Oggi l’automazione dei processi bancari migliora l’esperienza del cliente e favorisce il business delle organizzazioni. La crescente maturità delle soluzioni tecnologiche in grado di sfruttare AI, machine learning, tecnologie di riconoscimento vocale e visivo, consentono un uso pervasivo di RPA, assistenti virtuali e chatbot per i servizi ai clienti, a favore della trasformazione digitale del banking e di tutto il contesto finance.

Ciò rende disponibile una nuova forza lavoro digitale in grado di soddisfare le esigenze dei consumatori 24 ore al giorno e 365 giorni all’anno, da affiancare al dipendente, che può essere così alleggerito delle attività ripetitive e manuali e dai picchi di lavoro.

Migliorare il livello di servizio e ridurre contestualmente i carichi di lavoro del proprio personale è l’obiettivo che muove la strategia di Santander Consumer Bank. L’azienda, filiale del Banco Santander, è un’organizzazione finanziaria del nord Europa che conta 14.000 dipendenti tra Svezia, Norvegia, Danimarca e Finlandia. Si tratta di una delle più grandi banche di nicchia della regione, che offre una serie di servizi, tra prestiti auto, gestione del conto bancario, carte di credito, depositi e assicurazioni a clienti privati.

Gestire centralmente la governance

La banca conduce quattro operazioni separate in ciascun Paese e, nello svolgimento di tali attività, si trova a gestire sistemi simili ma con requisiti leggermente diversi per ogni singola regione. Quando i processi vengono implementati, devono pertanto essere sviluppati in quattro diverse modalità.

Il personale deve gestire una vasta gamma di attività manuali e si trova pertanto sovraccaricato di lavoro e deve fare spesso ricorso agli straordinari. Ciò rende anche difficile il rispetto delle scadenze e degli accordi sul livello di servizio.

Per superare queste criticità e aumentare l’efficienza nelle operazioni di front e back office, Santander punta sulla partnership con Automation Anywhere e sulla soluzione Robotic Process Automation (RPA).

Automation Anywhere - IQ Bot Intelligenza artificiale e apprendimento automatico applicati a dati semi-strutturatinon strutturati
Automation Anywhere – IQ Bot – AI e apprendimento automatico applicati a dati semi-strutturati o non strutturati

Dopo un pilot iniziale in tutti e quattro i Paesi, Santander cambia rotta e incarica un team centrale di gestire la governance e la struttura della sua implementazione RPA. Questo permette di eliminare la pressione sui singoli team e rende più semplice l’esecuzione di nuove automazioni, riducendo a solo poche e piccole necessarie modifiche gli interventi su ciascuna regione.

Servizi più rapidi e puntuali

Molti dei processi automatizzati assicurano oggi ai clienti un servizio più rapido per tutte le loro esigenze bancarie, migliorando la customer experience.

Per esempio, prima dell’introduzione di RPA, l’elaborazione dei prestiti auto era un’attività manuale e poteva provocare un ritardo nel mostrare il saldo del conto corretto; con la nuova automazione, i clienti possono vedere immediatamente il saldo aggiornato. I clienti che desiderano vendere la propria auto ora possono anche utilizzare il sito Web della banca per confrontare istantaneamente il prezzo medio di tre veicoli simili della stessa marca e modello senza dover fare ricerche su diverse fonti.

Qualsiasi attività relativa all’account, come la chiusura del conto, è ora completamente automatizzata; eliminati dunque tutti i processi manuali e i tempi di attesa.

Le autorizzazioni per un differimento sui pagamenti del prestito vengono completate automaticamente e la fattura aggiornata viene generata e inviata ai clienti con l’importo del pagamento ricalcolato per la durata del prestito.

Risultati in numeri, idee allo studio

RPA consente oggi a Satander di ottenere rapidamente quei risultati sui processi nei suoi uffici front-back che perseguiva da anni.
Il primo obiettivo raggiunto è che i dipendenti sono in grado di consegnare le richieste dei clienti nei tempi e senza dover fare straordinari.

Nel complesso, Santander stima di aver risparmiato nel 2019 oltre 30.000 ore di tempo di elaborazione. Con i 150 bot attualmente in produzione, la riduzione delle ore di lavoro manuale e del personale necessarie ha portato a un servizio clienti migliore, più rapido, efficiente ed accurato. I bot interagiscono con il sistema principale e fattori come il linguaggio non hanno influito sul loro funzionamento.

Tutto questo si traduce in 2 milioni di dollari di risparmi sulla migrazione dei sistemi. Questo, infatti, il costo previsto in passato per convertire i dati da un sistema a un altro, da pagare al fornitore per completare il progetto biennale. Con automazione e bot attivi 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana, la migrazione si completa in sole 12 settimane, senza costi aggiuntivi e con una precisione al 100%.

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Nina Moller, Process Owner, Backoffice di Santander Consumer Bank

Fino ad oggi Santander si è concentrata principalmente sull’automazione dei processi nelle sue operazioni di front e back office, ma ci sono una serie di idee allo studio, che la società sta cercando di mettere in campo, come l’integrazione dell’RPA per i suoi dipartimenti Risorse umane e conformità. In questa direzione, la società sta studiando l’intelligenza artificiale e testerà nuove automazioni prima di mettere in produzione più bot.  

“RPA non è solo automazione – sottolinea Nina Moller, Process Owner, Backoffice di Santander Consumer Bank, raccontando i benefici del progetto. È cambiamento della gestione. L’automazione consente infatti ai dipendenti di concentrarsi sul lavoro che porta valore per il cliente, lavoro che fa la differenza per loro”. 

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