L’onboarding di nuove risorse è un processo estremamente impegnativo per i responsabili delle HR. Parliamo di una serie di attività pratiche, organizzative e informative, che le risorse umane devono mettere in campo per la gestione dei nuovi ingressi in azienda; operazioni mirate ad orientare i neoassunti sui comportamenti richiesti dalle policy interne e a sostenere lo sviluppo di comportamenti che influenzeranno il percorso di crescita dei dipendenti, trasmettendo loro una conoscenza della cultura e della mission aziendale. Tutti aspetti che aiutano la nuova risorsa ad avere una visione più chiara dell’organizzazione ma che al contempo gli forniscono una prima immagine del grado di efficienza dell’azienda della quale entra a far parte.

È su questo campo che si gioca la sfida di Amex Global Business Travel. Ovvero, affrontare un processo di semplificazione delle attività di onboarding tra persone e funzioni, migliorando al tempo stesso l’esperienza dei nuovi dipendenti. New entry che fanno il proprio ingresso nell’azienda statunitense, andando ad incrementare il team globale composto oggi da circa 12.000 dipendenti.

Capitale umano, ingaggiarlo e trattenerlo

Tra le principali società al mondo operative nei viaggi aziendali, American Express Global Business Travel (AMEX GBT) costruisce nel tempo la propria reputazione fornendo servizi finanziari, di consulenza e assistenza ai viaggiatori. Per creare e mantenere elevato il livello di tali servizi, l’azienda deve assumere, motivare e trattenere personale esperto.
È dunque indispensabile per prima cosa poter offrire un’esperienza superiore ai dipendenti, semplificando la vita lavorativa e garantendo la fruibilità delle informazioni in modo rapido e semplice. L’obiettivo di AMEX GBT è in definitiva quello di aumentare la soddisfazione dei dipendenti e favorirne la produttività, per offrire di conseguenza un miglior servizio ai propri clienti.

Per raggiungere questo traguardo, trasformando e automatizzando i processi di pre e onboarding dei team, AMEX GBT si affida all’esperienza di ServiceNow. Le soluzioni tecnologiche adottate garantiscono oggi visibilità ed efficienza ai processi end-to-end dell’azienda, incluso un nuovo portale di onboarding e una guida agli ordini per i responsabili delle assunzioni.

Verso la semplificazione

In passato, il team di onboarding di AMEX GBT svolgeva un ottimo lavoro ma era costretto a gestire un’enorme mole di operazioni in modo manuale. I responsabili delle assunzioni non avevano piena visibilità delle informazioni sullo stato dei nuovi assunti, su cosa era stato fatto e ciò che rimaneva da espletare nell’iter. Una situazione non sostenibile. L’azienda aveva dunque bisogno di una soluzione di onboarding automatizzata che consentisse di migliorare l’esperienza dell’utente finale, di eliminare i processi manuali e di ridurre i costi di onboarding.

Daniel Komar, Service Delivery Analyst di AMEX GBT
Daniel Komar, Service Delivery Analyst di AMEX GBT

“Abbiamo finora fatto affidamento su processi manuali e sull’uso dell’e-mail per gestire qualsiasi cosa, dalla documentazione pre-onboarding fino alla richiesta di laptop, di nuovi account, per gli spazi di lavoro, le carte di credito e tutto ciò che era necessario per attrezzare i nuovi assunti”, spiega Daniel Komar, Service Delivery Analyst di AMEX GBT. “Ecco perché oggi la parola chiave deve essere semplificazione per l’automatizzazione di tutti i processi di onboarding dei dipendenti”.

ServiceNow, funzionalità immediate

AMEX GBT già in passato aveva in uso la soluzione ServiceNow IT Service Management e disponeva quindi di molte componenti chiave, soprattutto se si considera il ruolo principale che l’IT svolge nell’onboarding. Oggi, per guidare la trasformazione, AMEX GBT sfrutta l’applicazione ServiceNow Enterprise Onboarding and Transitions di ServiceNow HR Service Delivery.

