La qualità complessiva dell'esperienza offerta ai clienti è fondamentale e può essere decisiva per il successo di un'azienda. Anche la percezione del miglior prodotto e del miglior servizio può essere vanificata da un'esperienza cliente negativa, mentre un'esperienza positiva può valorizzare l'azienda e aprire nuove opportunità di business. Nonostante gli sforzi delle organizzazioni nel migliorare il servizio clienti attraverso investimenti in risorse umane, processi e tecnologie, i risultati di un'indagine di ServiceNow sui trend dell'esperienza cliente rivelano che c'è ancora ampio spazio per migliorare.
L’azienda ha realizzato la prima edizione del report sui Trend dell’Esperienza Clienti attraverso un sondaggio che ha coinvolto quasi 6.400 clienti, agenti e leader in oltre nove Paesi (Australia, Francia, Germania, Giappone, Italia, Paesi Bassi, paesi nordici, Regno Unito e Stati Uniti) e regioni e in più di una dozzina di settori, per conoscere le percezioni relative all’utilizzo dei servizi clienti e tout court della customer experience.
Il whitepaper propone pertanto i risultati estratti dai dati relativi all’impatto dell’esperienza clienti sulla fedeltà al marchio, ma indaga anche quali siano le principali aspettative e i desideri di clienti e agenti, così come quali siano le sfide che i leader devono sostenere per fare meglio. Al centro il ruolo dell’AI, inclusa l’AI generativa, che nel servizio clienti oggi e già nel prossimo futuro può rappresentare il vero game changer nel servizio clienti.
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