La pubblica amministrazione italiana è chiamata a trasformare processi e servizi, spinta da un insieme di fattori convergenti: l’evoluzione normativa, la crescente aspettativa dei cittadini verso servizi digitali semplici e trasparenti, e la necessità di razionalizzare sistemi informativi stratificati nel tempo. La digitalizzazione non implica più solo rendere disponibili online singoli servizi, ma richiede una revisione complessiva dei processi interni e dei modelli organizzativi.
Il contesto e il bisogno
La sfida è ancora più impegnativa per gli enti locali che si trovano ancora a operare con procedure analogiche o con flussi digitali non strutturati, spesso basati su applicazioni verticali, poco integrate tra loro e difficili da manutenere. Questa frammentazione genera inefficienze operative, allunga i tempi di risposta e rende complesso ottenere una visione unitaria delle attività amministrative. Allo stesso tempo, la gestione di sistemi legacy comporta costi elevati e limita la capacità di evolvere rapidamente verso nuovi modelli di servizio. Ed è all’interno di questo quadro che si inserisce il percorso avviato dal Comune di Genova, che ha scelto di intraprendere un progetto di trasformazione digitale orientato all’unificazione dei processi, alla razionalizzazione delle applicazioni e al miglioramento del rapporto con cittadini e imprese.
Il Comune di Genova si trova ad affrontare una serie di criticità condivise da molte grandi amministrazioni locali. Le direzioni gestiscono i propri processi in autonomia, utilizzando strumenti e modalità operative differenti, con la conseguenza di una limitata visione d’insieme delle attività di servizio. Questa impostazione richiede continue attività di coordinamento e comunicazione ad hoc tra le strutture, con un impatto diretto sui tempi di esecuzione e sull’efficienza complessiva.
Un’ulteriore sfida riguarda la presenza di applicazioni obsolete, spesso costose da mantenere e non più adeguate a supportare le esigenze operative attuali. Lo spiega Pasquale Criscuolo, direttore generale e segretario generale del Comune di Genova: “Le direzioni gestiscono ancora in autonomia i loro processi e ciò non consente una visione unificata di tutte le attività, richiedendo attività di comunicazione ad hoc continue tra le direzioni medesime”. Superare questa frammentazione rappresenta quindi una condizione necessaria per avviare un reale percorso di modernizzazione. La mancanza di un sistema di back-office unificato rende poi complesso modernizzare i servizi e offrire risposte tempestive a cittadini e imprese, in particolare nei procedimenti autorizzativi e nelle pratiche amministrative più articolate.
Il metodo e la soluzione
L’obiettivo dell’amministrazione è quindi duplice. Da un lato, rendere più efficienti i processi interni, riducendo i tempi di lavorazione e liberando risorse da dedicare ad attività a maggior valore. Dall’altro, costruire un’infrastruttura digitale in grado di sostenere l’evoluzione dei servizi, garantendo maggiore trasparenza e una migliore esperienza per l’utenza finale. E le piattaforme di process automation potenziate dall’intelligenza artificiale emergono come strumenti chiave per accompagnare la modernizzazione della PA. L’automazione end-to-end dei processi, unita alla capacità di integrare dati provenienti da fonti diverse, consente infatti di superare i silos organizzativi, migliorare la trasparenza e rendere l’azione amministrativa più coerente e misurabile. Il Comune di Genova sceglie quindi la piattaforma di process automation di Appian, potenziata dall’intelligenza artificiale, come fondamento del proprio percorso di trasformazione digitale. L’obiettivo è costruire un sistema unico, capace di integrare processi, dati e applicazioni, superando le inefficienze legate a procedure analogiche o a flussi digitali disomogenei.
Una prima fase del progetto riguarda la gestione dell’organizzazione, considerata un ambito strategico per abilitare la trasformazione complessiva. Il comune lavora quindi per rendere visibile, in modo trasparente e aggiornato, la propria struttura organizzativa, sia internamente sia verso l’esterno. Questo comporta la creazione di una rappresentazione chiara delle aree, delle direzioni e dei servizi, superando il modello precedente spesso incompleto e obsoleto.
