L’utilizzo delle tecnologie legate all’intelligenza artificiale può offrire una serie di vantaggi al comparto dei servizi finanziari, nella gestione delle operations, ma potrebbe contribuire anche a generare percorsi di engagement e relazione con il cliente vantaggiosi per il business. Quando si parla di customer experience però è fondamentale pensare all’adozione degli strumenti di AI in modo integrato, ben innestati in tutta la “supply chain” del rapporto con il cliente. Un ambito questo importante e sfidante, proprio nel contesto attuale legato alla diffusione della pandemia e che tuttavia sembra incontrare una serie di ostacoli.
E’ quanto emerge dal report di Capgemini Research Institute, dal titolo Smart Money: How to drive AI at Scale to Transform the Financial Services Customer Experience, che evidenzia come l’implementazione dell’AI su larga scala nelle società di servizi finance risulta essere la più bassa di tutti i settori in relazione alle difficoltà di integrazione degli strumenti ed alla percezione dei clienti.
Il report, realizzato durante la primavera 2020, si basa su interviste a 5.300 clienti e 318 top manager di grandi realtà attive nel comparto (con almeno un miliardo di dollari di fatturato nel 2019) in 12 Paesi ed è integrato da interviste a dirigenti del settore, per esaminare come si è evoluta la customer experience dei clienti con l’AI, e cosa stanno facendo le organizzazioni per ottenere maggiori vantaggi. Per esempio, proprio in relazione all’implementazione dell’AI per la customer experience (CX), individuando le sfide gli sforzi per guadagnare la fiducia dei consumatori. La ricerca quantitativa è stata integrata da due focus group virtuali di discussione, ma limitati solo a Germania e Usa, cui hanno partecipato 8-10 consumatori per ogni Paese.
Da una parte, spiega il report, l’implementazione di strumenti di AI per la CX è cresciuta in modo significativo con il 94% del campione delle realtà finance che individua negli sforzi per migliorare la CX l’obiettivo chiave nel lancio di nuove iniziative, documentando che i clienti si sentono a proprio agio in forma crescente nell’interazione con i nuovi strumenti, come per esempio i chatbot.
Oltre la metà del campione clienti afferma di avere interazioni quotidiane con banche e assicurazioni abilitate dall’AI ed oltre tre clienti su quattro si aspettano che l‘interazione contactless con le realtà finance sia destinata a prolungarsi anche in relazione all’emergenza sanitaria ancora in atto (questa percentuale era appena il 61% prima della pandemia). Mentre, per quanto riguarda le abitudini quotidiane, quasi la metà dei clienti è pronta ad incrementare il numero di pagamenti in modalità contactless che crescono del 37% nella fascia di età 61-65 anni e del 33% in quella oltre i 66 anni.
L’AI sembra contribuire a migliorare anche la customer satisfaction. Banche e assicurazioni registrano un maggiore coinvolgimento dei clienti nei confronti di brand che hanno implementato l’AI nelle funzioni per la clientela. Questo vale per il 25% delle banche e per il 19% delle compagnie assicurative e significa un incremento del 20-40% del coinvolgimento dei clienti. A loro volta le organizzazioni percepiscono un impatto positivo sui profitti legati all’implementazione dell’AI per gestire i servizi cliente, attraverso la riduzione dei costi operativi (per il 13%) e maggiori ricavi per cliente (per il 10%).
AI e customer experience, le criticità
Non mancano però importanti criticità. Per esempio quasi la metà dei clienti stima che il valore aggiunto derivante dai touchpoint digitali abilitati dall’AI sia inesistente o inferiore al previsto. E sono disattese le aspettative relative alla ricerca di un’esperienza “umana” con i chatbot, che sembra mancare al 35% del campione.
Pur considerando che proprio in ambito finance si potrebbero trarre vantaggi significativi, più che in altri settori, l’implementazione dell’AI nel comparto è tra le più basse a confronto di altre industry.
Interviene così sul tema Monia Ferrari, financial services director di Capgemini in Italia che spiega: “Le organizzazioni devono spiegare chiaramente a personale e clienti i benefici che l’AI può portare: occorrono investimenti mirati e la fiducia dei consumatori per ottenere il massimo da questa potente tecnologia. Per offrire la giusta esperienza basata sull’intelligenza artificiale, in cui i consumatori siano al centro del processo, le società bancarie e assicurative devono mettere in gioco una forte leadership, che sostenga l’adozione e l’accelerazione dell’AI sia internamente che esternamente all’organizzazione”.
I numeri: solo il 5% delle banche e il 6% delle assicurazioni sono state in grado di implementare l’intelligenza artificiale su larga scala tramite diversi touchpoint.
A frenare contribuiscono la resistenza organizzativa, si temono la mancanza delle competenze adeguate e ripercussioni sull’occupazione e manca una vera leadership su questi progetti, fattori segnalati in proporzione omogenea sia dal comparto banking sia da quello assicurativo (rispettivamente dal 52% e dal 53%). Si fatica anche nell’identificazione dei giusti casi d’uso da portare su scala, preoccupano infine i tempi di sviluppo e di implementazione delle soluzioni e la mancanza di fiducia dovuta al costo delle interazioni.
Con un distinguo decisamente importante: a fronte delle problematiche sollevate dagli attori del comparto che operano in modo tradizionale, le fintech invece riescono a cavalcare l’utilizzo dell‘AI per la CX e a fornire valore aggiunto ai propri clienti. In questo secondo caso, anzi, le soluzioni sembrano “nativamente” funzionali ad incrementare l’efficienza del modello operativo e a rendere migliori le interazioni con i clienti.
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