la possibilità di utilizzare app e dispositivi mobile per il lavoro e persino le app per wellness e fitness.
I maggiori ritorni sugli investimenti, considerando sia i guadagni in termini di maggiori entrate sia i risparmi sui costi, sono così fotografate nelle diverse aree, a seconda del posizionamento aziendale tra chi ha sfruttato meglio le soluzioni disponibili.
L’atteggiamento più virtuoso è quello di chi acquisisce la consapevolezza di riconoscere che in questo ambito non esiste “un’unica tecnologia risolutiva per tutti i casi”, mentre agiscono bene le aziende in grado di “ascoltarsi” (ascoltare i propri dipendenti) e modellare l’azione sulla base di un apprendimento continuo sul campo delle effettive esigenze. In questo modo, anche in caso di crisi, si è sempre pronti a reagire con gli strumenti necessari modellati per soddisfare meglio le esigenze che si presentano.
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