“In linea di principio, avremmo potuto sviluppare questa funzionalità in Workday, nostra principale fonte di verifica per i dati dei dipendenti – spiega Komar -. Tuttavia, ServiceNow ci ha fornito funzionalità di onboarding e IT immediate. Non aveva dunque senso iniziare da zero con Workday, che utilizziamo ancora oggi per attivare ServiceNow onboarding una volta accettata un’offerta”.

AMEX GBT inizia automatizzando le attività di preboarding: la documentazione e i moduli che i nuovi assunti devono leggere e completare prima dell’adesione.

Invece di ricevere e rispondere a più e-mail, i nuovi assunti vedono oggi tutte le loro attività di pre-onboarding in un portale di onboarding unificato di ServiceNow. Il portale consente loro di completare le attività in un unico repository, oltre che di ottenere supporto online dal team di onboarding. Ciò contribuisce a ridurre del 90% il traffico e-mail di onboarding, eliminando 300.000 e-mail all’anno. Inoltre, poiché ServiceNow tiene traccia delle attività di pre-imbarco completate, i nuovi assunti, il team di assunzione e i responsabili delle assunzioni hanno completa visibilità dei processi.

ServiceNow rende anche molto più semplice ordinare apparecchiature IT, scrivanie, nuovi account e altri articoli per i nuovi assunti. I team responsabili dell’onboarding, infatti, anziché impiegare 30 minuti o più per ordinare gli articoli individualmente per ogni nuovo dipendente, possono ordinare gli articoli richiesti in autonomia, scegliendo tra pacchetti standard dalla guida all’ordine basata sul servizio ServiceNow. I responsabili delle assunzioni possono anche personalizzare i pacchetti, se necessario, aggiungendo ulteriori elementi. In questo modo, lo sforzo di ordinare attrezzature e altri articoli per i nuovi assunti si riduce del 90%.

ServiceNow invia quindi le richieste corrispondenti ai singoli team di evasione e ne tiene traccia fino al completamento. Ancora una volta, i responsabili delle assunzioni e i nuovi assunti hanno una visibilità completa sullo stato di ciascun articolo ordinato, come ad esempio la data e il luogo di consegna.

Risultati in numeri

AMEX GBT standardizza le attività di pre-boarding implementando la soluzione ServiceNow a livello globale in tempi rapidissimi.
Il processo di integrazione tra onboarding dei dipendenti, HR, IT e facilities richiede solo cinque settimane per coprire 26 Paesi, includendo anche i requisiti di pre-boarding specifici per ogni area.

Oggi i risultati sono, in sintesi, la riduzione del 90% del traffico e-mail, con l’eliminazione di oltre 300.000 e-mail all’anno; 500.000 dollari di riduzione dei costi annuali, con 18.000 ore risparmiate all’anno, un aumento della produttività del 99%.

Si punta all’offboarding

ServiceNow Enterprise Onboarding and Transitions fornisce oggi un livello superiore di supporto ai nuovi assunti di AMEX GBT così come significativi vantaggi finanziari all’azienda.

Gregg Scholz, Vice President of Operations, AMEX GBT
Gregg Scholz, Vice President of Operations, AMEX GBT

“Con ServiceNow, i nostri nuovi assunti ricevono le informazioni e il supporto di cui hanno bisogno, quando ne hanno bisogno – commenta Komar -. Inoltre, stiamo risparmiando 500.000 dollari all’anno nei costi di onboarding”. Benefici finanziari che si punta ad incrementare anche in futuro: il nuovo obiettivo è infatti estendere l’implementazione delle soluzioni di ServiceNow ad altre aree di applicazione, come l’offboarding.

L’implementazione del portale di onboarding di ServiceNow è stata un grande successo; un vero riflesso della collaborazione interfunzionale di tutti i gruppi coinvolti nel processo di onboarding”, concorda Gregg Scholz, Vice President of Operations della società.

“L’IT ha collaborato con le risorse umane per trasformare l’esperienza di onboarding. Siamo passati da diverse richieste di servizi IT individuali a una guida agli ordini che richiede solo tre minuti per essere completata. Semplicemente fantastico!”, commenta anche Patti Court, Director of Service Management, AMEX GBT.

Non perdere tutti gli approfondimenti della room Work Better by ServiceNow

© RIPRODUZIONE RISERVATA