L’applicazione sviluppata su Appian offre una vista navigabile dell’ente, organizzata per direzioni e servizi, che consente di associare ogni processo derivante da una richiesta del cittadino alla struttura interna responsabile e alle persone di riferimento. Questo approccio facilita la tracciabilità delle attività e rafforza la responsabilizzazione, rendendo più chiaro il percorso seguito da ogni pratica. Elemento centrale della soluzione è il data fabric di Appian, che permette di unificare i dati provenienti da fonti diverse senza la necessità di duplicarli o trasferirli fisicamente. Grazie a questa capacità, l’amministrazione può contare su informazioni aggiornate in tempo reale, con la certezza dell’esecuzione delle attività e un supporto concreto all’analisi dei processi e all’individuazione di aree di miglioramento. Commenta Criscuolo: “Un approccio, quello integrato ai processi e ai dati, che ha già dimostrato di facilitare il change management, accompagnando gli utenti a lavorare con un unico strumento”. La piattaforma diventa così un abilitatore non solo tecnologico, ma anche organizzativo, favorendo l’adozione di logiche di semplificazione e velocizzazione dell’azione amministrativa.
I vantaggi
L’introduzione della piattaforma Appian produce benefici concreti sia sul piano interno sia in relazione ai servizi offerti alla cittadinanza. Per gli utenti interni, l’utilizzo di strumenti più lineari e coerenti con le logiche di processo significa ridurre la complessità operativa e a migliorare la qualità del lavoro quotidiano. La possibilità di disporre di una visione unificata delle attività facilita il coordinamento tra direzioni e riduce la necessità di interventi manuali e comunicazioni ridondanti. Dal punto di vista dei cittadini e delle imprese, l’impatto atteso riguarda in particolare la riduzione dei tempi di attesa nei procedimenti autorizzativi, accompagnata da una diminuzione dei costi complessivi per Genova. La maggiore trasparenza dei processi consente inoltre di migliorare la percezione dell’azione amministrativa, rafforzando il rapporto di fiducia tra l’amministrazione e il territorio. L’automazione dei flussi di lavoro, unita alla disponibilità di dati integrati, rappresenta anche un supporto fondamentale per analizzare l’evoluzione delle micro e macro-strutture organizzative. Questo consente di adattare più rapidamente i propri modelli operativi alle esigenze emergenti, mantenendo un controllo puntuale sulle attività e sui risultati.
Prospettive e roadmap
Il progetto avviato con Appian non si limita alla prima fase di riorganizzazione dei processi, ma si inserisce in un programma digitale più ampio, che prevede l’estensione della piattaforma ad ambiti verticali strategici. In particolare, sono in corso due ulteriori progetti dedicati al rinnovo dei sistemi informatici nel settore dell’istruzione e in quello ambientale. Per quanto riguarda l’istruzione, si tratta di un ambito già avviato verso la digitalizzazione, con servizi online come il fascicolo del cittadino e il sottofascicolo “io-genitore” per la gestione dei servizi scolastici. L’obiettivo è ora rivedere il sistema in modo integrato, introducendo maggiore flessibilità, riducendo i tempi di lavorazione e alleggerendo il carico del personale di back-office, che potrà contare su informazioni più complete e interconnesse.
Nel settore ambientale, la sfida è legata alla gestione delle procedure autorizzative, che attualmente si basano in larga parte su scambi via Pec e su elaborazioni manuali. L’intento è creare un processo digitalizzato e coordinato, capace di gestire le attività in base a tempi e urgenze, rendendo ogni fase tracciabile e verificabile in modo continuo.
In entrambi i casi, l’introduzione dell’intelligenza artificiale gioca un ruolo rilevante. L’AI verrà utilizzata per automatizzare verifiche, controlli, proposte e gestione della documentazione, contribuendo a ridurre ulteriormente i tempi di lavorazione e a migliorare la precisione nella gestione delle pratiche. Questo approccio potrà anche accelerare l’incasso delle entrate, grazie a una maggiore rapidità di processamento.
Nella seconda fase del percorso, il Comune di Genova utilizzerà Appian per mappare in modo sistematico i processi chiave e automatizzare la gestione dei cambiamenti micro-organizzativi. L’obiettivo è costruire un modello amministrativo più agile, in grado di evolvere nel tempo senza dover ricorrere a continui interventi di riprogettazione. Come evidenzia Silvia Speranza, regional vice president di Appian per l’Italia e la Grecia, “la piattaforma, con le sue capacità di automazione end-to-end e il data fabric, sta permettendo all’amministrazione di modernizzare i processi chiave, migliorare la trasparenza e offrire servizi più efficienti ai cittadini”. Il progetto del Comune di Genova si configura così come un esempio concreto di come l’innovazione tecnologica possa supportare la costruzione di una pubblica amministrazione più reattiva, coerente e orientata al valore pubblico.
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