La capacità di interagire con i clienti oggi è fondamentale per ogni tipo di organizzazione. Un’azienda che vuole crescere non può accontentarsi del “valore” che il cliente è pronto a cedere per acquisire un bene o un servizio, perché ogni transazione rappresenta, in verità, l’opportunità di creare un “legame” più significativo e duraturo.
Opportunità che, se ben giocata, può trasformare l’esperienza del cliente, fino a portarlo a divenire un sostenitore del brand. In un contesto come quello attuale, di ripresa, si tratta quindi di mettere a valore la lezione appresa durante il momento di crisi che ha portato tante realtà a cambiare il proprio approccio per soddisfare rapidamente le esigenze dei clienti. Sono i numeri ad aiutare a comprendere meglio il momento in cui ci troviamo.
L’economia europea ha iniziato a riprendersi, anche nell’Eurozona è cresciuta di oltre il 12% (terzo trimestre 2020), e per il 2021 è prevista una crescita globale non inferiore al 6% (fonte: World Economic Outlook, aprile 2021). Allo stesso tempo, il lungo periodo trascorso dovendo gestire ogni attività attraverso i dispositivi elettronici, ha fatto comparire una certa “stanchezza digitale”. Destando forse anche un po’ di sorpresa, ecco che la comunicazione stampata, torna ad essere una valida alternativa, in grado di catturare effettivamente l’attenzione dei clienti, con una serie di importanti vantaggi soprattutto per le Pmi che hanno la capacità di adattarsi in modo agile alle diverse situazioni, e si sono dimostrate resilienti.
Lo conferma Andrea Albanese, Senior Director MRS Sales Switzerland & Italy per Quadient, che conferma il fenomeno, e aiuta a comprenderlo a fondo: “Sì, continua a crescere da parte delle aziende la domanda di comunicazione stampata, un tipo di comunicazione preferita oggi anche dai clienti che ne apprezzano, dopo “l’abbuffata digitale”, la possibilità di esperienza tattile e l’utilità del “cartaceo” anche come promemoria (basta pensare alle bollette)”.
Non solo, i clienti è come se percepissero una vera e propria “fatica digitale”, che senza dubbio è stata amplificata, dal lungo periodo di emergenza, in cui il digitale ha rappresentato in tanti casi l’unica possibilità di contatto possibile. Ora quindi le persone sono alla ricerca, piuttosto, di esperienze offline, più reali, si potrebbe anche dire “concrete” come la carta perché gran parte delle modalità operative oggi è ancora dominata dall’esperienza online. La stampa e la posta cartacea possono offrire l’esperienza offline che alcuni clienti non solo preferiscono, ma di cui si fidano anche di più. E mette i clienti nella condizione di comunicare tramite il loro mezzo preferito.
Soprattutto “i consumatori vogliono decidere in autonomia come essere trattati e come intrattenere i rapporti con le aziende di riferimento”. Confortano questa analisi, ancora, i numeri. Il report annuale State of Transactional Communications Survey (fonte: Keypoint Intelligence), evidenzia che il 76% dei consumatori trova decisamente importante scegliere il mezzo attraverso il quale i fornitori comunicano con loro. Inoltre, contrariamente ad anni di previsioni di un futuro “paperless”, secondo altre ricerche circa il 46% degli intervistati, a prescindere dall’età o dal tipo di utilizzo della tecnologia, non vuole assolutamente abbandonare la carta (fonte: State of Marketing Communications Consumer Survey).
“I consumatori – prosegue Albanese – dimostrano quindi di voler scegliere il canale di comunicazione, ma soprattutto si aspettano molteplici opzioni per poter personalizzare la modalità di interazione con le aziende”. E’ la conferma di quanto sia importante un‘integrazione multicanale della comunicazione aziendale, in cui le proprietà uniche della stampa possono assumere un ruolo strategico. I vantaggi sono spiegati e documentati bene nel whitepaper dal titolo: Il Valore della Comunicazione Stampata per Pmi e Clienti di Quadient
E’ interessante, a questo proposito, tenere conto di come il ritorno della preferenza per la comunicazione tramite stampa sia legata, per i clienti, anche a motivi di sicurezza. “Vi sono utenti riluttanti nel passaggio al digitale, o nel compiere determinate azioni online, che considerano invece la stampa tradizionale un modo più sicuro ed efficace di comunicare come di differenziarsi dai concorrenti“.
Non mancano le motivazioni strettamente pragmatiche, come per esempio gli svantaggi legati – nel caso della scelta esclusiva di processi digitali – agli addebiti automatici dei pagamenti per cui una volta che un fornitore ha accesso ai dati, è molto difficile revocarne l’uso. Senza contare il tema della praticità, per alcune categorie di persone, a visualizzare le comunicazioni senza l’utilizzo di alcun dispositivo elettronico. Mentre per i clienti giovani la posta diretta è oggi, di fatto, ancora una novità che può suscitare anche l’entusiasmo tipico di una comunicazione “ad personam”.
“Per certi aspetti, la posta diretta, è davvero un “canale premium“ – spiega Albanese – in grado di “distinguere” il messaggio, anche in relazione alla maggiore attenzione, oramai, con cui si guarda oggi alla comunicazione stampata, rispetto al flusso digitale ininterrotto di messaggi”. Mentre alle aziende, l’invio con la posta permette una precisione millimetrica sul singolo target, altrimenti impossibile, per campagne coesive ed integrate sia digitali, sia “fisiche”.
“A premiare, appunto, sarà proprio la capacità di mettere in campo una strategia multicanale integrata, sfruttare le possibilità creative nel look and feel del mezzo cartaceo – ma insieme all’immediatezza del digitale – per mirare in modo intelligente il target, lasciando la possibilità di scegliere al consumatore “. Sarà il marketing mix a premiare le aziende che si riveleranno “sensibili” ai desiderata dei clienti, mentre in forma del tutto naturale la stampa rimarrà il canale preferito per i documenti di valore.
In questo ambito gioca un ruolo importante la proposta Quadient di soluzioni per l’intelligent communication e automation (sia software che hardware), che permette alle aziende di assecondare le preferenze dei clienti in modo agile, nel rispetto dei requisiti di conformità, con soluzioni intuitive che migliorano la produttività dei dipendenti per una customer experience di eccellenza, a costi contenuti.
Per saperne di più scarica il whitepaper: Crescere e sopravvivere, come il valore della comunicazione stampata può crescere per PMI e clienti
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